餐谋长™导读:会员制营销是一项非常重要的工作,也是一项非常需要智力的系统工程。虽然,会员制在欧美已经流行了半个多世纪,但在我国尚在普及之中。在会员制发展的过程中,不免会出现很多细节问题,需要餐饮企业根据自身情况与解决和变通。
餐厅受选址这个特殊因素的影响,注定餐厅的辐射范围是固定有限的,这就必须提高顾客的回头率,留住回头客。顾客关怀不是一件容易的事。它涉及吸引新顾客、开发新顾客、留住老顾客并让老顾客将品牌进行传播。实现回头客的大量目标,不仅带来效益,更多的是带来信誉,是客人对企业或品牌的信任。
因此,部分餐饮企业对此进行了如下变通:
1、用少量的钱购买会员卡,当餐即可使用,可积分,返券,享受会员价。某连锁火锅10元“开卡”,但可获得礼包——锅底一份,米酒一份,以及下次使用30元代金券。既给顾客一个加入会员的理由,又吸引顾客再次到店消费。
2、通过手机,微博,微信等渠道免费加入会员,享受的权益与实体卡会员相同。新媒体时代的盛行,大部分餐饮企业纷纷“拥抱互联网”,这种成本低的入会方式也将被大部分顾客所接受。
中国执行会员制有别于美国。在美国,可以在某些店挂出“非会员禁止入内”的牌子,而在中国就是和中国人的消费习惯发生严重冲突,违反消费者权益。
为此,很多商家为了“发展会员”而发展会员,加入即享打折。结果,明明是在商家中消费到一定频次或一定金额的“高价值会员”才可以打折,却变成了普通消费者随时加入会员均可立即享受打折。当折扣变成常态,这种营销便失去任何意义。
对于实行“会员制”的餐厅,加入会员需有餐饮企业的正确引导,很简单,只需告诉顾客加入会员会获得什么价值,即使只是一道小菜,一杯饮料。不过,招募会员要有方,切忌说出“我们公司就是这样规定的只有会员才可以享受特价菜”类似的话,挫伤顾客的积极性。
面对激烈的市场竞争,除了运用恰当的营销策略外,商家更应该从菜品质量管理,服务质量管理等“基本功”上下功夫。另外,有些企业在招募会员之初可能会许下让客户心动的承诺,但之后却没有兑现,引来客户的投诉。餐饮企业需有严格的会员体系,减少误会发生。
的确,现在大部分的餐饮企业都在做“会员制营销”,但他们只把会员当成打折促销的一个简单的工具而已。这些会员在消费时,除了价格优惠,别无其他利益可言。今天某个甜品店打九折,明天对面开了另一家甜品店,八五折。有些甜品控两个店都有会员卡,去哪家?
在竞争激烈的市场环境下,价格战的硝烟弥漫在整个行业。会员制只凭借单纯的价格优惠,是无法真正打动客户的心的。未来竞争的焦点是文化与情感,基于“文化与情感”的会员营销将成为未来营销的主旋律。如白领女性喜爱的某一休闲餐饮品牌,除价格,赠券,优惠等硬性会员权益,更重要的是赋予了会员服务、沟通等软性权益。每当一茶一坐推出新品时,他们会在各个城市召开会员见面会,其CEO会各个城市巡回,拉近餐饮企业与会员的距离。
也许是越来越多的餐饮企业认识到了“会员制营销”的重要性,开始执行此战略,也落实到了门店,给执行者下达了绩效指标。餐饮企业在开发和吸收会员上不遗余力,投入大手笔,但是招募后,对于会员的日常维护并未形成体系化。大部分餐饮企业根本没有相应的平台来维系与会员的关系,没有与会员建立起一种互动的关系,更无法形成口碑效应。
综上所述,目前餐饮会员制还停留在打折、优惠的基础上,缺乏实质内容和深度,这在维持客户的忠诚度方面效果很不明显;此外,较死板的会员制管理也给餐饮企业会员制营销蒙上了一层阴影。
然而,我们并不能因为这些,就否定了会员制营销在餐饮企业中的先进性和必要性,对于广大餐饮企业,会员制的精髓在于通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。
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