餐饮老板不懂危机预警，就被危机处理！

奕宏在最近一篇文章《看懂这八条，再决定是否做餐饮》中谈到随着餐饮加盟、互联网餐饮、餐饮O2O、餐饮外卖爆发，食品安全隐患会成为一颗随时引爆的炸弹！

食品尤其是外卖餐品随着出品时间，会有严格的出品安全指标。而很多跨行来做餐饮的人，比起老餐饮人，这个方面还缺乏经验.

这次郑文琪事件只是一次警钟，随着新食品安全法出台，国家会越来越严格监控，更高处罚。而今天社交网络上好事不出门，坏事传千里的法则，瞬间郑文琪食品中毒事件就被刷屏！

对于食品安全，这是餐饮企业的高压线，谁碰谁死。尤其是一些恶性餐饮食品安全事故，对于餐饮品牌几乎是灭顶之灾！

但是同时对于小餐饮创业者来说，恐怕难免会碰到一些与食品安全事故，（郑文琪这种恶意使用问题原料除外。）小餐饮企业该如何面对呢？

失控俱乐部的小伙伴都非常重视，立刻自发讨论。幸好我们俱乐部里有三位此方面的专家，枪枪三人行开始！

乘美：前香港美心集团、真功夫公关经理。微信号：helenguo2012

魏琦芸：天地仁和律师事务所合伙人，专注互联网金融和众筹。

微信号：xier718850

陈嗣：厦门热门美食公众号《厦门魔法阿嚒》博主 专注餐饮新店开业。

微信号：danshot

以下为我们失控群讨论整理，为便于阅读，删减部分其他学员诸如感谢、鲜花、掌声之类的内容。非常实战，供所有餐饮人参考借鉴。

魏律师：商业保险只能帮助一些赔偿的问题。但品牌信誉危机、顾客投诉风险还是无法规避。

顾客在店里发生吃或人身意外问题，公司可以找保险公司去帮助解决一些赔偿的问题。但其余信誉上的风险，帮不上忙。

乘美：国内在这一块，比较被动。我在美心时，也看集团在香港的所有投诉案例邮件，它们处理起来比国内，会规范很多。

一个老字号品牌，树立要百年，毁掉就一瞬间！

我们的环境太复杂了。消费者经常维权过度，媒体包括一些自媒体，唯恐天下不乱，它们报道时也欠缺客观。反正他们基本不用对不实或不全面报道的结果负责。

魏律师：说到根本了，呵呵，有些媒体推波助澜，唯恐天下不乱，导致企业几乎不能犯错，所以错了往往会本能的掩盖，越掩盖媒体越兴奋，恶性循环.

乘美：危机公关，法律风控，保险等都要高效！

经营媒体的人都知道，多报道知名企业，可以让企业记住自己，企业那边就会主动来维护关系、投放广告。包括直接在遇到负面报道时可以通过广告部经营部去谈怎么合作怎么免除这次报道。当然，直接和编辑部去巧妙沟通也可以，成本更低，但看关系能力。这个思维是传统媒体都有的，我觉得有些自媒体当然也会有。

但是，正道，还是自己规范好，包括规范好接到投诉后的处理流程，及早发现风险、做好处理。

公司小的时候，这种风险小很多。真的发生投诉，又真的不幸还被媒体、自媒体来采访，就赶紧灵活处理，关键还是先做好沟通，看对方意图。只要不是恶意敲诈，大事化小小事化了。

我看过麦肯这些全球巨头的标准手册，包括真功夫，他们的标准化都很详细，包括顾客服务、投诉处理。但都不实用。投诉处理，靠的是这个人平时应急沟通及处理的能力，靠的是经验。这么多年我也一直在思考，怎么教营运伙伴去处理投诉，尤其现在的餐厅管理人员越来越年轻，很多都是刚刚毕业两年的大学生。

简单的说，我建议的处理步骤是：

1建立良好的第一印象（所有处理的漂亮的投诉，都是因为第一时间做了对的事情、对的语言、对的表情）

2把重点放在如何让棘手投诉的顾客冷静（顾客没有冷静下来，不要去和顾客去谈怎么解决他们的投诉问题）

3把重点放在如何降低顾客的期望值。

4推动和解。

我这个步骤是自己琢磨出来的，我觉得还比较实用，能最好的指导一个年轻店长去处理投诉。至少不会犯不应该犯的错误。

应该感觉现在投诉的处理风险没有以前大了（媒体太多了，信息更新更快，公众不太容易去关注一件事），所以觉得这个没必要分享。正好今天谈到，就说一说。

另外，大公司处理投诉重在流程规范，因为对他们来说，连锁店多，统一标准管理，非常重要。小公司不用去拘泥大公司的一些流程，可以放更多权限给有能力的人，灵活、快速处理。

