鼎泰丰：让餐厅客人心甘情愿排队的诀窍



【1】鼎泰丰：让餐厅客人心甘情愿排队的诀窍

【2】日本研发出“飘香”屏幕，可用于餐厅菜单显示器

【3】内蒙古餐饮标准方案出炉，欲打造中国第九大地方菜系

【4】重庆奇葩餐馆餐费凭心情随意给，暂未遇不付钱的

【5】杭州上城成首批品牌消费集聚区,周杰伦咖啡店或落地

【6】用技术改变食物，Google可能也要加入了

【7】这也能智能：肯德基要推出智能全家桶

【8】王品计划3年内大陆开300家店,严禁员工投机炒股

【9】麦当劳在深圳试水全数码点餐

【10】星巴克在中国19家臻选门店推冰滴咖啡

【11】餐馆“米饭好” 生意获加分 米饭质量成新卖点

【12】百度外卖拿下2.5亿美元巨额融资

1.鼎泰丰：让餐厅客人心甘情愿排队的诀窍

人气店的人气指数高，排队也就不可避免，如何让客人耐心排队成了很多餐饮老板关心的问题。

在鼎泰丰，晚上不到六点钟已经门庭若市，耳边传来日语、韩语、英语、广东话、北京腔等各地语言。

尽管现场看起来乱哄哄一片也没有人在排队，却从没有人抱怨等太久或是引发排队纠纷；更神奇的是，叫号人员拿号码牌给客人的时间不超过三秒钟，却能记住每组客人使用的语言。

这是怎么做到的呢？我们从鼎泰丰的硬实力与软实力两方面来看。你会发现：鼎泰丰把排队的服务做到家，竟然能让路过、不是专程跑来的客人都停下来排队。他们的秘诀，首先要从硬体设备方面的分组叫号系统开始。

依照人数帮客人分组，让排队不无聊

2005年，鼎泰丰的叫号系统只有一种排队顺序，常有消费者抱怨明明来的比较早，却等得比晚排队的人更久。深入研究后才发现，因为每组客人人数不一，有时空位是四人桌，下一组号码却是两个客人，按照顺序安排客人入座不符合经济消息，不按顺序又会得罪客人，这件事鼎泰丰苦恼了很久。

一直到2008年前后香港店开幕，香港店把客人分成最常见的2人、4人、6人与7人以上的组合分组叫号，台湾鼎泰丰马上跟进，之后由台湾资讯团队改良，利用电脑进行更精准的配对，这个办法实施后，每梯次客人的“排队”时间立刻缩短了10到20分钟，如今连新加坡的分店也同样采用这套分组叫号系统。

到了2014年，鼎泰丰的分组叫号系统进化为“预计等候时间荧幕”，店内外都有，门外给排队的顾客看，门内的给工作人员看，这样顾客可以知道取票后的等候时间，叫号人员也不必花时间用无线电跟接待人员一再确认候位时间。

装上“预计等候时间荧幕”后，因为要等多久可以“眼见为凭”，反而提高客人取票候位的意愿。《鼎泰丰，有温度的完美》书中说，就有客人路经台湾信义店时，看到荧幕显示候位只需15分钟，临时决定取票排队。这位客人对鼎泰丰的员工说：“本来看店门的人潮以为要等四、五十分钟，一看荧幕只要15分钟，二话不说就取票了!”

队还是要排的，怎样让客人“感觉不用排队”

除了分组叫号的方式之外，鼎泰丰也会找事情给排队的客人做。例如观光客在拿到号码牌的同时也会拿到点菜的菜单，一群人七嘴八舌讨论要点什么，也能花上10分钟时间。点完之后如果还无法入座，还能跟门口的小笼包娃娃合照。

此外，鼎泰丰透过橱窗式厨房客人可以隔着透明、洁净的大片玻璃，欣赏到厨师们如何让分工合作，现做黄金18褶小笼包，就像看一场精巧的表演秀一样，甚至拿着相机拍照，这也大幅度减少了顾客等待时无所事事的不耐，大型店还贴心设计能双手依靠的大理石台面，方便顾客拍照。

一开始别让对方“太满意”，才能让顾客保持期待

让客人心甘情愿排队的诀窍，除了先前提到鼎泰丰的橱窗表演之外，还必须要控制顾客的期待值。

鼎泰丰台中远百分店开幕时，有记者问民众：“要排一小时吗?”民众的回答是：“不用排。”

其实不是真的不用排队，而是“印象中”要排一小时，“到现场”叫号人员说要等30分钟，实际上平均15分钟就有座位。这15分钟要点餐、要拍照、要打卡，感觉嗖一下就过去，自然“感觉”好像不用排队。也因此搜寻鼎泰丰网站，常会看到“不用排太久就吃得很满足”之类的评价。

有关控制顾客期待值这件事，畅销书《将世界菁英的工作方式整理成册》说得非常透彻。这本书说企管顾问业的工作要义之一，就是巧妙控制顾客的期待值，秘诀竟是一开始别让顾客太满意?

