三探海底捞智慧餐厅：逆天服务藏于设备中

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1846期

一个新物种崛起，注定会遭受质疑，而它能激起多大讨论，就能造成多深远的影响。商业世界瞬息万变，能推动餐饮行业向前发展的，永远是那些“敢想敢做”的企业。

正当外界质疑海底捞智慧餐厅“耍花枪”、“搞噱头”时，内参君三次探店，全方位零距离体验了，它在高科技加持下的尖叫服务……

◎餐饮老板内参白刘阳、邵大碗发自北京

“您好先生，给您加点汤吧？”说着，服务员用手挡住锅底上方，为客人加了新的番茄汤。几分钟后，锅底重新烧开，不停翻滚并冒着热气。服务员微笑着，下了刚刚端过来的肥牛。

接下来的用餐时间，添水、下菜、撤盘，服务员不停忙碌着。整个就餐过程中，服务员时刻留意顾客需要什么服务。

这一幕，发生在北京中骏·世界城E座负一层的海底捞智慧门店。

亲身体验之前，内参君看了诸多关于这家餐厅的描述：机械臂、太空舱、机器人……（想看更多猛戳?：海底捞智慧餐厅首度曝光，1亿元打造了什么黑科技？）

本以为这会是一个冷冰冰、没有人情味的餐厅，体验后才发现：魔鬼躲在细节里，人性藏于设备中。

在智能化的大背景下，这家海底捞不仅处处透露着“人情味”，更有升级版的“人文关怀”。

比如，“海派服务”。智慧门店的服务和其他门店相比，一点都不逊色。手机套、眼镜布、扎头发的皮筋……传统门店中有的服务，智慧餐厅全部都有。

比如，细节呵护。餐桌、立柱都采用圆角而非直角设计，防止磕碰擦伤。为了满足顾客的充电需求，每个座位上都会保证有至少四个USB充电口。

小料台的电子屏上，产品主要原料及过敏源信息公示、产品添加剂公示、火锅底料制作方式公示等信息不停循环播放。

有29张餐桌还使用了“重力感应电磁炉”，加汤时，锅变重，电磁炉会自动将火调大；汤少时，锅变轻，电磁炉会将火调小。

甚至高科技连卫生间都不放过。厕所马桶用的是日本TOTO智能马桶，马桶圈可以自动加热（冬天上厕所再也不用担心冰冰凉了）；为了照顾小孩，还设置了儿童便池。

去之前，内参君以为，这家花费1.3亿元打造的智慧餐厅，价格一定比其他门店贵很多。

实际上，这家投入是其他门店5、6倍的智慧餐厅，菜价仅上涨了10%-15%左右，并不收取其他服务费。由于菜品用“半份”方式呈现，多数顾客对涨价的感受并不明显。

每个智能设备旁都有“方案B”

智慧餐厅很大一部分工作依靠机器完成，包括后厨切肉、传菜；等位区大屏投影；前厅沉浸式就餐氛围，所以人们最大的疑惑都集中在“供电”上。

停电怎么办？设备故障怎么办？

海底捞的讲解员解释到：在智慧餐厅，每一处智能设备旁都配有方案B，并有服务员盯在机器旁。

比如，智能菜品仓库一旦出现“抓菜”故障，后厨旁边负责传菜的服务员会马上顶上，在窗口人工递菜。

而那个能存1103瓶酒的“自动酒水柜”，平时完全依靠电脑操作，一旦出现故障，服务员可以打开旁边的小门进去拿酒，“机器会停，但人不会停”。

过号作废，超出等位区可容纳范围不发号

在海底捞，任何设计都是以“顾客体验”为出发点。所以其他海底捞门店提供“过号不作废”服务，即过号后再来，将顺延三桌入场。

而智慧店有点“傲娇”，不仅取消了“过号不作废”，还有“超出等位区可容纳的人员数，停止发号”的规定。

智慧餐厅的等位区环境类似“电影放映厅”，阶梯座位、巨幅投影仪，最多可容纳106人一同等位。如果你不幸成为第107位客人，不好意思，等位区满了，服务员会委婉建议你去其他门店就餐，或一小时后再来。

等位游戏从“纯解闷”到“有奖励”

