有人说，在关于咖啡的故事上，美国人民只干了两件事情：把英国茶叶倒进海里，以及把星巴克开遍全世界。
据说，在全世界各大都市每一条最为繁华的街道，几乎都能看到Starbucks coffee显著的美人鱼标志。
去年9月，星巴克臻选咖啡烘焙工坊开进了米兰，星巴克再也不用接受嘲笑，“意大利没有星巴克”的梗自此成为历史。
今天，我们就来和大家聊聊这家世界餐饮连锁巨头——星巴克咖啡。
据统计，截至2019年6月底，星巴克已经征服了76个国家，在全世界开出了3万多家店。作为一家餐饮企业，能够有如此庞大的零售网络，着实令人惊叹。此外，星巴克从1992年上市时仅2.5亿美元的市值，到2018年已接近千亿美元的市值，给投资人也带来了巨大的回报。和麦当劳一样，星巴克也成为了美国文化的象征物之一，它的创业故事也激励了一代又一代的餐饮创业者。面对这个餐饮行业的现象级案例，我们怀着一份敬意，认真观看了电影纪录片《咖啡：改变美国的饮料》；仔细阅读了书籍《将心注入——一杯咖啡成就星巴克传奇》、《一路向前》、《不只是咖啡，星巴克的经营哲学》、《星巴克——关于咖啡、商业和文化的传奇》、《星巴克——一切与咖啡无关》、《咖啡新零售》；以及其他我们能在公开渠道获得的关于星巴克的大量文章、评论等资料。同时，我们也有幸与星巴克的某些前任高管，进行了非正式的交流访谈，以便我们更好的了解这家伟大的企业。本文共分为四大部分，分别是：美国咖啡的革命者，星巴克真是一家卖咖啡的公司么？人本主义的胜利以及入华二十年，星巴克的高光、危机与出路。公开资料显示，咖啡是仅次于石油的全球第二大交易商品，光美国人民每天就要灌下3.8亿杯咖啡。关于美国人民对咖啡的热爱，还有一个经典案例佐证：“第一次载人登月的阿波罗十三号宇宙飞船，曾经在返航途中发生了故障，在生死关头时刻，地面指挥人员安慰飞船上的宇航员说，“别泄气，香喷喷的热咖啡正等着你们呢”。嗯，现在我们办公室的小姑娘也经常说，如果工作上有什么焦躁情绪，是一杯奶茶不能解决的，那么请来两杯。说到咖啡的起源，历史学家认为，咖啡树早在公元前，就可能已经在东非的埃塞俄比亚高原或阿拉伯半岛南部的某处，茁壮而神秘地生长着。然而，人们真正发现咖啡却是在公元6世纪。相传有一位阿拉伯的牧羊人卡尔迪（Kaldi），在牧羊时意外地发现山羊追逐嬉戏、欢蹦乱跳、无比兴奋，即使到深夜也无法入睡。他留心观察到，羊群是因为吃了某种红色果实而产生异常行为，于是卡尔迪亲自尝试了这种漂亮艳丽的果实，他很快感到自己的身体轻松舒爽、精神也异常欣快。实际上，在西元15世纪以前，咖啡长期被阿拉伯世界所垄断，仅在回教国家间流传。直到16、17世纪，通过威尼斯商人和海上霸主荷兰人的买卖辗转，咖啡才传入欧洲。很快地，这种充满东方神秘色彩、口感馥郁、香气迷魅的黑色饮料，受到贵族仕绅阶级的争相竞逐，咖啡的身价也跟着水涨船高，甚至产生了“黑色金子”的称号。当时的贵族，流行在特殊日子里，互送咖啡豆以示尽情狂欢，或是送给久未谋面的亲友，寓意有财入袋、祝贺顺遂。同时，咖啡也成为了身份地位的一种象征。接着，在后来风起云涌的大航海时代，“黑色金子”借由海运广泛传播，全世界都被纳入了咖啡的生产和消费版图中。不过，美国人民的国民饮料，一开始并不是本文的主角——咖啡。和欧洲移民和大英帝国人民一样，他们更喜欢茶饮。1773年12月16日，为了反抗英国的《茶税法》，一群自由之子乔装成印第安人的模样潜入商船，将东印度公司运来的整船茶叶全部倾倒在波士顿湾。这就是对美国影响深远的波士顿倾茶事件。两年后，独立战争爆发。为了表示对大英帝国的抵抗，北美人民用喝咖啡取代了喝茶，咖啡因此变成了一种“爱国饮料”。但让美国人最终真正且广泛地爱上咖啡，背后原因更可能在于：自19世纪50年代开始，咖啡的烘烤和包装方式都发生了变化。以阿巴克和佛齐为代表的公司，开始自己烘烤咖啡、研磨咖啡，然后装罐。而装罐的方式，是为了让咖啡可以配送到美国各地。这种方便携带的咖啡，满足了当时两种人的需求。一是需要时刻保持清醒的内战士兵，二是很多向西迁徙的牛仔们，他们借此也能在山区享用到一杯热热的咖啡以补充能量。就这样，咖啡成为了士兵、牛仔、拓荒者的最好伴侣，“拓荒者只要有咖啡和烟草，就能忍受所有艰辛”。当然，真正让咖啡成为国民饮料的功臣，是以雀巢为代表的探索创新者。1938年，雀巢速溶咖啡的问世，使得咖啡保存时间更长、运输成本更低、储存更便利。