餐饮服务大升级:你做到“活儿好不粘人”了吗?|每周一参

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第 1329 期

开栏的话|

了解内参的人都知道:1.内参的评论常常“像瀑布一样长”;2.内参文章要和评论搭配着看;3.内参的评论比文章更精彩。

内参评论区高手多啊!

这让我们倍感压力:丝毫不敢懈怠,始终如履薄冰,生怕自我进化速度跟不上最爱学习的那群餐饮老板的进步速度,贻笑大方。

这也让我们倍感幸福:有一群能同频共振的朋友,有一批能谏言献策的良师。

每天后台看到的评论和留言里,有精到的读后感,有鲜活的案例分享,有刁钻的提问……闪闪发光,却易被埋没。

因此,从今天起,我们决定把每周六定为餐友日,专门辟出“每周一参”,打捞参友评论中的金子,为餐友答疑解惑。

本期来回答的是:真正得人心的讲究“时、度、效”的服务手法,怎么做?

餐饮老板内参王艳艳|发自北京

Question:

在6月22日,内参头条《吐槽过后,年轻人想要的“深夜食堂”应该长什么样?》的留言区,餐友“火锅营销策划刘凤生”发出提问:

文中说“讲求‘时、度、效’的服务手法正得人心”,能分享案例一二,本君也当十分之感谢!

这个问题其实很有代表性。内参CEO秦朝在他的个人专栏《秦朝餐见》中曾经说过一个观点:在顺应消费升级的路上,服务是餐饮业不可回避的晋级法宝。所有不依赖于人的成本会越来越低,所有依赖人的服务会越来越贵。

当一切都可以用工业化手段代替时,唯一不能替代的就是人带来的服务体验。中国餐饮正在步入供应链标准化的竞争阶段,下一个阶段,将回归到人本身的竞争。

但服务可以说是经营中最难的部分,因为服务是和人打交道,消费者时刻在变。服务怎么升级?今天,咱们就来聊聊这个话题。

1

未来需要什么样的服务?

说到餐饮服务,绕不开海底捞。其餐饮服务理念被视为在国内餐饮业“开宗立派”也不为过,引领一时风气之先。

但是,随着行业升级和用户成长,“无微不至”“过度热情”的服务模式开始不太受一些用户欢迎,行业也开始反思“服务的本质是什么”?

日本“服务之神”新川义弘:

优质的服务关系应该是“对等关系”,不是互相言听计从,而是“平等共建”,餐企的人格化在被唤醒。

内参CEO秦朝:

年轻消费者需要的服务最好是“贴心不贴身,活好不粘人”,小二式、伺候式服务将被摒弃,自然、平视、轻松、美食顾问式服务,将成为消费升级背景下餐饮服务的主流需求。

2

“时、度、效”的含义

所以,我们说,服务要讲“时度效”,得懂“断舍离”。在当下的餐饮场景中,“保姆式”和“言听计从”的服务思维正在OUT,讲求“时、度、效”的服务手法正得人心。

“时、度、效”原本是新闻传播强调的三个基本原则,对于针对年轻客群提供的餐饮服务方面也同样适用。

“时”——指服务时机,服务员出现在用户身边的节点要恰到好处。

“度”——指服务尺度,服务员的“分寸感”直接影响用户心理舒适度。

“效”——指服务效果,服务员不是为了提供服务而服务,而应是为了解决问题而服务。

举例来说。不知何时开始,屈臣氏的服务就做成了不讲“时、度、效”的反面典型,不管消费者是否需要,都紧紧尾随,喋喋不休,强行安利,遭人方案。

看看以下网友的评论就能窥得一二?

评论截图来自微信文章《我为什么不进屈臣氏了》

在这方面,海底捞其实也走过弯路。

海底捞创始人张勇说,为了做好服务,他们曾制定了一些考核制度,比如杯子里的水不能低于多少,只要客人戴眼镜一定要给眼镜布。结果客人说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。手机套客人说我不用,结果服务员趁客人不注意强行给套上,让人哭笑不得。(相关阅读:海底捞张勇谈管理:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘

3

海底捞、鼎泰丰、海景等服务“宗师”,

是怎么做“时、度、效”的?

那么“时、度、效”具体应该怎么做,有哪些案例呢?也就是本期餐友的提问核心。

首先说“时”。在鼎泰丰,员工听到筷子掉落会马上送上新的,看到孕妇、拿药袋的客人会热情送上温水。在这里,每一名员工都经过严格的训练,他们如“雷达”一般,用眼、耳、手、心精确感应顾客需求,再及时提供相应服务。也就是在顾客需要的时候恰好出现。(相关阅读:与其听BAT产品大牛讲用户体验,还不如来这家包子店坐上10分钟!

其次说“度”。在青岛海景花园酒店,客人退房时,服务人员一直守在房间外,等客人收拾的差不多了出门时,才上前帮忙拉行李箱,十分注意保护客人隐私,这就是度。(相关阅读:万万没想到,海底捞“变态服务”的导师竟是它?

最后是“效”。同样在海景花园酒店,客人提出酒店房间里的饼干含有鸡蛋,想要不含鸡蛋的饼干;还需要一双平底鞋。客服没有丝毫迟疑,而是去拿了自己的饼干的和鞋子供客人选择。

一般的餐厅,当客人问:请问有湿纸巾吗?很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问,为什么需要湿纸巾,如果客人是因为衣服不小心沾到酱,她们会送上有去渍片的干净小毛巾,还有湿纸巾的“去渍包”,并协助客人清理。这就是“效”的作用。

在海底捞,很多客人也有这种超预期的服务体验。比如一个人吃火锅,服务员会在客人对面放一只大玩偶;有客人提出我能把没吃完的西瓜带走吗?服务员说,不可以,但是你可以带走一整只……

4

服务的最高境界是?

最后用两位大咖的观点结尾———

外婆家创始人 吴国平

服务不仅是技能,更是一种精神和一门艺术,好的服务没有模版可依,而是看你的心用到了没有。

请输入标题 abcdefg

海景花园大酒店总经理 宋勤

服务的真谛是顺应人性,自然得体,有一点点超预期即能打动顾客。

请输入标题 abcdefg

总之,内参君认为,能做到上述“时、度、效”的服务,就达到了服务的最高境界。用一句通俗的话说就是:服务无处不在,却又感觉不到服务员的存在。

本期的答案你可还满意?对于服务你有什么想说的?或者你还有其他问题?欢迎留言区继续!

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