餐厅管理中对沟通的不重视,是管理工作的最大障碍。不少领班普遍认为:“我发命令,你去执行,”至于为什么如此,则不需要明白。
一位服务员对服务操作发生质疑,向领班提出:“为什么?”而领班的回答是:“叫你怎么干,你就怎么干,不要问那么多。”事实上,要想管理更有效就必须进行有效的沟通,在基层组织中应当形成这样一氛围,各种意见的信息要让它们自由地向各个方向(上、下、平、斜)进行交流。
作为领班是基础的管理人员,他首先面对的是自己的上司,如何与自己上司沟通, 与上司沟通的必要性体现在什么地方?这是我们向上沟通中的关键所在。向上沟通既不是通常人认为的“拍马屁”,也不是什么为了“功利”的目的。 ○在餐厅中,向上沟通有五个重要作用: A、为管理提供信息; B、有助于减轻工作压力和不快; C、衡量向下沟通是否有效; D、增加参与感; E、 领班人员在向上沟通上并不是一帆风顺的。 ○有效地与上级沟通,必须解决好三个方面的问题: 1、 首先明确自己的职责和任务。 2、 其次认识上司对自己的要求。 3、 最后领班向上沟通的内容是建立良好人际关系的关键之一。 横向沟通,是领班与领班之间有效沟通的基本功之一,特别是在平日工作中,接待客人多而杂,而且接待服务员是有几个部门协调完成的,因而平行沟通越发显得重要。 ○做好平行沟通,领班需注意以下几个问题: a、 明确工作职责和有关的工作程序。 b、 在平行沟通中要避免违反协议。 c、 就各班领导组织的重大决策互通信息。 d、 尽量不要上交能相互解决的问题。 e、 变换角色为他人着想。 f、 先处理问题后查明原因。 g、 对不同意见的处理。 h、 保持不断的沟通。 向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员,内容涉及近期的促销活动,服务意识,经营理念,人事变动,营业运转情况,使服务员对总体目标和运做情况的了解,减少员工的顾虑以及对上层意图的理解。 做好向下沟通必须先认识下列几个问题: A、 并非所有的服务员都能正确理解领班的指令 B、 不是每个服务员都能够理解自己 C、 来自于领班本身的阻力,即对沟通的错误认识 要作好向下沟通,身为基层管理者必须了解:服务员需要什么信息,在餐厅工作中,服务员通常注重下列几方面的信息: a、 工资、福利待遇的变化 b、 工作的前景 c、 工作情况与人事变动 d、 接受培训的情况 e、 管理层对个人的评估情况 作用:增进与顾客之间的友好关系,拉进距离,了解顾客心理与市场信息,挖掘市场客源潜力,发挥自己的沟通能力。 沟通适宜时机: a、 顾客吃完饭喝茶聊天时; b、 出现小型顾客投诉时; c、 顾客需要特殊服务时; d、 顾客向您打招呼时; 初次沟通肯定会有所顾忌,无从下手,只要多加锻炼,消除心理障碍对自己多一点信心,相信会有所成效,祝你成功! 来源:网络
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