等位区的巨幅投影仪主要有一个功能：组织顾客玩对战游戏。

顾客用手机扫二维码，就可以进入屏幕游戏对战，最多可实现20个人一起游戏。

目前，海底捞共开发了8款游戏，在游戏中获胜的玩家可获得不同类型的“优惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供当日使用。

据海底捞讲解员解释，大屏游戏主要是为了增加等位时的娱乐性，减少等餐的烦躁，而“送券”也增强了顾客的参与欲望。

问及投入这么大，这家店会是海底捞的“独苗”吗？讲解员说不会，“这家是‘智慧餐厅一号店’，下一家是‘智慧餐厅二号店’、‘三号店’，可能不会有现在的规模，但智慧餐厅会在合适的地方一直开下去……”

智慧餐厅

会成为未来餐饮行业的标配吗？

餐企试水“智慧餐厅”，海底捞不是首例也非个例。内参君注意到，继去年阿里、德克士、肯德基相继推出“智慧餐厅”后，多家餐饮品牌都在今年陆续推出自己的智慧店。

品牌都在推“智慧餐厅”，这会成为以后餐饮行业的标配吗？带着这个问题，内参君采访了多个知名餐饮品牌创始人。

黄记煌创始人黄耕认为，智慧餐厅就像一些大型汽车厂商出的概念车一样，是一种探索，大面积流行不是短时间能做到的。

“如果将来这些智能设备的价格降下来，性价比极高的情况下，有可能会推广开。不过，目前来看，这些设备短期内降价是不可能的。”

大龙燚创始人柳鸷告诉内参君，“走资本路线的，可以这样去做。但是，这种模式不会大面积流行起来，没有几家企业像海底捞一样有钱。至于说用机械化智能化降低人工成本，按照正常的市场价值规律，当没有餐厅用这么多人工的情况下，人工成本会下降。”

马路边边创始人郭一凡坦言，目前全中国95%甚至以上的餐厅，是做不了这样的智慧化改造的。

“能够使用这些设备、系统的，都是大品牌连锁，或者大公司，小型餐企或者个人创业者承受不了这笔开销。虽然现在业内炒得很热，但是最后的普及不会太高。”

陈鹏鹏鹅肉饭店创始人陈鹏鹏表示，海底捞赢在服务，智能化也是为“服务”服务，电子屏“百变场景”是服务，“千人千味”也是服务。

餐饮行业一直都在优化各种工具的功能和效率，用一个高级叫法就是“智慧化”。

“不过，餐饮市场百花齐放，提高效率、降低成本是价值，坚持手工或传统也是价值，而且更广泛，每种形态的餐厅都会有适合自己的活法。”陈鹏鹏说。

三探海底捞智慧餐厅，内参君最惊叹的不是“百变场景”，也不是无人后厨。

内参君最大的震撼来自于它的进化速度。

第一次探店时，刚好碰到机械臂故障，从点菜到上菜完毕，整整用了一个半小时；第二次，上菜时间缩短到了十几分钟；第三次探店时，上菜时间已经缩短到了平均每桌两分钟！

为了给顾客更好的体验感，从10月28日起，海底捞进行为期一个月的试营业。每天上午、下午各接待30桌客人，并不断完善设备。

虽然目前还在摸索中，许多方面并不成熟，但这仍是一个不断进化，不断追求精进的“怪物”！它的未来就像180多年前那场著名的赛跑。

1830年8月28日，美国巴尔的摩港市举行了一场著名的马车与火车赛跑。

当时，该市附近有个地主叫彼得·库伯，造了一台取名叫“大拇指汤姆号”的机车（自重一吨，功率约为1.5马力），决心要和本市的公共马车大老板斯托克登·斯托克斯的一批剽悍的灰马比个高低。

比赛开始时，火车启动慢，马车超先400米。当时机车达到正常运行并以每小时24公里的速度通过了弯道，眼看灰马的主人就要认输时，机车鼓风机的皮带从滑轮上脱落下来，结果灰马追上来赢得了胜利。

近两百年过去了，这场比赛已经很少有人知道，但火车却无可阻挡地替代了马车。

或许，餐饮行业未来的“火车”，就是如今这些看似“并不靠谱”的智能化设备。

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