同时，速溶咖啡通过初步加工，在一定程度上降低了咖啡的苦涩感，使其口味有所提升。《时代》杂志曾这样评论道：“强势的广告、低廉的价格，还有快节奏的生活方式，都对咖啡消费形成了有力的拉动。”如果我没有猜错的话，雀巢的速溶咖啡，就是绝大多数本文读者的人生第一杯咖啡。然而，尽管美国人民的咖啡消耗量很大，咖啡加工和制作水平却一直都很差，他们还喜欢在咖啡里添加香料，甚至是牛奶。因此，从19世纪的牛仔咖啡，到第二次世界大战后的洗碗水咖啡，在欧洲人眼里，老美真没啥咖啡文化。另外，在此多说一句，在很多欧洲人眼里，作为短暂建国历史的美国，整个国家可能都没什么文化。直到上世纪70年代，味蕾敏感、吃喝挑剔的美国战后新时代青年，终于登上了历史舞台。他们希望喝到更有品质感的咖啡，同时追求着生理性提神之外的更高需求—-休闲社交。1983年，尚不是星巴克掌舵人的舒尔茨，在美食之国意大利考察时发现，在意大利的小型咖啡馆，老板一边调制咖啡，一边和顾客聊着笑着，氛围惬意。而且，在咖啡馆聚会，也被认为是有格调和品位的象征。据说，仅米兰一地就有1500家咖啡馆，而国土面积只有美国三十分之一的意大利，竟然有20万家咖啡馆。敏锐的舒尔茨强烈意识到，过去专门出售高质量的咖啡豆和咖啡器材的老模式没有前途，而能够提供良好线下体验，让大家在咖啡馆享受美味咖啡的同时，完成社交需求的“意式咖啡”模式，才是美国咖啡的未来。可以说，舒尔茨的这个决定彻底颠覆了星巴克，乃至整个美国咖啡行业的旧商业模式。如果说高品质咖啡消费的高黏性提升了人均消费量，那么休闲社交属性带来的高附加值又提升了人均消费金额，至此一个巨大的现磨咖啡第三空间社交的大市场正在被逐步打开。此后，舒尔茨在运营星巴克的数十年内，一直在追求一种纽带关系的建立，努力让星巴克咖啡成为当地社区和人民生活的一部分。很快，令人眼熟的绿色美人鱼图案，几乎成了当代美国生活的一个象征，在电视和电影里频频出现。对于“关系”，舒尔茨曾这样说到：“我一直相信，创新是对关系本质的再思考，而不是重新思考产品本身，也正是对于这种关系的深入思考与阐述，催生了星巴克的价值观。”舒尔茨对于“关系”的追求和痴迷，真的让人怀疑他是不是认真研习过中国哲学。很多人说，星巴克不仅创立了一个伟大的组织,而且创造了一种非凡的咖啡体验或咖啡文化。在后来的Costa、漫咖啡这些咖啡店中，我们都能看到一丝星巴克的影子。正如《咖啡新零售》一书中所言：只要社会在向前发展，必定会出现商业环境和消费需求的变化，而相应技术或管理技能的匹配，便会成就一批有强烈洞察力的企业，它们由需求出发对产品重新定义，制造或迎合社会风尚，并创造出交付价值的不同方式。从财务收入构成角度而言，这个问题问的似乎有点愚蠢。因为从近三年的财报来看，在店消费“饮品”、“食品”、“袋装饮品和杯子”、“咖啡机等杂件在内的其他产品”的这四部分业务，对星巴克的营收贡献较为稳定，占比基本维持在73%、20%、3%和4%。所以，在店卖现磨咖啡的收入，是星巴克收入的绝对大头。但我们仔细想想，如果星巴克真的是一家卖咖啡的公司，那么为何星巴克的咖啡可以维持相比绝大多数同行的高定价？星巴克的咖啡是否又真的如瑞幸咖啡所言，卖的太贵了？7-11的创始人铃木敏文曾说，当消费者购买一样东西时，他们买的是这样东西的附加值。而星巴克卖的附加值，用创始人自己的话说就是“第三空间”。美国社会学家雷·奥登伯格在其作品《绝好的地方》中提出，人类的生活主要集中于三个空间：第一空间，是家庭居住的场所；第二空间，是工作学习的场所；第三空间，则是休闲娱乐的场所。那么，用更专业时髦的话来说：星巴克咖啡就是高性价比的休闲商务解决方案提供商，而且在很长一段时间内，都是白领精英们的首选方案。星巴克擅长营造高雅的氛围，提供全方位感官的完美享受和优质的服务，而咖啡只是正好属于除了酒和茶之外，一种非常棒的让人神志清醒、思维情绪兴奋的社交饮品。这从其词义便可见一斑，“咖啡”一词源自希腊语“Kaweh”，意为“力量与热情”。因此，从某种意义上而言，星巴克的咖啡本身从来没有贵过，贵的是那份空间和“逼格”而已。而瑞幸咖啡夺走的消费群体，更多的是原本就不怎么在意星巴克附加值的价格敏感客户，或者是雀巢速溶咖啡的消费升级用户。其实，理解一家公司到底在卖什么，或者说解决用户的什么需求，是一个核心问题，因为这直接关系到公司的战略布局和具体竞争策略。