处理顾客投诉四步法

许多餐饮店长在私下交流经营心得的时候认为，现在顾客的维权意识越来越强，一旦处理不好顾客的投诉，轻则打折抹账，重则被顾客投诉到新闻媒体或有关部门，会给餐厅带来名利双失的不利影响。

如果能灵活运用“处理顾客投诉四步法”，对平息顾客抱怨有很大帮助。

一步听

顾客有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向顾客解释，而要以谦恭的态度听顾客发泄不满，了解问题的核心所在。

有些顾客提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和餐馆过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如赠送果盘，投诉有可能到此为止。如果顾客拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。

二步传

对于中小型单位的宴会和朋友聚餐，可以根据他们的现场表现，从中等价位开始。这个群体的顾客好面子，及时不希望点取大菜，但在表面上还是愿意做做样子。

三步问

问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，餐馆已无路可退，必须要把顾客的情绪稳定住，再寻找顾客能够接受的办法加以解决。

比较被动的局面是客问我答，如“你们的菜品质量就是这样的吗？”、 “你们的服务就这么差吗？”、“你们的上菜速度为啥这么慢？”， 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与顾客争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使顾客认为餐馆处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。如果顾客问：“今天的事怎么处理？”，店方可以这样回答：“您认为怎么处理好？”，叫对方先提条件。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识地转到第四步。

四步转

餐馆处理顾客的投诉要以不伤害顾客感情为出发点，使顾客再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点地把话题转移，把话题转移到顾客感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，让顾客认为餐馆的问题自己有责任帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

每次训练由两组参加，每组为三人。

一组扮演顾客，以顾客身份挑剔餐厅的服务。他们可以把平时在顾客那里受到的“虐待”转嫁到这里，千方百计找毛病，其获胜标准是不支付一分钱。

另一组扮演餐厅一方，分别为服务员、经理、店长，他们获胜的标准是，不得打折、赠送，只能好言抚慰，用技巧化解顾客怨气。

这样的规则意味着双方不可能以平局收场，必须努力寻找对方的破绽拼命进攻，以此锻炼学员们的现场反应和语言技巧。

一组结束后，换另一组进行。

即使运用四步法处理顾客投诉，对待顾客的态度也应是真诚的，目的是避免顾客生气伤身，而不仅仅是为了减少服务员的麻烦，这是一个根本的原则。态度不正确，再好的技巧也会变味儿。

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