给服务员打赏究竟是一时热还是趋势？这四种人这么说

（顾客、服务员、商家的观点，请在wifi状态下点击视频查看▼）

“很久以前”是最早研究“打赏”的餐饮品牌，那我们就首先来看看他们在“打赏”方面的经验。

“很久以前”原来只有两家店在大众点评里拿到了五颗星，而打赏制推出以来，“五星店”已经达到了25家。甚至有不少人评价“很久以前”的服务质量已经接近海底捞。

宋吉放出豪言：“今年年底前，我们36家门店都会成为五星。现在海底捞有100多家店，但已经有4.5颗星的店了，有时候还会出现4星的。这就是出现了管理边界的问题。”

▲顾客给西贝服务员打赏

再说说西贝，他们在2016年8月1日全国158门店同时上线打赏活动，当日负责其打赏服务的第三方监测，在餐饮高峰就餐时段，每2-3秒西贝就会产生一条打赏记录，当日打赏额超过3W+。

来自打赏服务第三方平台的评价：自从西贝上线打赏活动以后，显著提升了门店的服务质量，提高了员工的积极性，把被动式服务逐渐转变成主动式服务。“顾客就餐体验更好，最重要的是我们观察到了，顾客和服务员之间的友好互动。”

▲西贝2016年8月22日的打赏记录

来源于第三方平台

值得一提的是，服务于餐饮业的第三方平台“众赏”的大数据显示：2016年8月平台平均每天统计到打赏18000次，高峰时间段为12:30和20:00；喜欢打赏给别人的，9成以上是80后；8月被称为“打赏王”的顾客打赏了236次，保守估计付出的赏钱数百元。

此外，这家第三方平台对外发布消息说，已经有3000多家餐厅报名其平台的打赏服务。

有赞同 有顾虑

“打赏”这一动作，实际上最重要的决定权在于顾客，那么这顾客怎么看待打赏呢？我们引用一些媒体的采访，来说明。

正方：这是一种鼓励机制，但要有管理制度

大部分消费者认为，打赏服务员，是一种鼓励机制，鼓励服务员提供更好的服务，但是要建立在自愿打赏的基础上，需要餐厅提供比较完善的管理制度。

反方：万一不“打赏”，服务是不是就会不尽心？

部分网友认为，即使打赏建立在自愿的基础上，但还是会对顾客造成一定的心理压力，就比如郭小姐认为：“打赏当然可以激励服务，但反过来，万一我没给他打赏，他的服务不尽心怎么办？”

在“打赏”过程中，佩戴打赏牌服务员等于是这项活动最直接的发起者，也是受益者——通常，打赏金额的多少会成为评估服务员业绩的参考，而服务员也能从打赏金额中得到一部分甚至是全部，作为工资之外的收入。

据“很久以前”创始人宋吉介绍，打赏制在“很久以前”普及之后，不少服务员一个月的打赏费可以拿到一两千，再加上三千的底薪，优秀的服务员，其收入会达到六七千元，这样的薪酬甚至已经超过了店面经理。服务员现在都为了四块五毛六的打赏而疯狂。

那么服务员自己怎么看待打赏呢？我们以“很久以前”的一位佩戴打赏牌10个月的明星服务员——敬丹的采访作为参考。

问：你最喜欢打赏的什么地方？

敬丹：物质一点说最喜欢打赏牌的赚钱的地方，其实不光是收入的增加，更多是来自客人对我们服务员工作肯定，很少有顾客会体验到服务员的辛苦，毕竟不是每个人都做过服务员嘛。

问：你一般如何向顾客介绍打赏？

敬丹：在客人吃的很开心，菜上齐的时候介绍，但一定是要有服务的前提下。“帅哥美女好，打扰一下，对咱们家服务满意吗？如果满意您可以用手机微信或支付宝扫一下我们服务员胸前的二维码进行打赏，如果您不打赏也没关系，我们也将努力为您服务，祝你事事顺心！”

问：服务顾客的时候有没有什么经验分享？

敬丹：服务过程中勤动手，动口。最重要的是微笑服务得到客人认可，察言观色，满足客人需求；抓住客人心理，精确服务把服务由被动变主动和客人做朋友，记录信息，拉近客人关系让头客人变成回头客，带好自己的徒弟，让他一样优秀！

