餐谋长™导读：任何事情都不能做到面面俱到，餐厅同样如此。日常的经营中难免会遇到顾客投诉，当有顾客投诉发生时，经营者可能会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是，在这个资讯发达的年代，一件顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后成为一支破坏商誉的暗箭。
与其埋头苦思自己哪里做的不够好，不如听听顾客意见。所以，遇到客户投诉，莫慌!这不是坏事!如果没有应对投诉危机的头绪，遵循下面四步骤原则，应该也能化解积分。
一、面对投诉，诚心接受
符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
二、不管对错，先道歉是王道
道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受，多做一些连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
三、了解问题，让客户“发泄”
面对投诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
四、拿本做记录，对顾客表达谢意
对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，还有一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间;或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
一边聆听，一边记录整理资讯，能让客人感觉到你的用心，而且事后要改正问题或处理事件，你也会有所依据。
当投诉处理告一段落，应当将问题、处理方式及最终结果整理成报告，作为组织内部的共享资讯，防止同样的问题再度发生。
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