海底捞CIO施琦：O2O并不难，只需以供应链为纲，以小切口进入

餐饮老板内参王新磊发于成都

行业痛点：应用服务和企业需求不匹配

餐饮行业特点是，从顾客到店以后有很多触点，从门迎、开台、点菜、锅底配菜等等，整个供应链也要经得起推敲，还要有环境，装修的风格、品牌的调性、情怀。

餐饮业务模式太复杂，服务环节太多。而第三方应用，往往只提供某个环节的服务。

施琦举例分析说，大型餐饮需要的不是一个个零散的功能，而是集成的整体解决方案。中型餐饮需要先进的管理经验，帮助自己提高经营水平并提高顾客满意度。

而独立的大餐馆需要实用的、费用低的、能确实提高经营管理水平和客户满意度的产品。目前，这三种规模餐饮的O2O需求都无法满足。

如果餐饮行业有类似像电讯行业，有三家电讯公司占了中国市场的90%，那给它提供的公司就会产生出比较大的系统，就会出现华为、中兴这样的公司，提供完整的解决方案，但是一直没有太大的公司，全是小的。

通俗说，就是应用商VS企业的需求，就是小马拉大车，不匹配。

按需整合第三方软件

国内100多个系统只是做了餐饮系统各个环节中的一部分，而不是打通整个环节的集成系统。

海底捞的需求跟这个现状恰好相反，它需要的是集成的整体解决方案。最终，只能由海底捞把一个个零散的应用，按自己的需求“整合”成一个系统。

海底捞在O2O实操中，就需要二次打通第三方工具之间的“兼融”，难度大，费时费力。

施琦说：供应商是很复杂的，它们之间的功能和系统在商业环境是其中的一部分，我们如果把整个流程理顺打通的话，还要形成上下的高级分析，操作难度非常大。

“代价非常大。100多人的IT团队，做定制开发，接口集成。仍然面临巨大挑战： 系统不稳定，扩展性不足，成不居高不下，年轻顾客的新需求不能及时满足 ………”

但是，还得做。这其中有三个价值特别大，一个是会员数据的深度应用，一个是游戏社交，还有BI的深度分析。所以，海底捞决定自主开发，兼融一些第三方应用。

O2O的根本，还要围绕供应链切入

服务是海底捞的强项。餐饮O2O无论是从支付切入，还是从其它环节切入，最终都要形成供应链为核心的服务。

海底捞，通过对70、80后和85、90后等不同客群分析，理顺了O2O需要在“供应链”所要提供的服务。并具有针对性地提供社交，游戏等多种手段提供服务。

海海科技最近三个月在研发一款产品，做了组网，在云端，会提供基本的线上线下功能，线下的六大功能，预订、排队、客服、会员都可以。

简单说，就是从小切入进入，以系统思维理顺“供应链”环节，然后各个击破。

海底捞围绕“服务”这个核心，通过微信、支付宝，周边摇一摇，现场二维码扫描，海底捞把所有的入口进来以后其实都跟APP功能是一样的，线上无论从哪个口径进来，它只是一个流量。

最终，线上的功能可以做成让顾客体验是一致的。

比如，海底捞的个性化服务：

订餐成功后顾客还可享受无微不至的个性化服务，如获得行车路线、选择就餐类型、提前摆放凉菜、餐位偏好等等。

比如，在顾客到店前，可以选择是否需要海底捞把免费凉菜放到餐桌了；是否需要发送进店的路线或停车场。

就连就餐环境，也可以预订。比如靠窗、无烟区、近游乐园、近小料台、近洗手间等等。甚至，还可以提供“用餐时，您是否希望通过视频看到您的小宝贝的玩耍情况？”