问：关于打赏，你最后有什么想要和跟大家说？

敬丹：以服务得到打赏而不是以打赏去做服务！

“打赏平台的推出，是餐饮行业发展到一定阶段的必然趋势。”对于餐饮业打赏较多的现状，江苏省餐饮行业协会秘书长于学荣在接受扬子晚报记者采访时这样说道，他认为，餐厅打赏让消费者在有趣的互动中就餐，又调动了服务员的积极性，这相当有卖点。

不过，于学荣提醒：作为连接起消费者、服务员和餐饮企业的一套新评价体系，餐饮企业在实施打赏制时要有热情但不要有诱导、勉强等过度行为。现如今打赏处于初始阶段，建议金额不用太多，采取自愿模式。而且并不是所有餐厅都适合这种模式。“一些服务少、差的餐饮企业不适合打赏制度”。

南京大学商学院成志明教授在接受媒体采访时则表示，打赏未来将成为重要的激励方式——过去“激励”总是领导对下属的行为，打赏颠覆了这种模式，变成服务对象直接对服务成果给予激励。

打赏的出现对内容的生产者、商品的生产者、服务的提供者来说都是一项利好，因为在扁平化的反馈机制下，他们能及时了解真实的市场需求，改进服务，优化产品，获得更多欢迎和好评。

应对“索赏”放新招

客人参与评价

打赏制度最先触碰到的，是脆弱敏感的人性，服务的施与和接纳方的姿态问题，倒还在其次。如果管理不好，服务员会出现索要打赏的情况。

“很久以前”用这样两个手段来试图解决问题：

首先，打赏推荐改成了由店内的官方广播统一进行提醒，不再需要服务员一对一地向客人介绍；

另外，在顾客打赏之后，增加了一个给好评或差评的环节，就像打车软件里行程结束给司机的评价一样，如果客人点了“间接要打赏”，赏钱会自动退还给客人。

宋吉认为，这样不仅仅可以解决索赏的问题，服务员的评级数据也会在这个系统里面渐渐变得客观。

打赏金额设上限

宋吉建议，人均消费200元以下的都不要超过5块钱。“来5块钱的”，其实就是对服务员的一个点赞和认可。只要服务员嘴巴甜一些，叫上几句哥，拿到打赏很容易。

据宋吉统计，在服务员不主动介绍的情况下，十桌有两桌的客人会打赏。而如果服务员主动推荐，打赏的客人比例会超过50%。

“服务越重的行业，越适合用打赏。对于其它行业，我的建议都是不要超过5块，一定不能成为负担，像在美国就成为负担了。美国小费所占总价比例最低是15%，最高的是25%，而且这个钱是必须给的。”

再出激励新招:

薪水日结

推行打赏是自己的使命，但宋吉并不想从上而下推动，他觉得最好的办法就是利益均沾。“很久以前”打赏金额4.56元中间，其中四块钱是员工的，5毛钱是店长的，6分钱是总监的。

同时，在“很久以前”的第九代店面模型中，宋吉让后厨们也全跑到前厅来，全透明、全互动接受打赏。宋吉的野心其实隐藏在这个模型建立后面——“很久以前”正朝着开店一千家的总量目标加速。

为了进一步考察有关餐饮服务的激励机制，宋吉最近还专门跑去美国进行了考察，他发现了两个问题：一是在美国的比例小费是高于工资的，一天小费100块钱，工资是80块钱；

另外，这些小费和工资是每天结算分账给服务员，尽管这个工作很繁琐，但美国人还是坚持每天现金分账。宋吉认为，这才是服务员管理激励的核心——让他们每天看见钱。

宋吉甚至就在美国做了一个新的决定：“很久以前”服务员的绩效也要每天清算。他坚信，世界上的任何制度改革一定要跟利益挂钩，否则，其成效只会是苍白无力。

1/ 商户星级是怎样炼成的？

2/ 一招，教你提升顾客忠诚度

3/ 消费者需求改变 餐厅老板也要改变策略

4/ 20多张台的小店 为什么品质伊犁坚持用86个人

5 / 上菜途中偷偷捏一口 你的服务员做过这种事儿吗？

我们即将推出餐饮课程培训

培训学啥？您说了算

点“阅读原文”参与调查，好礼相送