餐饮经营涉及的范围太多太广,而很多餐饮人又往往并非经验人士,难免在日常的经营中犯错碰壁。
犯错在所难免,而有些致命的错误就一定要避免,因为它很有可能会让你关门大吉。
餐饮行业向来都不是那么好干的。就算开家夫妻店,从菜品、运营、外卖到设计等种种方面也都会涉及到,而餐饮人不可能十八般武艺样样精通,这就决定了餐饮人难免在一些问题上会犯错误走弯路。
而有些错很常见,10个餐饮老板,8个经常犯。它们看似为小错误,造成的杀伤力却不容小觑。
无用的客户问卷
事实上,很多餐厅都爱弄问卷调查,可往往调查后,不仅对生意毫无帮助,而且还会给顾客添麻烦,造成赶客的效果。
举个例子,去餐厅用餐完毕后,经常都会有服务员会笑脸殷勤地让你填写一张调查表,当你看完这个调查表却发现,很多选项让你真是没有办法选。
比如说:
你对我们的口味满意吗?
答案:A:好,B:一般 C:不好
你对我们的服务满意吗:
答案:A:好,B:一般 C:不好
你认为我们的菜品质量新鲜吗?
答案:A:新鲜,B:一般,C:不太好
诸如此类,这看似很有礼貌、为顾客着想的态度。其实,一点用也有没有。
为什么?
第一,服务员眼巴巴看着你,你说你能怎么选?要的答案和结果是你原本想要的吗?第二,问题本身设计就有问题。有的时候,错误的问题,只能得到错误的答案:对于消费者来讲,不能让他帮你做总结,总结需要你自己来做。
所以说,与其做生硬的问卷调查,不如仔细观察,比如点单(哪些菜点得多?)、退菜(为什么退菜?)、剩菜(哪些菜剩的多?)等情况。
遇到问题就甩锅
小曾的餐厅,这一周就有两个服务员离职,其中就包括赵阿姨。
赵阿姨离职是因为经理要罚她20元,20元虽然不多,但是罚款的原因让赵阿姨觉得很委屈。
事情是这样的,一天中午,赵阿姨给一桌客人上的一份皮蛋粥里,吃出了一只蟑螂。没错,真的是一只蟑螂。经理只能无奈给客人赔着笑脸:“这份粥免单,其他菜打八折。”客人对这个处理方式非常不满,经理也憋着一肚子火,最终闹得不欢而散。
最后,经理把责任都推到了赵阿姨头上,臭骂一顿后,说要罚款。赵阿姨认为蟑螂又不是自己放进去的,凭什么要我罚款?于是,她当场摔掉制服走了。
其实出现这样的状况,明眼人都知道这不是员工的错,而是管理上出了问题。整个出品流程有漏洞,才会导致粥里出现不该出现的东西。处理问题的关键是追本溯源,弄清楚到底是哪个环节出了问题,并加以改正,而不是将责任推给某一个人。
拒绝改变
有时候,很多餐厅倒闭都不是因为什么大问题,而是一些比较基本的小问题。
老李的餐厅就有一个小问题——顾客投诉率居高不下。餐厅开业以来,人气一直很旺,生意一忙,服务、口味就跟不上,因此得罪了很多老顾客,还在各种渠道传播负面评价,这让老李很发愁。
他认为自己的菜品和服务都已经尽力做到最好,是顾客太挑剔,自己没有什么需要改变的。
还好,有一位在餐饮行业做了很多年的师傅,给老李提了一个建议,把餐厅里的高档实木桌椅都换成普通的小桌子和小马扎。
一个月后,老李发现挑剔的顾客变少了。师傅说,高档的实木桌椅和你们餐厅的平价定位不符,也拉高了顾客对你们的期望值。换成小马扎,能降低顾客的预期,顾客对于菜品、服务的包容度就会更高。
经营出现问题就要解决,坐以待毙不如勇敢尝试改变,也许一个小变化就能解决问题。
只画饼不兑现
小黄的餐厅倒闭了。
刚开店的时候,小黄斗志昂扬,每天给员工灌鸡汤、打鸡血,除了谈理想就是说抱负。
刚开始员工们都备受鼓舞,然而长期以来,却没有什么实际效益。渐渐地,员工们的热情都消散了,每天的鸡血就成了鸡肋,甚至很多员工都已经对此麻木甚至有些反感。
没有实际的收益,空谈理想,必定失人心。失了人心,餐厅离倒闭就只有一步之遥。
不注重细节
小张5年前开了一家饺子店,从外表看,十分普通。这条街上,有十家餐饮店,做饺子的就有三四家,小张的饺子店却是生意最好的。
细节决定成败,饺子店的细节就在于调料瓶。饺子店刚开业的时候,小张发现一天下来,桌子上的调料瓶都会很脏。调料瓶外经常有残留的辣椒油,顾客不注意,手往上一抓,就粘得满手都是,不美观也不卫生。
于是小张开始做2个工作:
第一,每天打烊后,都会把每个调料瓶清空,用干净的毛巾擦拭得干干净净;
第二,擦拭干净后的调料瓶放到消毒柜里消毒。
他每天都这么做,无形中沉淀了口碑。有次,小张翻看朋友圈,看到顾客发出自己用毛巾擦拭调料瓶的视频。上面附带的文字是:就因为这个动作,我不去其他家。
菜单赶客
就菜单设计这一项,至少50%的餐厅不能及格。主要表现为下面3种情况。
第一:动不动就上百个菜品,眼花缭乱,且毫无主次之分。
如此这般没有主打菜品,一味追求数量,会在顾客心中留下两类负面印象:一是产品杂而不精,没有做得好的菜;二是没有记忆点,下次不会再来。
第二:菜名晦涩难懂,且没有图片和注释。
比如有一些很风雅的菜名,“踏雪寻梅”“碧血黄沙”“四星望月”等。如果没有图片和注释,除了增加顾客的选择成本和时间,不会有任何好处。
第三:色彩搭配混乱。设计中色彩搭配都是很重要的一点。菜单的配色胡乱搭配,会给顾客造成视觉疲劳,产生厌倦感。
小结
在餐饮经营管理过程中,一定会出现很多问题。一篇文章,无法言尽。但是追根究底,以人为本,是发现并解决问题的关键和根本思路。让顾客满意,也要让员工满意。聚人心,才能办好事。
来源:餐饮人必读(ID:cyr811)
编辑|红餐_梓沫
餐厅发了1张传单,每天营业额增加1万
餐厅装修得漂亮就有客人了?呵呵,别傻了!
餐厅一个错误举动,竟把客人都送到对手那里去了
这家餐厅有什么魔力?顾客看一眼就被吸引进去了
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