下文我们会讲到星巴克的危机、挑战与迷茫，也和新时代用户核心需求的变化，以及星巴克核心能力的动摇相关。我们都知道，由于行业的低门槛和消费者的零转换成本，餐饮行业是一个极难建立起护城河的行业。然而星巴克却取得了巨大的成功，并且建立了非常深厚的护城河。和市场上多数观点不同，菁财资本认为，星巴克成功的基石并不在于产品，更不在于所谓的第三空间，而是在于人本主义的价值观、持续进化的强大组织能力和有幸生长在美国。创始人舒尔茨一直认为，星巴克最引以为傲的成就有两件事：一，给所有伙伴都提供一份涉及面很宽的医疗保险；二，为每个伙伴乃至兼职伙伴都提供股票期权，使其真正成为公司主人。据调查，星巴克员工的流失率约为同业水平的1/3。而且，星巴克还数次获得“全球最佳雇主”和“中国最佳雇主”的称号。其实，这份对于人的尊重，对于爱和仁慈的追求，与舒尔茨的个人成长经历非常有关。童年时期的舒尔茨，在纽约布鲁克林区的卡纳西度过，那时全家住在政府提供的廉租公寓里。幼年的他亲眼目睹了父母所经历的无助和绝望，作为二战退伍老兵的父亲，从来没有在自己的工作中获得过尊严和生活的意义，自从父亲跌断了脚踝骨头，一家都断了收入，没有医疗保险，没有工伤赔偿，家境陷入谷底。特殊的童年经历，让舒尔茨重新创立星巴克时，就发誓：“星巴克不仅仅是个创造财富的机器，而且还要让每个参与工作的员工都得到应得的利益和尊重。”当然，星巴克对员工伙伴的尊重，并不像国内某些互联网公司那样，随意挂在嘴上和贴在墙上，而是真正落实到了具体的薪酬福利、职业培训和晋升的细节上。1988年，星巴克开始向所有全职和兼职员工，提供完备的医疗健康保险，是全美最早给全体员工提供医疗保险的公司之一。1991年，星巴克推出咖啡豆激励计划，成为美国第一家向全体员工提供股份计划的私有制企业，其中还包括每周兼职工作20小时以上的员工，都有机会持有星巴克的咖啡豆股票（Bean Stock），并享受一系列的薪酬福利项目。即使是在2008年，星巴克遇到了危机和亏损的时候，公司依然坚持不削减员工的医疗福利。2017年4月，星巴克宣布：自当年6月1日起，所有在星巴克中国自营市场工作满两年，且父母年龄低于75周岁的全职伙伴，都将享受到一项全新的“父母关爱计划”，即由公司全资提供的父母重疾保险。另一方面，曾经还是星巴克打工者身份的舒尔茨，当时在星巴克郁郁不得志，提出的建议得不到老板的重视，因此在其掌权星巴克后，他不断地强调要注重员工提出的建议。星巴克经常在公司范围内进行民意调查，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡，对问题畅所欲言，相关的管理人员则会在2周内对员工的建议做出回应。同时，公司还会在内部设立公开论坛，探讨员工对工作的忧虑，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务运行状况，允许员工向高级管理层提问。就这样，善于倾听来自员工的小点子，使星巴克决策变得更加灵活，反应更快捷，也更有应变力，同时改善了团队内部信任、尊重与沟通的氛围，提高了员工的主人翁意识。某位星巴克前任高管告诉K先生，因为星巴克的中后台支持体系很好，因此每次征求建议时，极少存在一线员工抱怨公司体系的情况，更多的都是在分享在一线服务的经验。此外，星巴克极其重视员工职业培训体系的建设，内容涵盖门店经营、咖啡知识、文化价值观培训等。同时，员工们也有着透明通畅的职业晋升路径：星级咖啡师培训计划—>值班主管培训计划—>门店经理培训计划—>地区经理培训计划。最近，星巴克的“伙伴回家计划”更是感动了不少离乡背井的员工，如果员工所在的家乡开了星巴克，那么公司会第一时间告诉他们，征求其意见是否要回乡担任店长等职务。而且星巴克在传递公司文化价值观时，极其重视言传身教，培训体系里除了专门培训咖啡师，还有MCM（店经理导师）和DCM（区经理教练）。而后面这一层级意味着，每一个伙伴工作的同时，还身兼另一个职位，他们要将自己的知识分享出去。很多新员工对于顾客的尊重，都是从带教师傅与顾客的日常互动中得到了深化。舒尔茨曾经斩钉截铁地说道：“不是咖啡做人的生意，而是人做咖啡的生意。人能够直接影响产品质量和服务质量。人才是决定星巴克成败的关键。”