身为日本人气网络财经专栏作家的金武贵解释说：就像来日无多的绝症患者，医生虽然觉得“再活一年应该没问题”，却故意对病人说“只剩三个月寿命”是一样的。病患听到后，一定会更认真保养身体，二是如果半年后还没有死，也会非常感激医生，觉得“托了医师的福，本来只能活三个月，现在已经多赚到一倍。”

同理，鼎泰丰告诉顾客可能要等半小时，最后只等了15分钟，顾客一定觉得没等太久是赚到，下次就算被告知要等一小时，也会凭印象觉得不会等这么久，而愿意排队待。

俗话说“人潮就是钱潮”，但是如果无法满足每位前来排队消费的客人，这些不耐等候的抱怨有时候反而会是一种负作用，既然要以人气店为目标，自然也要多做些功课，让服务从店内延伸至店外，让排队成为另一种乐趣。

2.日本研发出“飘香”屏幕，可用于餐厅菜单显示器

据日经新闻报道，日本东京农工大学副教授石田宽等人研发出一种显示装置，可配合显示的影像从屏幕特定位置散发出香气。

比如，影像中出现了桃子，显示屏便会在屏幕上出现桃子的地方散发桃香，仿佛那里真有桃子一样。

研发方认为该技术可应用于散发咖啡香气的自动贩卖机，或餐饮店门前展示菜单的显示器等，2、3年后投入实际应用。

该项新技术可使事先调配好的香料在屏幕的任意位置散发香气。工作原理方面，简单说是在屏幕的四个角上安装隐蔽的小风扇。通过风扇使含香味的气流从上下左右吹向屏幕前方，并让气流在特定位置发生撞击后，吹向目标位置的观众。

该屏幕可适用从平板电脑到海报大小的任意尺寸。此外还可准备多种香料，通过探测观众靠近大屏幕的位置来切换排放香气的种类。

据称，虽然此前也曾有过此类装置，但均是从屏幕外部将带有香气的风吹向观众，因此很难营造宛如影像物体自身在散发香气的效果。

3.内蒙古餐饮标准方案出炉，欲打造中国第九大地方菜系

提到蒙古民族，提到草原，人们自然会想到“天苍苍，野茫茫，风吹草低见牛羊”的美景，提到蒙餐，我们马上会联想到蒙古包内热腾腾的奶茶、醇香的马奶酒、香味扑鼻的手把肉、烤全羊……

内蒙古地区自古以来就是我国北方少数民族的聚居地，历史悠久、地域辽阔、物产丰富，其饮食文化源远流长，具有浓郁的地方特色和民族特色。饮食文化是民族文化的重要构成要素，不仅反映了各民族鲜明的文化特征，而且体现了各民族优秀的文化内涵。辽阔的内蒙古独特的地形地貌和多样性的气候环境，使本地区的动植物呈现出多样性和独特性，也造就了独具特色的蒙餐。

蒙餐作为内蒙古十大文化符号之一，在少数民族传统文化保护与传承工作中占有重要意义和地位。内蒙古标准化院以将蒙餐发展成较为完整的地方菜系为主要目的，组织骨干专业技术人员、相关教授、专家、学者编制了蒙餐标准方案，对蒙餐的烹饪原料、烹饪工艺、烹饪方法、烹饪设备及菜品等进行系统的整理、归纳、总结，从而促进整个蒙餐饮食行业健康有序的发展。

内蒙古质监局宣传处处长虞力平对记者表示，饮食文化发展的水平是物质文明与精神文明的重要标志。蒙餐是我国北方民族饮食的典型代表，具有天然绿色、营养丰富、便于制作的特点，其明显区别于农耕文化的饮食风格和特点，折射出蒙古族的生活习惯、社交礼仪、民族个性，是中华民族传统饮食的重要组成部分，不论从地理特产、原料种类，制作工艺、特色口味、菜品数量、消费市场等方面都已经具备了成为中国地方菜系的要件。随着此次内蒙古餐饮标准化方案制定的完成，蒙餐或将成为中华八大菜系之外的重要地方菜系之一。

