餐厅的服务精神去哪儿了？客人是上帝还是亲朋？

　　作为工作多年的老餐饮人，我们突然发现自己身边的人和事也在不经意之间发生着悄然的变化：提供服务更好，不提供也不违反服务流程的服务，我们当然理直气壮地选择了省事儿。

　　面对客人的要求，我们的脑海里经常浮现出“挑三拣四”这样的字眼，餐饮人，真的开始变得越来越不耐烦了；那种曾经被称为“魂”的服务精神似乎正在慢慢抽丝剥茧，离我们远去——而这一切，究竟是如何在我们的眼皮子底下偷偷发生的？

一个案例：插座去哪儿了

　　自助早餐厅门口，客人向站在门口迎宾的一名餐厅领班求援：“您好，小姐，我们一行三人准备吃完早餐在餐厅用会儿电脑，但附近只有一个插座不够用。可否帮忙提供一个多功能插座？”

　　“我们餐厅没有插座”，正在将交班本放入抽屉的领班头也不回地回答，客人并没死心，继续请求：“可否请您帮忙找一找？”“确实没有”，又是一个干脆的回复；

　　客人还在努力：“能不能请您帮忙到其他厅面比如会议室借一个呢？我们真的很需要。”“真的没有，不好意思，我们借不到。”被连续生硬拒绝三次的客人站在门口，进退两难，无可奈何。

　　不知您是否觉得这样的场景似曾相识？有此我们只能感叹：服务精神去哪儿了？

　　由于行业地位的变迁，经济收入的锐减，未来的不确定性等诸多因素影响，越来越多的员工把现在从事的劳动看做是一份单纯的“工作”而不是“事业”，当员工们把正在做的事情仅仅是看作工作（job）时，那么他一定思考的是如何通过自己的劳动来获得最高性价比的回报。

　　于是，工作本身，只能是一个能够提供物质回报的工具。于是，我只管最低限度地做好手头事务；于是，客人的想法与我无关，于是，新开的餐厅多给200元我就会跳槽——只有当人们发自内心地热爱自己的工作，觉得自己是在进行一桩有劲头有盼头的“事业”（career）的时候，他们的主观能动性才能被极大发挥，才能真正沉下心来去感知餐厅，感知客人，甚至愿意忍受一时的清贫去换取美好的未来。

　　而这一切，需要餐厅给员工指引方向和创造条件，一名优秀的餐厅管理者，对待员工，不应该只是简单的“用人”，而更应该是有规划有设计的“育人”。

　　而很显然，我们绝大多数餐厅管理者，要么能力有限，面对现状无可奈何；要么，意识缺乏，员工就是干活的，哪来那么多弯弯绕？那么，请问，您给员工提供的是一个工作，抑或一份“事业”？你有没有教你的员工“向前看”，抑或“向钱看”？

　　我们在大学学习管理专业知识时，老师会告诉我们“客人是上帝”，当我们走上工作岗位时，上级会告诉我们：“客人永远是对的”；当我们面对蛮横无礼的客人时，同事会偷偷拉拉自己的衣袖，告诉我们，“千万别跟客人吵，因为不管孰是孰非，我们都得挨罚”。

　　经过20多年的行业洗礼，我们当然知道，客人绝对不会永远是对的，我们的委屈远比客人的委屈要多得多；可我们也同样知道，说客人永远是对的，只是为了餐厅的社会和经济效益的提升而把“对”让给了客人，因为“生意人求财不求气”，也因为，大多数客人来到餐厅消费，不是要故意找茬刁难的。

　　菲尔德先生“客人是上帝”和斯塔特勒先生“客人永远是对的”这两句经典之言伴随着国内外数代酒店人的成长，早已渗透进了我们的血液。于是，我们学会了对客的谦恭和尊重，我们更加愿意设身处地地站在客人的角度思考，我们最大的希望就是笑着与客人说“期盼再见”而不是不欢而散甚至相对怒颜。

　　不可否认，正是因为这些行业的“金科玉律”对塑造员工的职业性起到了决定性的影响。可不知何时起，近年来对此说法的批判开始不绝于耳，人们认为这样的说法过于抬高客人，贬低自己，于是，“客人是亲人”、“客人是朋友”的说法开始迅速流传。

　　其实，我本人对此说法背后的意义非常认可，对待客人如对亲朋，亲切自然，想其所想，做其所愿，何乐不为？

　　可问题是，员工不会这么想，在一个与人打交道的行业里，意识的灌输相当重要，一旦员工从管理者的培训中得到如此信号，客人的地位走下神坛，比肩亲朋，自然可以拒绝，可以否认，可以要求平等，甚至可以吵闹。因为，我们平时对亲朋，也是如此。从此角度来看，窃以为，能够留传百年，影响数代餐饮人的语言想必是有其历史积淀的原因的，我们告诉员工“客人是上帝”并不是让员工膜拜客人，而只是培养员工的服务理念和形成服务习惯。

　　一方面是社会因素导致员工看不清未来，找不准方向，一方面是餐厅对员工的意识培养和认知存在偏差，餐厅的服务精神就在内外动力均有不同程度缺失的前提下渐行渐远，加之现有招工难的现状，为求留人，管理者对员工的要求已经一降再降，只要完成最低工作标准就算合格的情况还能持续多久？餐厅的服务精神在这样严峻的形势下，是“留”抑或干脆“丢”？

作者：赵莉敏　和泰盛典

编辑：红餐网_孟北

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