餐厅“致死”的原因，竟然是因为……

那家你去过一次就不想再去的酒楼换了主人，这是迟早的事情，因为他们的服务做得特别差；还有那家很火的特色餐馆也关门了，因为他们不懂得怎么对待顾客。

还有，大街上很火的知名小吃店，开在购物中心，装修得也很好。但是你点了餐，菜还没有上，服务员就来说了一句：“不好意思，我们用餐需要先埋单。”这让很多顾客很不习惯，他们解释说他们是快餐，所以先收钱。好像是他们跟麦当劳一样，他们有资格与能力做到这一点上吗？

很多街头小店，或是送餐店的伙计，常常是一手端着饭菜，另一只手拿着香烟，漫不经心，吊儿郎铛地出现在顾客面前，他们不知道现在正在工作与服务。

这些餐厅大多数不怎么知道服务，顾客上门给顾客点菜下单，然后收钱赶客搞定。这是不是大多数餐饮工作者的心态？餐厅菜品不好致死很正常，但是死在服务上就很冤了。

其实，像酒楼，他们应该知道如何服务，至少他们每个店的规模是应该具有。她们的迎宾小姐也算热情有加，菜谱也算有模有样，但他们真的不知道如何满足顾客的需求，或者是有了需求，他们给你的服务没了。

比如顾客最常点的菜，看到顾客喜欢，然后将这道菜进行改良，口味变了，装盘也变了，于是顾客再也不愿意点这道菜，甚至不愿意上门吃饭。

还有就是，顾客来到餐桌就坐，服务员应将用餐必要的工具上齐，而不是一个一个去要，就是一个普通的餐巾纸，不要服务员都不知道拿来，每一次都要去要才能拿来，为什么不在开始就把这样东西放置齐全呢？他们连这样一点基本的服务都不懂，关门真是太正常了。

听起来这是不可能的，哪有老板将自己最受欢迎的菜品改成不好吃的。但是并非没有。比如有一家新疆小店，原先是靠路边的一个临时房里的经营，一共才五、六张桌子，环境也别说了，可以用脏、乱、差来形容。

虽然是这样，却非常受欢迎，主要是这家小店的新疆拌面做得非常好吃，其实，它的牛肉面都很一般，与其它店都差不多，就是它的拌面与肉串做得与众不同。因为受欢迎，没过不久，这家店就在旁边租了一个近200平米的大房子开店，环境也为之一变。

但是环境变了之后，他们的拌面完全变了，不仅是量小了，而且拌面菜的做法也完全变了，以前是有很多的汤汁，上来的时候是一次性拌好的。现在则是，将菜与面分开，和新疆一样，其实分开也是可以，关键是看菜的做法，现在的菜全是西红柿，几乎吃不到肉的香味，一碗拌面，全是酸酸的西红柿味道。简直与过去一个天上一个地下。

肉串呢，已经从过去的肉块，削减为它过去一半的份量，羊腰也切成的丁丁状，不仅口感全无，整个有一种被骗的感觉。由于，他们的价格不贵，中午人还挺多，但我相信，凡是好这一口的人，都会吃出其中的问题，这样的店是不长久的。果然半年后就倒闭了。

顾客喜欢菜的完全改掉了，就能赚钱吗？餐厅可以提高价格，但不能偷工减料，偷工减料就不是原来的产品了。

但是目前很多老板都是这样做的：你喜欢吃，我给你改掉，变成不喜欢吃的。他们想以此提高利润率，却不想伤害了忠诚顾客也吸引不了新顾客。

现在很多中式小餐店，也玩起了先收钱后上菜的把戏。这样的小店凭什么先收费呢？你的菜品顾客又不了解，也不信任，上菜的时间更是一个无底洞，况且，顾客随时可能还要新添菜，你如何先收费呀？

不能先收费还有一个原因，这类餐店的菜品是没有标准的，同时，这类店也没有任何服务，只要你先交了钱，他们就不管你了，有时候可以忘记你的菜，去招呼下一个顾客。所以，你看到这类小店，还有将服务包装成西餐式的小店，基本上都没有服务的标准，根本没有能力进行先收费，然后让顾客等着。