4.重庆奇葩餐馆餐费凭心情随意给，暂未遇不付钱的

重庆北部新区汽博中心北大附中旁一家中餐馆开业，消费者可以视自己的心情，随意给付餐费。这样的奇葩促销，吸引了不少顾客前来消费。记者来到“疯池天下”餐厅，发现该店以经营新派江湖菜为主，店面分上下两层、约400平方米，可容200多人同时用餐，当时店内已基本坐满。

下午6点半左右，顾客李先生用餐完后结账。服务员将点餐小票递给他：“你们一共12人，消费了638元。”服务员随后提醒李先生：“我们这两天搞活动，餐费多少，你随便给都行，重要的是你们吃得好，心情愉快。”

“我凭心情随便给点就行？”李先生在得到服务员的肯定答复后，从包里掏出了500元递给收银员，略显不好意思：“那我今天给你们500元的整数，只当你们给我打折了。”

记者在收银台旁观察了约半小时，前来结账的10名顾客中，就有3位按点菜单上标明的价格结账，其余的则为自己的餐费“打折”。有的搞明白了优惠活动规则后，会笑着从已准备好的钞票中抽回一两张，有的会选择去掉零头。有个三口之家在结账时，他们实际消费192元，男士给了200元，并要求收银员不找补了。“你们开店也不容易，我今天心情不错，零钱就不用找了。”该男子说完笑着和家人走了。

餐费“随意给”的经营方式，看似很吃亏，因为有些人可能只给很少，有些人甚至不给，这样下去餐馆岂不是要赔本？“我办这个活动，赚的是人气和顾客对我的信赖。”对此，餐馆负责人、30岁出头的小伙池健显得很自信：“我想只要我用诚信、诚心经营，并一直坚持下去，一定会有好的回报。”

池健介绍，他父母做了近30年的餐饮，在重庆小有名气，虽然目前不少餐饮企业做得很艰难，但他经过深思熟虑，仍投入150多万元开了这家餐馆。

池健称，开业两天以来，餐馆搞“随意给”优惠活动，每天上百桌，虽然利润不高，但还是有赚头，目前还没有遇到吃了不付钱的。餐馆会将“随意给”活动坚持下去，今后每个月至少会拿两天举办餐费“凭心情随意给”活动。

5.杭州上城成首批品牌消费集聚区,周杰伦咖啡店或落地

全国品牌消费集聚区建设现场交流会在杭州召开，杭州市上城区被国家商务部授予全国品牌消费集聚区称号。自此，杭州上城区与上海静安区、广州白云区、青岛市南区一同成为全国首批四个品牌消费集聚区。

什么是品牌消费集聚区？这是商务部着眼于全国加快消费调控工作的一次探索，而上城区近年来开展的传统商贸行业转型升级、打造现代商贸服务业的思路与之高度契合。

目前，上城区集聚世界500强品牌近300个，商贸消费类品牌占了一半以上，包括苹果亚洲旗舰店在西湖边开业；思科（中国）总部的落户实现了浙江省世界500强中国总部引进“零突破”。在本土消费品牌中，一大批国产品牌如毛戈平、两岸咖啡、思美传媒等脱颖而出，其中思美传媒在深圳证券交易中心成功上市，成为“中国民营广告第一股”。

记者了解到，去年上城区成功申报浙江省老字号品牌9个。预计在今年7月底前，将正式上线投入使用“智慧消费”APP，同时逐步推进免费公共WIFI铺设工程。

上城区两大商圈——吴山、湖滨，将有全新定位。湖滨商圈定位为“世界遗产中的商圈”，走时尚路线，成为引领时尚、体验高端的综合体，既有湖滨国际名品街17个一线奢侈品品牌，也有ZARA、H&M、UNIQLO等快时尚消费品牌，以“时尚潮流+艺术风雅”为主题定位。

吴山商圈定位为“皇城根上的商圈”，主打传统文化牌，成为揽南宋风情、品天下美食的特色街区，功能定位是融合南宋古都、老杭州民俗等地域文化与休闲购物为一体，以“古都商业+文化休闲”为主题特色。比如，未来五柳巷历史文化街区将打造极具特色的旅游婚纱摄影旅拍基地，以晚清民国风建筑、东河烟柳等景观为婚纱摄影主题景点。还有一个年轻人会高兴的消息：就在这个月，周杰伦官方歌迷会发消息称：周杰伦将在上海开设一家名为“J CAFE”的咖啡店，正在装修中，预计10月份开张。

