选址在死商场,周围餐厅接连倒闭:她从月营业额6000元到22万,餐厅起死回生

|小 冉

设计|小 芹

不少餐厅遇到这样的情况:

选址失误,进入一家“静如死水”的商场,商场本身没有人流量,

餐厅还有存活的机会吗?

济南有一个商场,在经十路,就是这种商场——人流量极少,进驻在内的餐饮店接连关门,

甚至有餐厅在商场微信群内@商场方:

人流量这么少,你们想想办法做一些引流活动吧!

这是商场入口处,几乎看不到有人进出。

商场内部,空空旷旷,静的有些可怕。

【餐饮时报】记者是工作日到访,所以询问:周末人流量多吗?

回答:并没有明显变化。

这是今天报道的主角——松果西餐厅。

就在这样一个“恶劣”的生存环境下,

商场其他餐厅接连关门,

它却完成了日营业额200元到月营业额22万的逆袭,

活了下来,而且有盈利。

如何做到的?

【餐饮时报】想深挖这个典型案例。

以下是这家店“松果西餐厅”店长郭金的自述——

我们餐厅是跟这个商场一起开业的,

之前也想到商场一开始人流量肯定会不理想,

但说实话,没想到会这么少,

而且从开始到现在一直没有养起来。

松果西餐厅在济南目前有四家店,

我们这家店是2016年冬季开业的,面积200平米。

刚开业时一天的营业额是200多元,

多的时候也就300元、400元,

感觉非常可怕,心里很慌。

尤其可怕的是,

我们周围的其他餐厅也面临跟我们一样的情况,

商场的服务员比顾客还多,几乎看不到任何希望!

开店之初,董事长经常来店里安抚我们:

“不要着急,肯定会好起来的。”

抱着侥幸的心理,我也以为商场的人流量会慢慢增长,

但2个月下来,人流量完全没有任何好转。

这个时候,说不失望是假的。

因为到店就餐的顾客少,

看着本来组建起来的干劲十足的团队开始变得松散懈怠,

大家上班时经常无精打采……

有一天,一个我比较看重的优秀的服务员找我说:

姐,咱们这里也不忙,我想换家餐厅,

感觉在这里工作有点浪费时间……

她的话一下刺激到我,

这样下去,团队不就散了?

于是,我心下一横:

不管是为了餐厅活下去,还是让我们整个团队活下来,

现实已经是这个样子了,不如放手一搏甩开膀子博一下!

怎么入手呢?

实在找不到切入点,我决定——

从抓基本功开始做起

我们新开店的员工,都是从别的门店调过来新组建的,

前厅员工的平均年龄只有20岁,

后厨员工的平均年龄只有25岁,

不光是伙伴们之间需要磨合,

我自己作为新上任的店长,面对全新的团队,也需要磨合。

我当时想:千里之行,始于足下,

越是在生意不好的时候,越不能放松,

别人冲业绩的时候,我们苦练基本功,

菜品严抓、服务夯实、卫生把控……

不管有没有顾客,

我要求大家每天早晨到店的第一件事就是打扫卫生,

把桌椅擦的干干净净;

不管有一桌顾客还是两桌顾客,

菜品出品都要保持高标准;

不管生意再怎么不好,班前班后会照常开。

………

生意越好,顾客越相信你——这是无言的“背书”。

生意不好是有气场的,只有彻底消除“生意不好”的气场,

餐饮店才能起死回生。

什么是“生意不好”的气场?

我认真分析这家门店关门的原因——

就在此时,我们对面的一家餐厅撑不住了,我以此当作一面镜子,

反思松果西餐厅:

这家餐厅容易给顾客展示“负面形象”——

服务员坐着玩手机、厨师在餐厅门前抽烟。

所以,餐厅闲,坚决不能让员工也闲下来。

鉴于我们团队整体年龄层偏小,

我就想到在团建的时候带着大家一起做游戏。

并且把在店长班学习到的“每日有PK”运用到了日常管理工作中。

在店里,大家都喜欢叫我“扑克牌店长”,因为在我日常管理过程中,扑卡牌不离手,

不论员工在哪一件小事情上做的好,

我都会发给他们一张扑克牌,

一张扑克牌代表加一分,

所以在大家心目中,扑克牌也是“加分牌”,加分牌的统计是一个星期落实一次,

谁的加分牌最多,会得到相应的奖励。

奖品是我自己为大家挑选的一些“不起眼”的东西,

像袜子、纸巾等一些虽然不名贵,

但是能送到员工心里去的常用品。

员工的每一点进步我都会做到及时激励,

很见效,全店每个人活了起来,

甚至开始没活找活,来一个客人保准让客人满意离开。

我反复告诉大家:顾客是一桌一桌抓起来的……

就这样,顾客的回头率开始上升,

我们经常能看到特意来找我们餐厅的客户,

员工也慢慢由绩效的刺激转变成了一种服务习惯。

还有一点,

我们餐厅的厨房由公司统管,

前厅与后厨之间的关系以配合为主,不由我“管理”。

但我认为,一个店就是一个整体,

我作为店长,有责任为全店负责。

于是,我也“多管闲事”会反复跟厨房进行深度沟通,了解产品,

每一道餐点的特色是什么,食用顺序是什么,

都会安排服务员当餐讲解。

对于顾客来说,

他们接触到松果的印象就会与其他餐厅自动产生差异化:

原来西餐还能这么吃,一下子就记住我们了。

我养成了“绕场一圈”的习惯

每天营业额二三百元的情况持续了两个月的时间,

在这段想起来就心慌却仍要强装镇定的时期,

我养成了一个习惯:

每天空闲时间,我都会从店门口出去,

沿着整个商场走一圈,边走边看,

路过的或者在别的餐厅里就餐的顾客,大概人群有哪些……

这个信息虽然不能在短时间内变现,

但为餐厅后来所做的一系列“抓人心”活动起到了关键性作用。

这就是接下来我做的一些事情——

01 从赠品上入手,一元钱就能搞定

我在店里推行的一系列活动,

都不是直接的营销,活动目的很明确,

就是让更多的人知道我们在开了一家店。

松果在济南一共有四家门店,

我们有一个会员群,前期我会在群内发布信息

后来,我就在潜心研究一件事:

如何把这些会员转换成我店里的老顾客?

店面开业的时候正值12月份,

天气很冷,我自费从网上买了两大箱“暖宝宝”,

赠送途经有两个

一是进店就餐的女性顾客,离店时由专门一个服务员“送温暖”,每人一个。

二是赠送给外卖顾客,一份外卖里面附赠一个暖宝宝,还有员工手写的便利贴。

这个活动总体花费并不多,一贴暖宝宝的价格只有1元钱,

一开始店内的员工会觉得,赠送的东西既便宜还缺乏新意,

顾客会不会接受度不高。

事实证明,虽然我在店里推行的活动花费都不高,

但顾客非常认可。

2月14情人节的活动,

我做的也没什么创意性可言,

提前去花卉市场批发了200多支玫瑰花,

在花杆上面贴了一个小标签送给进店的女性顾客:

今天您是最美的主角。

在赠品方面,松果以女性顾客为重点维护对象,

因为我本身也是女生,

所以不管是送玫瑰花还是暖宝宝,

我知道能送到她们心里去就成功了一大半。

就拿暖宝宝来说,顾客收到了都会放进包里,

拿出来用的时候会加深一遍对餐厅的印象。

02 带动员工跟顾客主动交流

作为店长,我喜欢主动跟进店顾客交流,这样带动的整个团队也都越来越“外向”。

我经常跟团队的小伙伴们讲:如果你是店长,你会怎么做?

用这种方式激发员工的主观能动性——这是我除了对外营销之外所做的对内营销,

我鼓励每一位员工走到顾客面前,

从最基本的对话开始:

吃的还可以吗?

您对今天的用餐感觉怎么样?

除了口头交流之外,

我还发动员工把顾客说的话写在一张贺卡上,送给就餐顾客——

注:【餐饮时报】记者采访的过程中恰好看到一位服务员在前台手写贺卡,记者对所写内容产生了好奇:

您说,今天你的服务很及时,很贴心。

——这句话让我感觉很暖心,不管是鼓励还是肯定,我都会加倍努力,谢谢您!

郭店长说:对于贺卡,我鼓励大家多写、多送。

以顾客体验为导向——“我喜欢抓人心”

消除了“生意不好”的气场之后,

我开始带领团队往顾客体验方面努力——

夏季降雨量比较多,我准备了一次性雨披,

并制作了宣传海报摆在门外。

用迪奥香水代替廉价的空气清新剂,选取的香型是清爽的淡淡烟草气息,吸引女性顾客。

虽然是商超店,但我们还是极力向商场申请并安装了洗手台,

冬天会在洗手台摆放补妆一类的美妆工具,

夏天我放置了两把木梳供顾客使用。

在菜品方面,我们有一道菜品里面含有红花,孕产妇是不能食用的,

对于这部分顾客,

落座之后我们都会有红糖姜茶作为赠饮。

从店内营业额提升之后,

我就开始整理到店老顾客的照片采集工作,

这些照片存在我的手机里,一张也舍不得删除。

于我而言,举手之劳得到的是对顾客的长久维护,

当我把拼图发给顾客本人的时候,很多人都非常惊喜。

在整体氛围的带动下,

员工也能够设身处地地站在顾客的角度进行餐中服务——

有一次一对年轻夫妻带着一个宝宝前来就餐,我们提供了宝宝椅之后,

感觉小孩子还是不太舒服,在店内没有抱枕的情况下,

一名员工自发地把自己的一件外套折得整整齐齐让孩子靠在上面……

忠言逆耳,我们一直注重顾客的建议,

最开始我们有一个顾客意见簿的本子,

后来我参加【餐饮时报】举办的店长班的学习之后,就把”高调传播正能量,爱要大声说出来“这个展板复制到了自己的门店中,

这样,顾客能够互相看到彼此的留言。

餐饮行业,有很多在商场中挣扎的”松果西餐厅“们,

生意不好的原因很多,解决的方法也不尽相同,

松果的做法是:

找出问题—对症下药——贯彻执行,

从基础做起,顾客是一桌一桌抓来的。

经历这场战斗,

郭店长说:

“真的没有那么难,与其怨天尤人、等待纠结,不如放手一搏。”

1.体验好的餐厅,都不放过这一小细节

2.员工出轨了:老员工对外接私活

3.这家餐厅做到这四点,家庭消费蹭蹭往上涨

4.给顾客一个下次再来的理由!

5.所有挣钱的买卖里,营销至少占一半!

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