【经典语录】《餐饮时报》报道:大蓉和刘长明–后厨做菜品 前厅做市场

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刚从事餐饮业时,我对后厨非常重视,花费了很多精力和厨师一起搞菜品研发。那时我认为前厅要简单一些,只要把大堂经理找好就解决问题了。羊西店开业以后,营销压力相当大,前、后厅的配合矛盾也出来了。我问李总,后厨和前厅的作用应该怎样看?他沉思了一下说:“应该五五分。”此后,我在重视厨政工作的同时,也重视前厅工作了。厨房是生产产品的,前厅是推销产品的。我们把这个实现产品价值的过程称为“做出来”与“卖出去”的关系。企业的目的是要把产品卖出去,这要通过前厅的营销、服务来实现。有人说“顾客是前厅的上帝,前厅是后厨的上帝”,很有道理。不管怎样,前厅和后厨不能搞成两张皮,互不相干。要是那样,他们之间的关系就会很紧张,工作流程不畅,最终影响产品,影响销售。

前厅直接面对顾客,能看到、听到客人对菜品的反馈,体会到客人对企业的认可程度,为后厨提供信息,帮助后厨改进菜品质量。没有前厅与后厨的和谐关系,要顺利实现信息反馈是非常困难的。现在餐饮业的顾客流动性大,新客人多,老客人少,紧紧抓住熟悉的和不熟悉的客人,在最短的时间里了解他们的需求,是前厅服务员必备的职业素养。

前厅与后厨既是一个整体,又分属两支部队,往往因工作产生争议,如处理不当,矛盾会恶化升级,最常见是前厅催菜。在上桌率高、出品集中的时候,最容易手忙脚乱,有时整桌菜快吃完了,还有一两道菜没上,一时弄不清哪个环节出了问题。如果厨房说已经出了,而客人桌面上却没有,前厅和后厨就很容易发生争执。要解决这类问题,首先是厨房配菜要仔细,先到先出,并随时与前厅沟通;管理人员巡台时多加注意,发现出品较慢时,赶在客人催菜之前通知传菜部,让后厨及时出菜。从厨房的角度来说,产品已经出来,上没上桌是前厅的问题,而前厅向后厨催菜,可能是没有仔细核实,也可能是中间环节脱节。这时,一定要先满足客人,然后再各自清查,该由谁负责就让谁负责。这需要双方相互信任,勇于面对问题,不能意气用事。

餐馆在短短一两个小时里要接待几百上千位顾客,工作流程必须做得很细,前后方必须高度默契,否则很容易乱套。比如宴席上往往出现这种情况:后厨已经提前准备,出菜比较快,而前厅要面对众多客人,需要现场操作,在人手紧张或厅面转盘太小时,不能快速送菜上桌。这时后厨就不能只顾求快,而是要掌握好节奏。为此,每次大型宴席,后厨和前厅都会配备协调员,将菜单排号,按顺序走菜,把握好出品时间,出一道上一道,中途无停留,桌面无空白、不亮盘。

前厅和后厨的关系处理得好,能产生一加一大于二的效应。每有新菜品试制出来,我们会召集专门会议,把菜品资料告诉前厅服务员,让她们心中有数,主动向顾客讲解、推销;前厅将顾客的反馈告诉后厨,以便迅速改进。这种良性循环往往能取得意想不到的好效果,我们很多畅销菜品,就是通过前厅和后厨共同努力实现的。

前厅和后厨要善于换位思考,将心比心,谦以待人,严于律己。我们设立了前厅和后厨的沟通机制和制度,除了突发事件的临时沟通,日常的工作联系和感情联谊也必不可少,联欢会、体育比赛、郊游这些文体游乐活动,是促进前厅、后厨建立和谐关系的好形式。我们还以“沟通会”加强前厅与后厨的交流。在会上,如果各部门站在自己的立场讲话,指责对方的不是,就会将沟通变成争执,不但不能解决问题,反而造成隔阂。在沟通会上,任何人提出的问题,对方都得耐心听取,虚心接受,有问必答,认真落实。每天的菜品反馈意见,后厨要逐条做分析,找到问题的根源,落实到人。