的确，现代企业间的竞争已逐渐演化成人才层面的竞争，而有效利用人才、留住人才、激励人才，是企业能在长远发展中胜出的关键因素。餐饮企业的服务人员战斗在第一线，是顾客对品牌认知形成的第一印象和关键节点。然而，在目前国内绝大部分的餐饮企业中，一线服务员通常拿着非常微薄的工资，也没有享受过来自管理层的尊重，因此极高的流动性和对顾客的冷脸服务等，都成为了必然的结局。曾经有餐饮企业的老板，对海底捞联合创始人施永宏说：“你们对于服务人员真敢给钱。”结果，温文尔雅的施永宏谦虚地回敬道：“其实对员工“大方”的是你们，我们员工平均工资可能是你们员工的双倍，但是服务的平均客户可能是你们的三倍甚至更多，你说到底是谁更大方。”星巴克以人为本的理念，同样体现在对待自己的客户上。以星享卡为例，星巴克创建了一个会员成长体系，十分类似游戏里的角色成长。一般会员成长体系的基础是积分，不同积分代表不同的“身份”，不同身份又可享受不同的权益。同时，星巴克还将会员分成“银星会员”“玉星会员”和“金星会员”三个等级，然后持续关注会员的消费习惯。特别是金星客户的研究，据说星巴克内部针对金星卡户，有多达25个维度的分析。2008年，星巴克还建立了“My StarbucksIdea”网站，以收集顾客在产品口味、店内体验、会员卡、店内设计、企业社会公益等多个方面的想法。而且用户可以在线和其他用户互动，给他人的想法投票，高投票想法还会被公司采纳，这其中成功变现的产品包括抹茶可可碎片星冰乐、南瓜丝绒拿铁等明星单品。同时，星巴克还通过My Starbucks Rewards项目，加强对老客户的优惠力度，不断拉升会员用户在整个营收中的占比。 据统计，全球星巴克忠诚会员的消费次数，是其他消费者的3倍。根据美国财经网站市场观察机构（Market Watch）的数据，星巴克会员账户里的金额，已经超过了美国某些金融机构的存款，高达12亿美元。（数据来源《咖啡新零售》）其实，今年年初爆红网络的“猫爪杯”，从某种意义上也反映出星巴克对主流客户群体的深入研究，猫爪杯巧妙地将星巴克品牌与“她经济”、“单身经济”、“宠物经济”融合起来。要知道，目前中国15岁以上的单身青年高达2.4亿人；2018年，中国宠物市场规模约1700亿元，养宠物的人超过5600万人。借假修真、借物抒情，猫爪杯成功地触发了星巴克主要客群——中国年轻女性“求关爱、求表达、求独享”的小情绪。当然，拿出好的产品永远是对客户最大的尊重和关怀。只要走进全世界任何一家星巴克店面，顾客都能闻到熟悉的咖啡香气，马上产生放松和愉悦的感觉，这种效果正是星巴克设计的套路。星巴克要求员工不使用香水，不允许店内出售味道较大的食物，禁止店内吸烟等等，所有这些都是为了保证一点：任何时候来星巴克，你闻到的只有咖啡香味——久而久之，你的鼻子会让你记住星巴克。此外，舒尔茨不仅仅是对咖啡豆有要求，还对水有要求。星巴克每个门店柜台的后面，都会安装专门的水过滤装置，保证全球每个地区和门店的咖啡品质是稳定的。而且星巴克还为自己研制了专门的咖啡烘培机，并配有专业的咖啡烘培师。当然，舒尔茨也没有死板地恪守所谓高逼格的意式浓缩咖啡模式，而是根据美国人的实际喜好，降低咖啡浓度，加强奶味，开发拿铁咖啡等产品，将改良式的美国文化和欧洲咖啡精神，实现完美的平衡结合。最后，还有很多细节都能体现出，星巴克在处理与客户关系时的以人为本理念：在互联网技术还不普及的年代，上班族可以在提供上网服务的星巴克边喝咖啡边上网；为了让顾客拥有更多决策时间，而采取横向排队的方式；即使顾客不点饮品坐在星巴克，也不被赶走等等。从一把咖啡原豆到一杯咖啡，要经历相当长的供应链之路。英国著名供应链管理专家马丁·克里斯托夫说：“21世纪的竞争，不再是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争。”显然，这是一场供应链本身的革命。而在如何处理与供应商的关系上，星巴克同样实践着以人为本的理念。上世纪80年代，欧美的咖啡产业像极了如今的中国茶产业，山头林立，缺乏标准。哪个区域种的咖啡好？烘焙工艺如何？每个地方都说自己种的咖啡豆纯正，每个咖啡师都说自己烘焙制作的咖啡是一绝，完全没有标准。于是，为了保证产品品质，在舒尔茨的带领下，星巴克制定起从采购、烘焙，直至前台的咖啡制作的行业标准，从而保证了产品和服务的品质。