就餐排长龙，怎样才能让顾客中途不走掉

客人最多只肯等15分钟

排长队吃饭是怎样的一种体验？

周末，饥肠辘辘的胡女士和儿子到某购物中心就餐，到处都是排长队。排了20分钟的胡女士开始觉得无聊，越等越不耐烦，再接着就开始吐槽，询问服务员还有多久才轮到，服务员甩下5个字“我也不知道”，1个小时过去了，队伍前面还有40多位客人。“饿疯”的胡女士终于受不了这“花钱受罪的等待”，最后选择拉着儿子到别处解决饥饿问题。

▲ 等到饿疯了，还没轮上号

像这样排队就餐的中途走掉的现象，在很多的餐馆、饮品店都存在，但候餐队伍长并不一定代表进店消费的顾客多。

据中国烹饪协会主办在中国网发布的《2016年餐饮消费调查报告》中的数据显示，有81.2%的顾客都可以接受15分钟以内的候餐时间，但是超过半小时以上的，仅有约7%左右的人愿意等，还有12%的顾客是1分钟都不愿意等的。

怎样让客人心甘情愿等待

1、让顾客主动掌握时间

去餐厅拿号，一看还有十几个人才轮到自己，等着也很无聊，走开又怕轮到自己时不在，这是很多顾客排队就餐时的烦恼。怎样解决问题？

▲ 店外排起了长龙

一些技术控想到了办法。如遥控餐厅等软件提供商，用户领到排队号后就可以四处闲逛，快有座时商家通过APP或短信通知。又或者通过扫二维码，顾客扫一扫餐厅的二维码，就会显示前面还有多少人在排队，大概用时多久，而在这段时间，顾客可以自己去支配时间，而不是只能坐在餐厅门口外等。如乐凯撒、山东老家餐厅顾客只要输入电话号码，拿了号码就可以四处闲逛了。接近顾客就餐时间，餐厅就会电话通知顾客回来吃饭。

2、主动给消费者补偿

排队受罪，排队时间越久顾客越容易生气。顾客都有一种喜欢占便宜的心理，所以餐厅可以适当给排队的顾客一些“好处”。

• 打折

比如排队超过多少分钟打折。如一哥豆捞，排队超过40分钟，菜品打8.8折。有些等了30多分钟的顾客，服务员叫到号了，还不愿意进去就餐，对服务员说：“我要再等2分钟。”

▲ 排队超过一定时长，餐厅送小菜

• 送礼品或小菜

赠送礼品或者小菜同样能够消除顾客烦躁。如辣尚瘾餐厅会为客人免费定制个人的专属杯子，顾客可以将自己或家人的照片发送到一个固定的邮箱，留下自己的电话号码。然后辣尚瘾将杯子包装精美之后，会通知顾客来餐厅取货。辣尚瘾餐厅以这种方式为等位的客人送礼，不仅培养了顾客的忠实度，而且也对品牌起到了推广作用，让顾客记得这个餐厅，记得在等位的时候，得到的礼物和关心。

3、让顾客忘记时间

让顾客挨饿也可以心甘情愿排队的最高境界就是让顾客忘记时间，忘记了自己是来排队吃饭的。很多顾客在排队将近30分钟的时候就会渐渐觉得无聊，怎样才能帮顾客解闷呢？让等位区变成娱乐区这招很管用，而且很多的餐饮店都已经get到这招了。

• 让顾客自嗨

辣莊在这块可以说是玩得很溜，它在等位区放置五子棋、象棋、瓜子，顾客等位可以一边排队等候，一边和朋友或是一起等餐的其他顾客磕磕瓜子、下盘棋。一不小心，排个队就能结识一群新朋友了。

▲ 客人和店员一起嗨

另外辣莊最擅长的“穿越”拍照也值得借鉴。它提供各时代中国传统服装供顾客免费更换，“夏商周秦西东汉，三国两晋南北朝，隋唐五代和十国，辽宋夏金元明清”，等顾客穿越完中国5000多年的文化，应该够队伍轮回N多次了。在辣莊，常会碰到有一些拍照达人，在服务员叫号后，还说“等一下，我再拍一张”。（OS：妹纸，你不是来吃饭的吗？）

一些主题餐厅也用了这招，如大龙凤，在店门口“全副武装”的花旦、小生，几乎成为商场的“风景区”，连路过的年轻人也都要求合照。

▲ 粤剧打扮吸引顾客

• 给顾客玩游戏

玩游戏是最能让时间在不知不觉中消逝，有些餐厅给顾客等位的号码纸是一张游戏纸，游戏通关可以换取一份小菜，游戏简单但容易耗时间可是却吸引了不少等位的客人参与，如广州知名的派对餐厅“禄鼎记”，一边播放着周星驰的经典喜剧片，一边让你在侯餐区打牌、玩游戏。还有海底捞用过的海海科技研发的等餐小游戏俘获一群孩子，随之俘获这个家庭的就餐选择。

• 提供附加服务

海底捞最出名的擦鞋、美甲服务，早就成为全国餐厅的模范，一些餐厅也从中延伸，比如主打酸菜鱼的餐厅，也为侯餐的客人提供美甲服务，但是美甲内容有限制，只画鱼。在学习海底捞的同时，也做出自己品牌的差异化。

▲ 美甲打发时间

4.侯餐就开始服务

顾客在等位的时候都会考虑一个问题“等下要吃什么？”，所以在等位的时候，可以给顾客送上餐单，先点菜，待其入座，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。缩短顾客等待的时间，就是有效地提高餐厅的营业收入，同时也能增加客人的满意度。如绿茶菜单设计得密密麻麻，字体又小，但是这样的菜单就会增加顾客阅读的时间成本，从选菜到最后决定已经花上一段时间了。

结语

让顾客主动掌握时间、主动给消费者补偿、让顾客忘记时间……餐饮人需要学会细心揣摩客人心思，简单粗暴只会让客人迅速流走，导致外面看着好像很多人排队，但实际上却没什么人实际消费。

记者| 红餐网_邓烨君

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