比如大公司是绝对不能用一点钱去和顾客私了的。小公司就没必要去拘泥这一套，几百元可以搞定一个棘手又对自己不利的事情，迅速处理。

学员：[强][强]可以举一个例子吗？

乘美：例子，要看什么例子。我遇到过很多投诉，发馊、吃到异物，还有骨头卡住喉咙，顾客跌倒，顾客和员工打架，各种事情。

处理投诉时，我们要去思考两个关键问题：是否自己可能有错、我方责任。顾客的要求是否合理、可满足。

刚刚说到小钱搞定，补充一下，前提是对方不是可疑无理“敲诈嫌疑”人员。免得个别事情扩散后有连锁效应。

感谢[握手] 假设遇到无理取闹的人，该怎么处理呢？

绝大部分投诉处理都无需涉及到钱。

极少有人会无理取闹的，一定有原因，要去谈谈。

为什么我建议的流程第一点会强调建立良好的第一印象，就是因为很多营运年轻伙伴，太容易先入为主，只看到顾客不讲道理，却没有意识到自己在处理时也有一些无意中引起误解的事情，加大了处理的难度。

好好和顾客沟通，用问题来了解事情、顾客想法，用事前有所准备的内容来答复顾客的棘手问题，适当的时候，推动和解。

确定顾客是胡搅蛮缠、要求远超出合理范围。客气但坚定的拒绝他。

这就是管理顾客期望值步骤。

比如顾客和我说，他要报料媒体。我会立即告诉他：您反馈的问题我们会帮你立即做跟进，您要找某某媒体这是您的权利，我们不会阻拦也没有办法阻拦，但我们现在先回到您反馈的问题上，您对我们不满的原因是？

顾客一说赔偿几千元。我会立即告诉他：您的心情我了解，我也在帮您跟进，但您刚提到的金额已经超出我们的能力范围，非常抱歉我们无法满足。

第一时间对不合理要求直接拒绝。但态度要尊重顾客、客气。

陈嗣：如果已经有负面的新闻通过自媒体大量曝光。

1公司高层马上形成统一的应对小组。同时公司的任何人不得擅自发布或者回答问题。

2所有对外公布的信息需要讨论后由统一的一个人来发布。避免自己打自己嘴巴。

3发布的内容要真实，但不得在原来的内容做转发解释（比如微博），因为转发后自己的粉丝看到了事件，但他们再次转发后他们的朋友只看到原来负面的信息。所以发布的话，需要自己单独发布。

4如果需要道歉和及时处理，需要在第一时间处理。

5平时和各传统媒体以及自媒体保持良好关系。可以及时切断传播。

以上的针对于地区型的品牌相对容易控制。

但对于全国性品牌，一旦产生负面，对品牌伤害还是比较大。

所以平时在营运的时候，还是要多控制产生负面信息的风险。

第一点是及时应对，因为互联网传得特别快，处理的黄金时间只有几小时。这几小时没处理好，基本就惨了。同时不能七嘴八舌，因为未经讨论的回复可能带来更多麻烦。

第3点要特别注意，如果客人有投诉，不要转发解释。上面的月饼就是这个原因。自己的超大量粉丝全看到负面的，他们会转发，但品牌的解释不一定能及时传播。这时候会十倍地放大负面新闻。

而且不要用更大的谎言来处理，因为挡不住更惨。

地区品牌（餐厅）可能会出现公众人物（比如电视主持人）看到老鼠，或者更严重吃到蟑螂。这种都是需要及时用类似思路处理。

乘美：是的，如果需要道歉、解释，要在尽可能快的第一时间处理，搭上媒体第一时间报道的便车一起披露出来，几小时后都大不同了，负面信息早已传播出去，而且大部分新闻也不是什么国家大事，媒体们都没有兴趣再讲第二次、跟进做报道。

陈嗣：而且这种在危机未发生前就必须形成统一的流程。

不然发生之后肯定是很乱。

当然最重要的是防范在先。尽量减少这种风险的存在。

上面的思路是“公关危机处理流程”，应该是适用于各种行业。不仅仅是餐饮。

乘美：不统一口径，就会让事情变的更难看，尤其是餐饮业有门店，随便乔装成好奇的顾客，问一下，就可以得到一个回应，就可能出现在报道中。媒体在负面事件时，都是去找不和谐的声音的。

陈嗣：所以危机处理方案是需要列入到平时的管理中。

不然可能一次小事件，就挂了。

厦门也有类似的例子。厦门知名的冰店：斯利美 的其中一家加盟店被曝使用没有QS的冰（这个似乎有很多餐厅在使用）。被媒体曝光“使用黑冰”。

然后处理不当，几天内就产生百万级别的微信公众号曝光。

所以如果在一些不太大的城市，有影响微信公众号和微博相对数量少。平时可以联系。有需要的时候可以用得上。（当然不是说要删负面信息，只是哪怕有几个小是的缓冲时间，处理结果都会差很多）。

个人比较片面的看法，供参考[握手]

乘美：[鼓掌][强] 赞同 中国是一个人情味社会，认识和不认识，有事才去找，是很不同的。

奕宏：谢谢昨晚三位同学的分享，此外品牌为什么要有粉丝和铁杆，其中一个非常重要的价值就是危机时有人站出来为你说话，甚至优先帮你发现危机！危机预警永远比危机公关重要！