星巴克对供应商实施了完整的评量系统和数据库，可以精准地评估每家供应商的绩效，并通过经济上的激励手段和优先购买权，鼓励供应商们执行C.A.F.E准则（咖啡和种植者公平规范）。从咖啡豆采购开始，星巴克采用溢价收购，用以支持当地咖啡农的可持续发展，发展教育、改善医疗，帮助他们不因生计问题离乡离土，进而持续提供优质的咖啡豆。此外，公司也会组织员工去咖啡产地看咖啡农的生产，让他们亲身体会道德采购对咖啡农、对企业的重要意义。一位星巴克前高管告诉K先生，他曾经参加过星巴克位于苏门答腊的产地之旅，整个参观过程都有采购中心高管的详细讲解，从育苗到保育，从对供应商劳动环境的要求到规范种植和环保的指导等等。而且在整个参观过程中，不仅有安保人员的全程保护，大巴后面甚至有流动的厕所、救护车等，让所有员工都被公司的人文关怀精神所感染。参加社区志愿和公益服务，是星巴克的常规动作，星巴克认为，积极参与社区公益活动有利于进一步加强熟客文化，增强客户粘性。而员工在助人中，也能建立对自我价值感的认知。2017年舒尔茨受邀在清华企业家讲堂的一次分享时，感慨地说道：“一路走来，我们所做的许多决定都并不完全出于经济利益的考虑。事实上，我想说，我们做出的许多关键决策，都不是从经济利益出发的，甚至经常反其道而行之，但恰恰就是这些决策最后让我们获得了巨大的商业回报。仁慈、怜悯心、人文精神、爱，这些词汇也许不常在商学院的教科书里出现。但是这恰恰是我们打造一个长期、持久、繁荣的企业的基石。”此外，除了人本主义的胜利，星巴克的成功还有赖于持续进化的强大组织能力和有幸生长在美国。从最开始的专门出售咖啡豆和咖啡器具到第三空间的引入，从意式浓缩咖啡的固守到调味咖啡的研发，从第三空间到当下第四空间的探索……都是星巴克组织在寻求进化之路。当然，在数十年的发展过程中，星巴克也遭遇过重大挫折，但在创始人的带领下，最终都顺利穿越周期，铸就成伟大企业。不可否认的是，只有强盛的国家实力和民族文化做支撑，才可能成就伟大的消费品牌。而正是美国强大的国家实力和文化输出，使得星巴克在全球范围内获得消费者的追捧。我们也可以看到，随着近些年中国综合国力的逐步提升，民族文化自信随之明显加强。瑞幸咖啡祭出了“国产咖啡”的大旗，现制茶饮头部品牌喜茶也重点突出了国潮风和中国制造的标签。瑞幸咖啡创始人钱治亚在接受《i黑马》采访时，明确表示：“中国消费者越来越自信，以前大家还需要香奈尔、蔻驰等品牌给自己贴标签，现在不需要了，我就是我，非常自信。”在她看来，瑞幸这样的品牌，也更符合现在中国年轻一代消费者的诉求和品位。40年前，有两个拓荒者来到中国，垂涎于这片茶叶的发源地，希望让中国人的注意力从茶转移到咖啡。这两个拓荒者，一个叫麦斯威尔，一个叫雀巢，而他们遇到的共同难题是：如何把一把梳子，卖给一个和尚？与美国截然不同的是，中国并没有咖啡文化，相反的，茶文化紧密地与这个古老的国家联系在一起，扎根于历史长河中，延绵了上千年。最终，雀巢咖啡依靠大量的电视广告，和一句“味道好极了”的广告语，让中国普通消费者逐步了解到了咖啡这种“洋饮料”的神奇魅力。而在雀巢咖啡的艰难破冰之旅后，二十年前的星巴克，也开始把注意力投向了中国这片神奇的土地。1999年是一个特殊的年份，一方面，中国驻南斯拉夫大使馆遭袭击，中美关系极度紧张；另一方面，经过15年的漫长拉锯后，中美终于签署了关于中国加入世贸组织的双边协议。就在这中美关系扑朔迷离的1999年，星巴克公司悄然进入了中国市场，第一家星巴克门店在京开业。其实，最初在是否入华战略上，星巴克内部也犹豫不决，考虑到市场风险和水土不服的隐患，甚至还找了三家合作伙伴合资经营，间接行使经营权。北京美大咖啡有限公司取得中国北方的代理权（北京和天津业务），台湾统一集团取得苏浙沪地区的代理权，而南方地区（香港、澳门、广东、海南、深圳等）的代理权则由香港美心公司取得。然而，出乎舒尔茨意外的是，中国一线城市的新潮白领精英们，很快接受并喜欢上了这种价格轻奢的洋饮料。在星巴克进入中国市场之初，英国的《金融时报》曾专门做过一项调查研究，结论是：中国受众认为，在星巴克喝一杯咖啡，竟然要比买一件“维多利亚秘密”的国际名牌内衣更加时髦。2010年，豆瓣曾流传着一份《星巴克完全装逼指南》，关于如何在星巴克装逼，从着装、携带的书籍、电子设备，到支付方式、打电话的语言等等，都有详尽的说明。