没有服务的小餐店，敢将好产品改成差产品，关门是应该的，而一些餐店的菜本来并不是很好，很一般，很多都是样子货，价格很贵，基本上吃不饱；比如很多台湾人开的餐店就是这样，但他们懂得服务，包括餐馆的服务氛围，这种氛围是这类餐馆的重要产品，甚至是他们的核心“产品”，有了服务，顾客也是买单的。

一般的小店是没有什么特殊产品的，就是解决饥饿的服务，消费者需求的安全，卫生，快捷，环境，态度等等，在这都得不到体现。这种店能生存，凭的就是价格与方便性。

好一点终端店，不仅价格适中，方便快捷，而且服务环境与态度是一流的，它们能完全了解顾客的所有需求，而且能在第一时间完成。这就像一些高档一点的会所酒楼一样，服务员随时在顾客的身边，随时随地为顾客解决就餐中的问题，绝不会让你去找她服务。

可惜的是，一般的餐馆都做不到这一点，或者根本意识不到这一点。它们只能是卖些硬产品，赚一点加工费而己，在服务上想收费是不可能的。

在当下的餐饮市场竞争中，这种终端店是直接与顾客接触的中心点，菜品在随时波动，又没有增值的服务，这种店面就随时可能死亡。

服务氛围是小餐饮店提升竞争力的主要方式，可惜的是大部分小店的经营者都不知道，或者说是知道了，不会执行。大部分小店都采取不信任消费者的办法，在这种办法是小店死亡的主要原因。一个乱七八糟的小店，顾客一坐下，点完菜就要先收钱，顾客反问说，怕不给钱啊。他们说，我们这是快餐。还有的说，人多我们也看不过来。言下之意，她们不放心，必须先收钱，免得顾客吃完走人，收不到钱。

这是一种典型的对顾客不信任，把顾客当贼防，顾客哪还有心思在你这吃饭，还不找一个稀罕我的地方去，能在这让你监视下吃饭吗？这样的待遇，去一次就够了。我的意思就是说，不是我们的小店不能先收钱，关键是你要建立起先收钱的服务流程与环境，像这种小店根本不具备先收钱的条件，都是以防顾客为出发点服务方式，不是尊重顾客的方式，这是他们玩死自己或者长不大的主要原因。

餐馆中小店要发展，要从学会尊重消费者开始，这是最简单的。复杂的有菜品管理，流程管理，时间管理，态度管理，氛围管理等等。

要想知道这些管理的方法。需从以下这些地方去改变：

一、不要指定顾客在哪里坐，他们想在哪里坐就尽量去满足他们。

二、不要鼓励顾客点菜，他们点到一程度上，要提醒他们己经够了，他们会下次再来。

三、不要随意改变自己的好菜，哪怕是一些边缘的小菜，可能这些菜是顾客到你店里消费的主要动因，因为这个菜，他们又消费了其它的主打菜。

四、不要打乱上菜的顺序，要保持时间上的连续性。

五、要适当给一些免费的汤水，给顾客以等待的时间，千万不要说没有免费的茶水，你又不是开茶店的，免费茶或汤水，能带来更多收益。

六、要随时随地的感受到顾客的需求，永远不要让顾客去找你服务。

七、不要让顾客看到你们哭丧的脸，要始终是一个灿烂的脸，适度的动人的微笑。

八、对顾客始终充满热情，时刻准备着为他们进行服务。

九、记住常客的喜好，了解新客的需求。

十、始终处在帮助顾客吃好，喝好的心态上，一点也不要防着他们。

中小餐饮店，小一点说是菜品服务，大点说是顾客服务的管理。但要提高到这个层次较难，因为大部分餐馆老板他们只会卖东西，不会卖服务。所以，餐饮小店要想在这股洗牌浪潮中劫后余生，还是要加把劲啊！

来源：餐饮360诊断策划

编辑：红餐网_李晓

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