【员工培训】顾客六大刁钻问题，服务员如何应对

顾客六大刁钻问题

服务员如何应对

《餐饮时报》/报道

问题一：你能便宜点吗？

一般顾客都是吃完就问：“一共多少钱？”“888。”“便宜点吧！”很多顾客连想都没想，便开口还价。

分析：　　

首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。　　

任何顾客来买东西都会讲价的，我们应先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠。只要东西物有所值。

应对：　　

1、周期分解法

“先生，您15个人，一共才花了600，其实人均才40块钱，现在吃快餐都比这个贵呢。”　　

2、用“多”取代“少”

“先生，我们这里是可以优惠的，您可以选择办一张1000块钱的充值卡，这样可以送您500，下次来的费用都够了”这样，客人即感受到了优惠，又给餐厅带来了一名回头客。

问题二：我认识你们老板，便宜点，行吗？

分析：　　

其实顾客说认识老板，她就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识或者说认识老板的人，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。　　

应对：　　

我们可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸”，承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：“只是，我们的餐厅一直注重品质，菜品成本本身就很高，毛利太低了，实在没有办法优惠。不过您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢！”就可以了。

问题三：老顾客也没有优惠吗？

分析：　　

20%的老顾客创造80%效益，千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。有些导购会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？”直接打击顾客对店面的好感。　　

应对：　　

首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不我给您申请一下，送您一个水果盘”就可以了。

问题四：你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？

分析：　　

第一个问题，我们可以直接回答她，但第二个问题我们怎么回答都不对，因为只要你回答了第二个问题，顾客会一直问下去，问到他满意为止，所以遇到第二个问题我们要引导她。　　

应对：

先反问顾客“您什么时候注意到我们店的？”没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”服务员即可讲一句“好有缘啊，那我给您介绍一下我们的特色菜。”直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠缠。

问题五：我再看看吧

应对：

按照四个方面找出产品的优势，这四个方面分别是：1、我们有，别人没有的东西；2、我们能做，别人不愿意做的事情；3、我们做的比别人更好的东西/事情；4、我们的附加值。

问题六：你们质量会不会有问题？

分析：　　

一些服务员面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的，我们是连锁企业，很多地方都有分店……”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”不少服务员就接不下去了。　　

应对：　　

服务员可以先问顾客：“先生，你是不是经常看到一些负面的新闻，餐厅用地沟油什么的？”顾客一般会说：“是。”导购则可追问一句：“是什么餐厅啊？”顾客往往就会开始诉苦了：我在网上看到XX餐厅，怎么怎么样，气死我了。　

当顾客回答没有的时候，导购又该怎么办？这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：“先生，您真是太幸运了，你只是看到过报道，我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。最后再说：“所以我们现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个餐厅做服务员，就是因为这里的质量好。”　

《餐饮时报》报道

NO.20150503期