作为85后的K先生犹记得，2012年一篇《我奋斗了18年才和你坐在一起喝咖啡》文章刷屏网络，不知有多少北漂沪漂一族，在其中找到了情感共鸣。甚至还有很多网友戏称，在北上广奋斗这么多年，没能买上房子和车子，唯一能向还在十八线生活的小学同学翠花狗蛋“炫耀”的，就是在朋友圈发上一段北岛的诗歌，和配上一张在星巴克咖啡馆用苹果电脑办公的照片。抛开中国寒门子弟跨越阶层奋斗的艰辛，这篇文章也侧面反映出，在中国绝大多数80后群体心中，星巴克确实是其小资中产生活的精神图腾之一。最终，中国的消费者们没有让舒尔茨失望，在亏损了9年之后，星巴克在中国市场开始获得巨大的经济利益。同时，星巴克也成为在华发展最成功的美国消费品牌之一。以至于这位年过六旬的老人后来在清华演讲时，激动地说：“在中国，星巴克公司就不是一家美国公司，而是一家中国公司！”随后2018年7月来华参加中国告别之旅的舒尔茨，在上海接受媒体采访时，更是动情地说道：“中国已经是星巴克在全球范围内表现最强劲的市场，未来还将会取代美国，成为星巴克最大的市场。”当然，以上表态并不是舒尔茨专门针对中国人的恭维，因为这位星巴克创始人在接受美国媒体采访时，也是这么表态的。舒尔茨曾在某次接受CNBC采访时说：“如果有天我们在中国市场上的连锁店数量，超过了美国连锁店的数量，我不会对此感到意外……现在，我们刚刚开始教中国人学着在早上喝咖啡。”而舒尔茨做出以上判断的背景是，星巴克在美国市场整体趋向饱和，门店数和业绩都增长乏力，甚至有很多门店在逐步关闭。而在入华二十年后，仅上海的星巴克门店数量就已接近800家，成为全球之首。2018年5月16日，星巴克第一次在中国召开全球投资者交流大会。它毫不掩饰自己的野心：星巴克计划截至2022财年底，将以每年新拓展18～20个城市的速度，在中国大陆全新进入100个城市，覆盖总数达到230个城市；同时，每年新增门店数将提升20%至600家，最终实现门店数达到6000家的目标。此外，在未来五年，星巴克中国的总营收预计将达到2017财年的3倍，营运收入将翻两番以上。当然，星巴克的中国之旅也并非一帆风顺，除了经济上长期亏损的煎熬之外，还有文化融合等困境。2007年，“代表亚洲问一个问题”的前央视主持人芮成钢，发文《请星巴克从故宫里出去》，引发了当时的舆论热潮。最终，强大的舆论压力让受邀开店的故宫星巴克门店，在把标识一减再减之后，还是无奈地选择了离开。非常有意思的是，在星巴克从故宫黯然离场的11年后，“民族咖啡品牌”瑞幸顺利入驻故宫，此刻芮成钢也已被捕入狱五年有余。其实，遭遇不同文化市场的抵制，应该在星巴克管理层的意料之中，因此星巴克作为洋品牌，也一直在努力地适应甚至是讨好中国这个大市场。2012年，星巴克在云南投资建厂，并在云南普洱设立了咖啡种植者支持中心，以扶持当地的咖啡豆种植者，收购其所认可的咖啡生豆。星巴克中国区总裁也高声喊出了：in China, for China！然而，入华二十年的星巴克享受了高光时刻，时至今日也逐步迎来了真正的危机与挑战。官方数据显示，2018年星巴克遭遇了9年来，第一次在中国营收数据下滑的危机。虽然在接入外卖业务后的几个季度，星巴克同店销售又恢复增长，2019年Q1、Q2分别增长1%、3%，但与星巴克美国本土4%的同店销售相比，这个数据显然不能算乐观。而销售的增长和星巴克将中国市场所有门店的部分饮品价格上调1元关系很大，而且同店交易量事实上也在下降，2019年Q1、Q2分别下滑2%、1%。实际上，业绩增长乏力的大背景，是中国咖啡市场消费大环境的悄然变化，当消费用户结构发生改变时，他们的消费行为、消费心理都会发生改变。随着本世纪初第三次咖啡革命浪潮的到来，咖啡美学化、精品咖啡开始兴起，新一代消费群体更加追求极致的体验和个性化诉求，很多星巴克的升级客户开始选择拥抱真正的精品独立咖啡馆。而在中国生活节奏较快的城市，很多白领精英们已经很难再花时间在一杯悠闲的咖啡上。再加美团、饿了么等外卖平台的普及，很多年轻消费者甚至习惯了不出门的“宅”生活。△数据来源：Trustdata《2019年上半年中国外卖行业发展分析报告》诺基亚同意被微软收购时，CEO约玛奥利拉在记者招待会上有句经典名言：“我们并没有做错什么，但不知为什么，我们输了。”而这句话，也已经成了所有巨头们心中的警句。事实证明，时代在变，人们的喜好、需求也一直在变，如果你不创新，不随之改变，那就没人愿意陪你继续玩。