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1、听：对待客人的任何投诉，保持镇定、认真聆听、表现出高度的礼貌和尊重；（切忌极力解释，避免火上浇油）
2、记：认真记录客人投诉要点；（记录是尊重、重视的表现，对“灭火”很管用）
3、析：及时弄清事件来龙去脉，做正确判断；（自己要对此事做客观判断）
4、报：及时上报主管领导，征求意见；（客观上报，不要带主观观点，更利于解决问题）
5、答：征求领导意见后，及时反馈客人，请客人谅解。（一定不要不了了之，即使解决不了，也必须有回复）
【内容介绍】
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