商龙人 | 业内首屈一指的客户满意度是这么来的!

前 言

从行业协会调研数据显示天财商龙的服务满意度达到98%,到不久前领衔草拟《商业信息化应用工程师考试大纲》、参与制定“商业信息化应用服务人才技术技能鉴定标准”,天财商龙在信息化领域的服务能力得到了行业及客户的双重肯定。而在这背后,是一代代商龙人坚守“以客户为关注焦点”的企业价值观前行的初心,是每一名心系客户的商龙人的身体力行。

今天,我们就走近一位这样的商龙人,她不是销售人员、不是产品经理,却是所有商龙客户的“贴心人”……

张华伟

天财商龙客满部主管

01

起点越高,难度越大的特殊岗位

人们总说“站在巨人的肩膀”能获得更高的起点,超越别人的机会也就越多,但是对客满岗而言,这样的高起点反而会增加他们的压力。毕竟,作为一个行业知名品牌,让天财商龙屹立市场22年的好口碑变得“更优秀”,并不容易。

“沟通不是你说了什么,而是客户的感受、感知很重要”,当被问及如何在这样的高起点上与客户沟通时,张华伟给出的答案令人惊艳。是的,这就是一名代表天财商龙与客户直接沟通的客满人员内心的想法,无论是日常回访还是接听客户来电,亦或是协助处理客诉,在商龙客满人的心里,客户的感受是最重要的!

在好口碑的光环下,用贴心为其增色,以感受客户所想为商龙的企业价值观添彩,正是商龙服务能够深得客户之心的关键之一!

02

精益求精,方堪重任

“客满岗的一个特殊性在于我们基本不会与客户面对面沟通,如何透过电话让客户感到问题能够被很好解决,从而对服务感到满意就成为重点。因此,我和客满岗的小伙伴一直不停探索,也总结出一套行之有效的方法”,当谈及这么多年如何保持商龙客户满意度的“高位运行”时,张华伟满怀自信的向小编娓娓道来:

首先,我们从不会反问客户,这是严格要求杜绝的。

第二,当客户说话语气比较强硬,甚至带着要投诉的架势打到总部时,我们第一时间做的是脑补客户当时遇到的情境、感同身受,然后再进行相关问题的处理,这样客户既能把问题描述清楚,我们也能快速定位,一击解决问题。

第三,当客户在营业高峰期遇到问题,打来电话要客服协助处理时,很多人可能会回复“您别着急,我马上联系人员给您处理”,但如果未能做到“马上”,反而会让客户认为服务不及时,影响品牌信誉。因此,我们的团队都会回复“我会联系相关人员处理”,然后给客户一个明确的时限,且会在那个时间后致电客户了解进度。

第四,在给客户打电话处理问题时,我们从不会说“必须怎样,才能怎样”,因为这样会影响客户的配合度,反而降低问题的处理效率。所以我们通常用”请您、麻烦您”这样的话术,让客户更愿意配合我们完成各项操作。

第五,回复客户时我们会用完整句,即避免使用”嗯、是、可以、对、好、密码、远程”这样简单的词。回复越简单,越会让客户感到客服人员高冷,而这是违背我们提供有温度的服务的初衷的。

第六,不对客户说“不”。当客户提出难以实现的要求时,我们会用“您可以怎样”的方式给客户建议,或者远程协助客户直接处理。

客户满意度在天财商龙有一套完善的体系,从招人、选人、用人到育人、留人,确保客满岗位的人才成长;同时,培训、实战、考核、面谈、转正等节点的严格考量也让我们的客满岗位能实现“标准化输出”,让客户打进来的电话享受到同样的服务标准。

从体系到细节,从服务到感受,这是天财商龙客满人员为保障良好的客户体验摸索了22年并将持续做下去的事情。

03

体系升级,只为更好的客户体验

从2019年开始,天财商龙的客满体系已不再由单一的客服人员完成,而是进入了“全员运营”时代!即由”销售、技术、运营、客满”全部岗位为商户提供全方位的服务,实现让客户满意的服务体验。

从一线技术服务伙伴完成产品功能应用与落地,并呈现产品应用价值,到运用标准化模版详细记录为客户提供培训和客户后期使用的情况,天财商龙把客户满意度“前置”到了产品实施阶段,与产品设计、后续服务融为一体,真正保障客户在整个使用周期的完善体验。

全国4000+商龙人共铸全员运营时代

领跑餐饮信息化行业22年,天财商龙优秀的客户满意度体系还在不断迭代中。因为“以客户为关注焦点”是天财商龙始终坚守的企业价值观,更是商龙助力中国餐饮行业的进步和伴随餐饮企业发展的永恒信条!

文案 | 王琦

视觉| 石君子

编辑 | 吴阳阳

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