【深度解读】新餐厅营销，你要设一个新职位：用户惊喜官

《餐饮时报》/报道

文/行者奕宏

什么是用户惊喜官？

就是能够洞察消费者需求，满足消费者痛点，刺激消费者爽点，让消费者尖叫，惊喜，甚至疯狂的人。

今天，消费者拥有一台智能手机，她就是一个传播者，就是一个大喇叭，一个免费宣传员，比起什么加关注、转发朋友圈送饮料、送菜品等这些营销，能让消费者主动分享，应该是第一位的。

在传统餐饮里，厨师是第一位的，担任着最重要的生产环节。那么，调动顾客，创造惊喜，发动传播，这一切是厨师能做到的吗？我看很难。所以，厨师不是餐饮业的产品经理。

厨师或者是厨师出身的老板，最喜欢分享的就是“我这个菜品原料多么好，口味多么好”。且不论是不是真的如他讲的那么好，即便是真的，口味这玩意，仁者见仁智者见智，中国有句老话，叫众口难调。

回来再讲，今天餐饮的产品难道仅仅就是菜品？

餐饮是零售服务业，因此他的产品肯定不是仅仅只有菜品。——餐厅应该提供的是全流程极致体验。

好的惊喜官应该要思考：

1、我的餐厅服务谁？

2、她是什么身份、她喜欢什么，她跟谁来就餐，她来就餐的目的，她最看重的是什么？

3、我能提供什么样的服务和产品，能让她惊喜，也就是能让她拿起手机拍照分享朋友圈，或者跟别人强烈推荐我？

这就是餐厅的产品，显然这个应该是老板思考的问题，绝不是厨师这个出品人能思考清楚的。

这里使用她而不是他，是因为女性有天然的分享本能，所以讨好、服务好女性用户是重中之重。

武汉有一家莫奈花园法式甜点店，短短四个月成为全武汉当之无愧的下午茶第一品牌，店里聚集了武汉最潮、最时尚的姑娘。

其实，早期在酝酿的时候，由于老板彭总的合伙人是从法国学成归来的甜点师，特别有节操，想提供最好的、正宗的法式甜点给武汉的朋友们，因此他们的原料成本很高，就想像他们的顾客应该是有一定阅历和财力的中年白富美。没想到当他们真正进入到产品测试阶段时，才发现人群其实是85后、甚至是90后的女孩子，并且她们往往是结对而行，也就是我们讲的闺蜜。

找准了人群，就解决了第一问题：我要服务谁？

接下来一切就迎刃而解。

她们就是新新人类、自拍党、颜值控，她们享受生活、享受美、渴望人群的拥抱。

两图均是莫奈花园的女粉丝在微博上晒的，美女太多，不一一搬上来啦！

她们希望有人能提供一个环境，一个氛围、一个场景、一个状态，让她们能够慵懒地、休闲舒适地和两三个闺蜜共度一个温馨的下午茶时间。

所以，莫奈花园的产品就不仅仅是法式甜点。

法式甜点只是一个关键词、一个钩子、一个连接而已。

当然，首先这个法式甜点必须真材实料、必须好吃、这是基础，而不是什么核心。

如果说一家餐厅打分的话，菜品只占60%。

所以，下次再有餐厅跟我炫耀他的产品，我就告诉他你的基础分满分也就60分，刚刚及格而已，不用炫耀，更何况如果你的产品仅仅是好吃，还谈不上好看的话，连及格线都没到。

完整的产品还包括哪一些呢？

位置：大环境（路边店、茂店、景观店、校园店）占10%。

环境：店内装修、氛围、卫生程度 占10%

服务：服务生态度、服务生颜值 、服务流程10%

社交互动：微博、微信、粉丝经营、社群组织 10%

这个比例并不是最科学的，因为针对不同的业态，不同的人群，可能各个指标的权重占比是不一样。

但是有了这样一个标准，我们的惊喜官们至少知道该在哪里发力。

还是以莫奈花园为例：

出品：

正宗法式甜点，产品原创性强，造型独特，颜值高、口感好。60分

位置：

武汉城市中心CBD,临地铁口，交通方便。最关键是临湖！！！这个卖点太棒了。事实上，这个商铺的位置不是临街店铺，原本是个劣势，但是正是不临街，却又非常安静，所以他的这个位置成了优势。（当然，后面会讲到他靠微博引流，更是弥补了这个劣势。）也算9分吧

环境：

店主是个传媒人出身，审美自然不用说，又取了一个莫奈花园的好名字，整个店铺整的就像一个花园，每个姑娘来到店门口就开始拍照，所以环境肯定是满分10分啦。

服务：

老板聘请的全部是85后年轻服务生，而且都受过高等教育，宁可多花钱也要找到颜值高、素质高的服务生。提供给大家一个舒适美好的工作环境、工作氛围。整个店铺的运营状态既紧张有序，又轻松自然。给个9分，让他有更好的提升空间服务大家！哈哈！

社交互动：

你们去微博搜一下，莫奈花园法式甜点。就知道这家店在武汉有多火，在微博上有多火了。高颜值老板亲自打理微博，玩得是风生水起，和粉丝们打成一片。比起那些只会做个公众号发广告的餐厅，人家这个才叫经营粉丝、经营社群好不好。另外，我还给他支了招，如何真正地发挥粉丝能量，运作好全武汉最有颜值、最活跃的社群，相信这才是很多餐厅可望不可及的。理所当然9分给的是不是有点抠！

你们别以为我是在帮他做广告，人家根本不需要。我只是举这个案例告诉大家，什么才是产品经理，什么才叫惊喜官。

你若方便可以实地考察一下，就知道这个莫奈花园是如何提供全流程的极致体验给到粉丝们啦。不然，全武汉最牛逼的商业—武汉新天地，不会主动邀请他去开店。（做线下店的朋友知道，什么叫旺铺、一铺难求，武汉新天地与上海新天地是一个管理公司，排队想进场的品牌以百来计！）

你们也可以尝试一下在微博上跟店主互动一下，不过别问一些稀奇古怪的问题。

看完这个案例，大家自然就明白了，厨师绝不会是餐厅的产品经理，而餐厅也绝不仅仅是好吃那么简单。

特别鸣谢本文作者行者奕宏，以互联网思维深度解读现代餐饮营销，昨天《餐饮时报》文章《做餐饮，以前是做产品，现在是做经营产品，现在是经营人群》也出自他手，特别鸣谢！

《餐饮时报》报道

NO.20150506期