上城区商务局透露，杭州或许也将有一家周杰伦的咖啡店。以后你也许会在河坊街东头的五柳巷偶遇周杰伦哦，目前他的团队正在接洽关于咖啡店入驻事宜。

6.用技术改变食物，Google可能也要加入了

一直以“不作恶”价值观来自我约束的 Google 最近开始操心全人类的饮食问题了。近日，The Information 网站发布消息称，Google 或将以 2 亿至 3 亿美元收购一家制作人工肉饼的、取名为 Impossible Foods 的创业公司。

虽然Impossible Foods的名字有些耸动，但确实是一家真的存在的公司。这家公司的创始人 Patrick O. Brown 是一名毕业于斯坦福的生物化学科学家。他相信大多数人都戒不掉肉的美味，但如何用一种更低碳和环境友好的方式来吃肉，这也许是个值得研究的问题。

另外，从更具体的社会层面上来说，不断上涨的世界人口和发达国家、发展中国家所面临的不同的营养问题也是必须面对的。所以他集结了共 50 名科学家、厨师、工程师和种植农，来研发一种吃起来有肉感，但其实是由绿色植物制成的（伪造）汉堡肉饼。

事实上，科技公司进军食品产业已经成为了一个硅谷的新趋势。同样在做人造肉制品研发的 Modern Meadow 背后是 PayPal 的创始人 Peter Thiel，而尝试寻找鸡肉替代品的 Beyoud Meat 也有 Twitter 创始人 Ev Williams 和比尔•盖茨的参与。值得一提的是，这些公司平均受资本青睐的速度甚至比 Uber 当年还要快。

不久前，经济学人杂志曾在伦敦和香港两地举办了两场快闪活动。以昆虫冰激凌的方式向人们传达使用昆虫将有助于节能减排，虽然这看起来不太好下咽，但它其实跟人造肉制品一样，也算是替代食用法了。看来，为了维护世界的和平与发展，越来越多的行业开始与食物行业交叉，而在这个意义上，食物的外延也比从前要广泛了不少。

7.这也能智能：肯德基要推出智能全家桶

肯德基全家桶一直受到消费者的喜爱，如今这个全家桶已经被肯德基赐予了智能技术，变为了智能全家桶。其实肯德基推出过蓝牙键盘餐盘，可以令我们在吃东西的同时与人聊天，而如今这个全家桶更是内置了打印机，可以打印照片了。这个创意其实很有趣，可以照下照片，打印出来，留下购买了全家桶后吃东西时候的纪念。

这个全家桶可以记录吃相，一边吃一边合影，同时同步到全家桶里，然后就可以打印出来了，尤其是在同学聚会或者派对时候，用全家桶给每个人打印一张留念，是不是很温馨。

这个全家桶是是加拿大肯德基为了庆祝60周年而设计的，相比于实际投入市场，我觉得更是一种卖点，更吸引眼球，售价暂时未知，不过这个创意还是很有趣的，麦当劳是不是应该学学肯德基，做一个麦当劳叔叔的智能充气娃娃呢？

8.王品计划3年内大陆开300家店,严禁员工投机炒股

7月29日，台湾第一大餐饮集团王品集团大陆事业群CEO执行长李森斌在接受《第一财经日报》记者采访时表示，虽然这几年经济形势并不景气，这两年餐饮行业一度低迷，但王品还会坚持开店扩张，2015年计划在大陆开30家店，三年内开300家店，争取到2022年开出1000家店。

此外，李森斌表示，王品等餐饮企业能够在行业低迷中实现增长，也跟企业文化分不开。由于餐饮企业大都小而散，入行门槛较低，很多餐饮企业忽视企业文化的打造，甚至根本就没有企业文化，一旦遇到外界冲击，缺乏企业文化的餐企就很难抵御风险。李森斌表示，王品集团很早就建立了完善的企业文化，包括一家人主义（同仁是家人、客人是恩人、厂商是贵人），王品宪法、龟毛家族等一系列企业文化。

李森斌还提到到，目前股市火爆，众多参与者，王品内部是禁止做股票的，若是投资是可以的，但买进与卖出的时间需要在一年以上。“王品集团鼓励脚踏实地的经营和工作，不鼓励投机，王品在大陆多年从未涉足房地产等投机性行业，对员工也同样有这样的要求。特别是股票，股票大起大落不仅会动摇员工踏实工作的态度，还会让员工因为分心股市而无心工作，这是王品集团不愿意看到的。”