在英国品牌评估机构Brand Finance公布的《2018全球最有价值25个餐厅品牌》中，星巴克以324.21亿美元稳坐第一。不到半个世纪，这个诞生于西雅图的小店，就成为了享誉全球的咖啡帝国。可以说，中国人关于什么才是好喝的咖啡的标准，几乎就是星巴克培养的，而星巴克也成功地在国人脑海中，植入“咖啡=星巴克”的概念。过去，很多中国的80后无论是相亲恋爱，还是聚会谈心，亦或是商务接待，大脑中反映出的首选地点就是星巴克。但必须承认的是，随着信息的不断对称等，现在的洋品牌星巴克在年轻人心里已经不怎么“洋气”。如今，很少还有年轻人在朋友圈发在星巴克喝咖啡的自拍照，取而代之的，则是以喜茶为代表的新式茶饮品牌等，成为年轻一代朋友圈打卡晒图的常客。而且星巴克咖啡一枝独秀，能够盈利的很大原因，就是强大的房租议价权，而强大的房租议价权，有赖于强大的品牌势能。通过公开财务报表，我们可以看到，扣除投资收益，星巴克在2018年的利润率是15.9%，而星巴克相比同行省下的租金占比，恰好差不多也是这个数字。因此，能否维持强大的品牌力，对于星巴克这样的商业模式而言，事关生死，而星巴克也确实一直在“自救”。每年不同季节，星巴克都会专门开发应季食品，进行营销造势，比如端午节的“星冰粽”、中秋节的“女神月饼”等。同时，在周边产品矩阵里，星巴克还长年坚持做外围的引流型产品——各种限量款或联名款的杯子。此外，还有一个更重要的举措，为了维持品牌势能，星巴克打造了臻选烘焙工坊。2017年12月5日开业的上海星巴克烘焙工坊，是星巴克海外市场的第一家臻选店，如今已经成为这座城市的一座商业地标。就在刚刚过去的11月，位于芝加哥核心地段的星巴克臻选烘焙工坊也正式开业，门店占地面积更是达到3994平米，成为全球配置最高的臻选烘焙工坊。一个强大的企业，往往会占据高端市场的地位，但同时又能大量在中低端市场赚钱，这考验的是一个企业的战略制定和执行能力。正如专业分析人士评论的那样，“舒尔茨以及星巴克一直在顾客体验和店面效率两者之间寻求平衡，只是这很难做到”。未来考验星巴克的，将是在业绩（人流量）和门店格调间的取舍，毕竟两者在本质上形成了冲突，要业绩就得放弃格调。现实中，正是对于效率和利润的追求，让星巴克不知不觉中牺牲掉很多宝贵的特质。10年前的星巴克店内，声音分贝数可能仅为30左右，如今可能高达70，甚至80，这其中也包括时不时响起的星巴克员工大声呼叫的“X先生，你的拿铁已经好了”。再加之外卖的开通，可以想象堂食客户体验价值的损耗之大。实际探店后我们也能发现，星巴克门店更多的是“不宜久坐”的木质椅，加上座位之间的距离很近，桌子与椅子同高，根本不适合人们长时间谈话。因此，越来越多的人将“快餐”这个标签，贴到了星巴克的身上。曾经，星巴克还信誓旦旦地对媒体表示，不做外卖市场。原因在于第一无法保证咖啡品质，其次外卖市场的利润并不高。然而嘴上说着讨厌，身体却很诚实。去年9月，星巴克与阿里巴巴合作上线外卖业务；今年5月，推出在线点、到店取服务，同时将全部业务重组为两个业务单元——“星巴克零售”和“数字创新”。今年7月，“啡快概念店”的新模式门店更是在北京金融街推出。与此前注重第三空间体验的标准门店不同，这家店采取与瑞幸相似的模式，主打“在线点，到店取”服务，有趣的是，这家店还开在了一家瑞幸自提店不远处。此外，因为中国市场发展迅速，很多资深咖啡用户也反映道，不同于美国市场很多都是年资比较高的服务员，中国星巴克服务人员以年轻一代为主，因此服务深度和耐心都要差一些，当然这也可能和中国一线城市的客流量大很多相关。在中国市场新零售风潮袭来的环境下，星巴克在努力追赶和适应中国市场环境及消费者习惯的变化，但的确又显得有些笨拙和缓慢。首先是开通移动支付的速度，落后中国同期市场环境现状一大截。经过漫长的谈判，星巴克在2016年12月才落实与腾讯微信达成战略合作，此前用户消费只能通过现金、刷卡和Apple Pay。或许直到2018年，星巴克管理层才终于意识到，做外卖一方面是增加销量和曝光度，而更重要的是，要获取更完整的消费数据，完善自己的消费者画像等，这才是赚钱之外，对企业至关重要的事情。当然，第四空间的打造也意味着对“关系”本质的重新思考，星巴克的门店将从单纯的社交中心、体验中心，变成兼具自提和配送功能的中心。