你的餐厅“差评管理”合格吗？
本文由红餐网专栏作者王鹿鹿（微信公众号：canyindabaihua）授权发布；
Q1：作为消费者，他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候，会如何反应？
Q2：作为餐饮的经营者，对消费者的意见或建议能有效得知么？
Q3：消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么？
这是笔者最近思考的问题之一。没有无缘无故的门庭若市，也不会毫无缘故的客少人稀，很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。
01
顾客如何表达不满？
如果我们把自己代入到消费场景中去，遇到不满意的时候我们会怎么办？我来给它们分分类。
➤第一种方式—“忍气吞声”；
消费者嘴上懒得说，但内心已对这个餐厅一票否决。
这应该是最坏的一种情形，经营者既无法得知消费者不满的原因，也无法对其不满做出补救措施，基本就是永久失去这个顾客。这个时候主动的观察与询问是唯一获得信息的渠道，比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流，像是我们熟知的西贝和海底捞。
➤第二种方式—“自言自语”；
客人没有直接反应不满，但会当场互相交流。
可能直接拿某些点跟别的品牌作比较，也可能在用餐的过程中吐槽。这些负面信息是可以被部分收集的，如果服务人员用心的话，并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等，而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”，因为事不关己。
➤第三种方式—“主动反映”；
顾客当场提出自己的不满或建议，并期望得到相应的反馈。
笔者遇到过各式各样的情况，比如在不同餐厅反映菜品太咸，传菜的员工回应说我们家做法就是这样的，还有某次员工说“不咸啊”；也有时服务员报以迷之微笑后飘然而去，没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满，那结果也可想而知，用脚投票是最好的选择。
➤第四种方式—“事后吐槽”；
不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号，都可以成为消费者负面信息的表达渠道。
消费者对餐厅评论愈发专业详尽，特别是一些美食达人和吃货达人，他们作为朋友圈中的意见领袖，能产生倾向性的影响。笔者还发现一个有趣的现象：如果消费者体验好，他们不一定会去点评餐厅；如果消费者体验不好，他们去点评的意愿会非常强烈，而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。
02
信息传递的畅顺么？
一个餐厅的经营者（特别是连锁餐饮）如果不能长期在一线，只有三个渠道可以得到消费者的负面信息：销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。
销售数据——能提供的信息很有限，它通常告诉我们的是一个理性的结果，比如某些产品不受欢迎，新品的销售情况如何，至于为什么，它回答不了。
线上的评论——很多餐厅会重视，但它需要被采集整理，并要甄别哪些属于无效信息。更多的时候，这部分信息仅停留在店长层面（如果店长定期看线上评价并回复），如果店长不能够进行了解，并及时传递到经营者层面，这条信息通道就是半封闭状态。
一线服务人员反馈——作为信息源最大的线下门店，还有信息的收发源点，其重要性往往容易被忽略。作为餐饮与顾客接触环节中，最高频的“媒介”，服务员能提供感性的客户负面反馈（因为后厨无法直接跟顾客接触，只能通过前厅的同事进行信息传递，同时绝部分负面反馈都发生在前厅服务环节）。
现在的情况是，很多重要的信息都被隔绝了，无法传递上来，归根到底是餐厅对这个版块不够重视。这就形成了一个现象，服务员工知道哪里有问题，并且知道问题出在哪，但老板不知道，老板只知道客人不来了。
➤负面信息的背后，是积极的餐厅优化讯息
有些餐厅老板见不得别人说自己的不好，对于别人的意见，要么觉得对方不懂得欣赏，要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽，相反的，我们可以把这种负面反馈，看成是一个客观公正的第三方监督机构，更是如何进行餐厅优化的重要参考。
一方面，整合负面信息，能给我们提供有效的经营整改依据；另一方面，它也是消费者真实的消费诉求，以及从消费者视角对我们品牌的印象。我们站在这个局里，思维、行为都已固化，很难跳出局外去思考和审视自己。而顾客的投诉建议，就像一个小锤子一样，不停地敲打着我们，告诉经营者“你那块儿要改改了”或者“这个问题你需要思考”。
笔者一直觉得，消费者有意见是一件好事，这证明品牌还有优化的空间，还有人愿意帮助我们进步。等什么时候顾客三缄其口的时候，反而是最危险的。
做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价？它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。
编辑 | 红餐网_泽文
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