9.麦当劳在深圳试水全数码点餐

全球快餐巨头麦当劳选择深圳首推全数码化点餐模式，设立其新一代“得来速”餐厅，作为全球著名餐饮品牌，麦当劳成为饮食与文化相结合的典范。深圳的发展得益于众多像麦当劳这样的世界著名公司，希望麦当劳能结合深圳消费市场布局和特点探索出更多新的商业模式，为推动深圳本土商业环境的国际化作出贡献。

麦当劳公司于1990年进入中国大陆市场并在深圳开设第一家麦当劳餐厅。张家茵说，深圳是一座以创新著称的城市，麦当劳也在不断寻求改变。在目前中国“互联网+”的热潮下，麦当劳中国也开始尝试以互联网方式拓展业务。麦当劳公司已经开始在深圳测试全数码化的点餐模式，这代表着麦当劳在中国的新一代餐厅模式。张家茵透露，未来3年，麦当劳计划在深开设84家餐厅并为消费者提供更加人性化的餐饮体验。

10.星巴克在中国19家臻选门店推冰滴咖啡

不管你是不是一个咖啡爱好者，在现在这个季节，吞下一杯热咖啡都可以称得上是一件英勇的事。那么，既然无法改变天气，冰滴咖啡（Cold Brew）就是眼下的一个好选择。

从7月29日开始，星巴克在全国 19 家臻选门店每日限量供应冰滴。既然是在臻选销售，它使用的豆子也自然是这一品类的。在星巴克全球咖啡研发中心认证的 5 款冰滴优选咖啡豆中，国内门店使用的是臻选“秘鲁亚马逊咖啡豆”，而它的售价是Tall 杯型 360ml 44 元，Grande 杯型 480ml 49 元。星巴克此番以如此快的速度将这款产品咖啡引入中国市场，除了后者作为它最为重要的全球市场的地位毋庸置疑外，显然也是对于中国消费者的咖啡认知有了更多的信心，至少是更愿意尝鲜了。

11.餐馆“米饭好”生意获加分 米饭质量成新卖点

在外就餐，顾客在意的往往是菜的味道。然而消费者对“米饭好吃”的餐厅也会给出不少印象分，很多餐馆老板也认识到了米饭的重要性，将米饭的质量和口感作为新的竞争手段。

餐饮专家认为，当下餐饮经营利润较薄，不少餐馆会把成本转嫁到米饭上，但却很少像自家煮饭那样，注重大米的质量和口感。在菜品味道没有太大差别的情况下，用好米煮出口感更好的米饭，成本并不会增加多少，但却会让消费者印象更好，回头率也会更高。

12.百度外卖拿下2.5亿美元巨额融资

近期，百度外卖获得2.5亿美元巨额融资，并被百度分拆独立发展的消息引发业界关注。借助互联网东风，餐饮O2O受到资本市场青睐，催生了百度外卖等平台高速发展。百度2015年第二季度莫财报显示，公司电商（专题阅读）(包含百度糯米、百度外卖和去哪儿的业务)交易额达450亿元，同比猛增109%，餐饮外卖业务对百度营收贡献较大。

中国餐饮O2O有四种形式，分别为团购、点评、订餐与外卖。以美团、百度糯米代表的团购平台，起步较早，是国内主要的餐饮O2O平台;以大众点评代表的点评类平台，汇聚了大量的餐厅与用户信息，起市场培育作用;以订餐小秘书为代表的订餐类平台，致力于帮助用户在网上预订就餐座位与食品，能提升用户就餐质量;以饿了么、百度外卖与生活半径为代表的第三方外卖平台，目前最受资本市场青睐，巨额融资频繁发生，在市场上最为活跃。

随着国内经济水平不断发展，我国外出就餐或叫外卖的消费模式已经形成，这为我国餐饮O2O打下了良好的基础。餐饮消费频次比较高，易于形成大规模市场，加上移动互联网不断普及(我国移动互联网用户数量达5.6亿人)，O2O渗透率(目前停留在4.5%)逐步提高等因素，未来餐饮O2O发展前景极为广阔。

前瞻产业研究院提供的数据显示，2014年我国餐饮O2O市场规模为943.7亿元，同比增长51.5%，用户数量为1.89亿人，占中国网民1/3以上。目前整个餐饮行业在政府反腐与互联网冲击影响下，正面临深度转型，拥抱互联网并且发力大众餐饮将成为发展新趋势，因此预计，2017年餐饮O2O市场规模将突破2000亿元，餐饮O2O将成为推动餐饮消费的重要力量。

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