澳大利亚市场学教授Byron Sharp曾在《品牌如何增长》一书中讲述，任何消费品品牌的增长都可以归结为心智的显著性（Mental Availability）和购买的便利性（Physical Availability）。一方面，流量的拦截靠两个关键点：一即位置，我能够进到你这个店里面；二即商品，你店里的东西是我需要的。另一方面，提升购买的便利性，可以大大提高品牌被消费者选择的概率。因此，星巴克除了继续努力让其占领咖啡爱好者的心智之外，也在不断的抢占优质点位。一二线城市市场的逐渐饱和，让星巴克开始把目光投向所谓的下沉市场——中国更广大的三四线城市。△资料来源：搜狐新闻、数字之道、中信建设证券研究发展部2015年5月15日，河南洛阳的第一家星巴克开幕，这也是星巴克在河南省于郑州市以外的第二站。年轻人刘松豪在7点40分，来到了洛阳王府井百货门店。3个小时后，他在十几位星巴克店员的夹道欢迎中，买到了洛阳第一杯星巴克，此后他手握洛阳城市杯的照片出现在河南省内最大的报纸《大河报》上。“我走上了星巴克装逼之路”，刘松豪当日的朋友圈写道。从星巴克2004年在苏州开出一线城市以外的第一家门店开始，星巴克每进入一个城市时，开业的情况多少伴随着这种仪式感。星巴克对“小镇青年”的影响，正复制了其最早在中国扩张时，对一线城市消费者的影响一样——高级消费生活文化，训练有素的店员，与其他快餐店截然不同的横向排队方式——这方便人们直观看到咖啡师的制作过程，减少等待的焦虑感……注：以上三段描述引自于《「特写」星巴克进入中国20年：你习惯了喝咖啡，它懂得了生存之道》，来源界面新闻不过，我们也看到，星巴克未来的下沉之路或许也并不轻松。虽然城市消费文化在不同等级的中国城市中，还有明显的差异，但人们的消费水平已经相对趋同——如今不会有人在豆瓣或者微信公众号，教你如何在星巴克点单。而且与一线城市不同的是，中国三四线城市生活节奏更慢、更休闲。加上中国人的本性是爱喝茶，他们对茶尤其是调饮茶能够喝出口味差异；而咖啡即使有口味差异，但消费者对产品的敏感度没有那么大。这种情况下，已经非常成熟的现制茶饮的优势似乎更明显。此外，从速溶咖啡来到中国，中国一线城市消费者的消费教育，从好奇到咖啡文化，用了30年时间。相较之下，生活节奏更慢、年轻群体流失的低线城市，如果没有更好的模式去下沉，那么这个教育时间或许会拉得更长。当然，我们也看到，为了迎合市场下沉，一向傲娇的星爸爸今年竟然也“下海”做起了直播。第一次直播，星巴克做足了功课，选择淘宝直播一姐薇娅合作。直播当晚，星爸爸还推出了特别亲民的价格，比如大部分饮品都是买2杯送2杯，大杯拿铁三杯只要84元，星巴克定制版天猫精灵只要164元……结果在产品上线五秒倒计时结束后，3000件星巴克联名产品随即秒售罄，而接下来一连5个小时的直播，星巴克更是卖出了近16万杯饮品。来势汹汹的瑞幸，其实只是选择咖啡作为一个切入口，他们或许从来也没想过真的去PK星巴克；深受年轻一代喜爱的喜茶，主打的茶和星巴克的咖啡也并不直接冲突，你也很难想象有人在喜茶的门店，点上两杯奶茶谈工作的情形，而且如果你真去过喜茶门店，就会明白喜茶的门店只能用来拍照，而不是让人驻留享受的，没有服务，也没有舒适的久坐环境；至于那些以蓝瓶为代表的精品咖啡们，只要背上了真正的精品二字，那么他们的规模注定不会，也不能做的很大。而在现如今变态的房租成本，和持续上涨的人工成本的恶劣环境下，更没有团队可以用星巴克的方式去和星巴克PK。毕竟就算是星巴克的团队重新做，也很难再造就一个“星巴克”。文章的结尾，请允许我们引用霍爷18年卸任的时候，在派克市场店的墙上手写的一段话：“这儿是一切故事的起源，饱含我建立公司时的梦想，一个受人尊敬，让所有人都能相聚并享用咖啡的地方，希望你带着爱一路向前。”上海博华还将于12月12-14日在广州保利世贸博览馆隆重开启“第五届广州国际酒店用品及餐饮博览会”（简称“2019 HOTELEX 广州”）。本次华南地区年末酒店餐饮大展，分为6大细分板块，10+场节事大赛论坛，600+家优质展商，66000+平方米展览面积。
编辑| 朱小斐
星巴克和瑞幸，谁更值得投资？
为什么星巴克设计的杯子总让人上瘾？
星巴克“下海”直播，都是瑞幸惹的祸？
540天，不想被落下的星巴克在密谋什么？
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