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好的酒店服务体现在酒店员工向每位顾客传递的情感,本期《餐饮时报》报道的一个不起眼的医用“百宝箱”却让客户感到惊喜和感动,我们一起来看一下“百宝箱”是如何不断超越客户期望的吧!
酒店需要“百宝箱”式的感动化服务
案例:
一黄姓顾客在点完菜,斟酒时,由于那天感冒,就随口说一句:今天感冒了,不能喝酒。约3分钟后,顾客面前竟然出现了一杯热腾腾的纯中药冲剂:999感冒灵。随附的一张服务员写的便签纸留言让我感到:原来冬天并不冷,旁边还附有一张字条:您好,黄总:刚刚在谈话中得知您感冒了,我特意为你冲了一杯999感冒灵,希望您快点好起来!服务员:白云(笑脸)。
分析:
员工做的这一切,是怎么做到的?除了员工的意识,客户信息的传讯,还有什么在支撑她的行为呢?999感冒灵,员工怎么会在短短3分钟之内就端上餐桌?经过记者询问菜得知,原来餐厅有一个秘密武器——百宝箱。所有的特色服务,都是有它在支撑和发出。“百宝箱”被酒店工作人员进行了分类:应急药品、生活用品、办公用品、洗化用品、老幼用品等。可谓五花八门,客人有可能用到的样样俱全。
其实,为客人提供周到的服务,每个员工都有潜力可挖,他们也乐意去做,关键的问题是酒店的物品保障,必须要跟的上才行。所以,《餐饮时报》建议:每个酒店都需要一个“百宝箱”,“百宝箱”的内容根据每个酒店的情况来分类筹备。为了给客人一个意外的惊喜,让我们行动起来吧!
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