餐馆较为普遍发生的情况,是前厅反映的意见,后厨不愿意接受。一些人有这种想法:“说不说是你的事,听不听是我的事,反正你管不到我。”有一位店长原来是厨师长,他对我讲,他当厨师长时从来没有和大堂经理好好配合过,但是当店长以后却更加注意前厅,也更加理解前厅的重要。前厅每天都会收集到很多消费者的反馈信息,而厨房听到的这些反馈,百分之八十是工作中的毛病,难免心中不快,久而久之便产生抵触情绪。厨师工作很辛苦,发点脾气、闹点情绪也正常。每到这时,我们只能说服,大道理小道理都得用。我多次讲,好不好是市场告诉我们的,是顾客告诉我们的,不是自己说的,忽视客人意见就是忽视自己的职责。我还强调,听取意见是我们的职责所在,发脾气闹情绪不解决问题;为了企业的发展,为了晚上有更多的钞票可数,你必须听得进所有意见。这些道理,厨师慢慢都能接受。有厨师写文章说“前厅是后厨的一面明镜,让我们正衣冠,知得失。”

餐饮行业有句老话,“一堂、二炉、三墩子”,厨师队伍历来论资排辈,“老大”可以号令后厨几十号人马,面对前厅跑堂的“小妹”,会产生优越感。所以厨师一定要记住:只有你的产品被客人埋单,你的价值才能实现,而埋单全靠前厅服务员。当然,不是所有的问题都要由后厨负责。我曾问过厨师长陈猛:“如果前厅给你反映10个问题,你能接受几个?”他说“最多三四个,能解决的只有一两个。”客观来说,前厅反映的问题也有难易之分,例如口味、菜品色泽、分量、卫生等问题,后厨比较容易解决;但涉及到原材料、菜品结构和器皿、灯光等,就不是厨师长能解决的,需要其他部门甚至请示总经理才能处理。在这一点上,前厅和后厨是对立统一的,更需要互相谅解,协作解决。

新店开业之初,菜品虽然重要,但更重要的还是市场营销。沙河店开业后,营销是最大难题,营销员不熟悉附近的企事业单位,虽说当地街办介绍了一些单位,但走访、宣传和联络是一项很具体的工作。当时正值五月初夏,营销部的员工顶着烈日一次次上门走访,没少吃闭门羹,没少看白眼,但终于感动了一些单位,成为储值卡签单客户。

前厅的差异化、个性化服务,也是营销的重要环节。有一年春节前,一位老客户应酬很多,一天他在大蓉和的豪包宴请客人,但他本人还在其他酒楼应酬,关心这边客人的就餐情况,打电话来询问,并说一会儿就过来。前厅从电话中发现他喝酒超量了,过来之后很有可能还要陪客人继续喝,于是准备好热毛巾和糖水,帮其解酒。当客人走进包厢,喝完糖水、接过热毛巾时,激动得连声称赞,说了很多声“谢谢”和“周到”。这样的细节服务,实际上也是我们“便宜、好吃、有面子”理念的反映。有些客人不一定要“便宜”,但一定要“面子”。细节服务给了他舒适和贴心,更给了他极大的精神愉悦。中国是一个“人情国度”,最讲究面子。如果将心比心,当你到一家餐馆吃饭时,服务员都叫得出你的名字,知道你的口味,店长经理特意来包厢问候,甚至问到你的家人,还在价格上给你优惠,你是不是有一种满足感?是不是在朋友面前特有面子?所以说前厅的职业素养非常重要,千万不可小视。

我们接待过一位地位较高的客人,开始时他很不好接近,满脸严肃,服务人员都怕他,但一致决心让他成为朋友。经过几个月的相处,这位客人终于被感动,成为最忠实的客户,不管消费额大小,每周至少来5次,甚至一天可能来两次,偶尔还会把我们预留给他的包间让给朋友。他说:“拿钱到哪里都可以吃饭,我就是喜欢来这里。一切都有人精心安排,不用我操心。你们了解我就像自己的家里人一样。”

留住这类客人,既是“后厨做产品”的结果,更是“前厅做市场”的结果。你能说前厅不重要么?所以我特别看重前厅,当其他部门与前厅出现矛盾时,更多地袒护前厅。沙河店刚开业不久便接到一个婚宴,预订的宴席超过了我们平常的接待能力,餐前需要添加餐椅,餐后还要搬回库房。考虑到前厅女生多,搬抬比较吃力,我特别安排后厨员工协助。但后厨也很忙,加上交接上的遗漏,他们已经下班走了。事后我狠狠地批评了后厨负责人,要求无论在什么情况下必须全力配合前厅。这番话让前厅员工备受感动。

这以后店面多了,前厅和后厨的管理主要由店长去做,我一般不直接插手。我对店长的要求是:如果你是后厨出来的,必须更严格要求后厨;如果你原来是前厅的,必须更严格要求前厅。对于大堂经理和厨师长来说,则要求他们在遇到问题的时候,不要指责对方,首先检查自己的工作,管好自己的人。这样做,避免了很多矛盾。

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