想提升服务质量？先提升员工的自主性！

想像一个画面：当你精致的打扮一天准备出去开心的吃饭拍照，走进一家环境考究的餐厅，刚要满心欢喜的打开菜单，却听见服务员严斥的吆喝和不情愿的回应。即使这家餐厅的菜品特别美味，你是否也失去了再来的兴趣？很多时候，员工不经意造成的劣质服务就会形成毁掉餐厅的“蝴蝶效应”。

相信很多餐饮管理者，一定思考过以下这几个问题：

如何提高员工的自主性服务？

怎样激励员工、产出更好的服务？

怎样避免因为服务不良造成的恶意差评？

费劲心思编制了《绩效考核打分表》却沦为形式？

归其原因，是否是你的员工管理机制出现了问题呢？

我们每天都在谈管理，从产品、价格、活动、等角度来挖掘门店业绩增长的方法，但是对于一家门店来说，最核心的还是客户的体验，而创造体验的最重要因素还是人，也就是员工的服务问题。

尤其是餐厅各方面都做得很出色，但却因为员工给顾客脸色看，顾客就不再来了，这样的事情更是比比皆是。有数据表明，一旦顾客对餐厅不满，95％的顾客不会选择投诉，只会停止购买。表面上看上去，的确是服务员的态度，直接影响了顾客的回头率，也就直接决定了餐厅的生死。

行业标杆海底捞——员工激励案例分析

前段时间，在海底捞过生日的小视频又出现在大家面前，究竟在海底捞过生日是个什么体验？当天过生日可以拿到免费赠送的果盘，面条，最重要的是营造全体为你唱生日歌的气氛。对于海底捞来说，这无疑是加分项的服务。此外海底捞还会建立自己的标杆员工，并以其为榜样，确保自身的服务质量。以优质的服务让顾客发自内心认同餐饮，以此来获得客户的青睐。门店遍布全国、签约门店数量已经超过400家的海底捞是如何哪些手段去激励员工，提升品质服务的呢？

01	激起员工自主性的服务激情

海底捞的周到服务是因为他的员工有干劲，员工有干劲是因为福利好，干的好就奖金多，另外，海底捞的晋升制度和放权制度也设计的很好。

创始人张勇曾经说过：“其实每个人来公司是想打工挣钱的，当一个没怎么念过书的员工发现他还可以成为领班成为经理的时候，可能就会迸发出格外的激情”，员工认可店面价值，愿意和店面同心协力，会主动寻找更好的服务方式，培训员工不只是要按标准做事，更要激发员工热情和自主性。

明确管理者自己的目标和价值观

任何一个企业的成败，领导和员工所占的比例应该是99比1，所以真正决定餐厅生死的，首先就是老板。为什么会出现服务员态度差，就是因为老板就没把如何服务顾客，这件事看得多重要。什么样的餐饮管理者决定了自己店是什么样的服务水准，服务员不论什么学历，背景，来自哪里都不是决定性的，所有服务不好的餐厅，就是老板的心歪了，无他。

老板作为企业的核心，最关键的就是带头作用，他是贯穿一切的金钥匙。如果，连老板都缺少服务意识，树立自己的价值观，对出现的各种问题视而不见，可想而知，最底层的服务人员，必定只会上行下效。

“双向沟通”，取得员工信任

著名管理学家彼得‧德鲁克曾表示：经营上所有发生的问题基本上都是源自于沟通不良。即员工不了解管理层的想法，管理层不了解员工的想法，所以导致双方目标不一致，无法合作。那么如何进行有效的沟通呢？——即双向沟通。

以百胜餐饮为例，其在多年的发展下已成为当之无愧的餐饮巨头，旗下拥有肯德基，必胜客等多个连锁品牌。而对于这样的餐饮巨头来说，与员工沟通上可以说是做到了极致。不仅所有管理层都是通过本公司人员选拔，日常也更会注意与旗下品牌员工的沟通，以此来确保其整体餐饮的服务质量。

建立客观完整的评价制度

只有考核，才能提高人员管理，才能了解目标完成的进度条。通过制定透明的人事评价制度，确保员工能力有被客观性的评价，且能掌握员工的成长进度。完整的评价制度具体有目标制度评价以及能力评价。例如优衣库的店长制度，只要你足够优秀，短期内迅速崛起成为高层领导不是问题，这样公开透明，且有诱惑力的人事制度，试问哪个员工不心动？这样让员工心动，想要留下来，并且能提高自主性的方法该如何拥有？本次米粒餐学院特意带来“让你的员工提高自主性”特别直播！让员工管理不再是困难！

让老师来告诉你餐饮“大佬”的经营秘籍

或许看了以上的例子，你对“员工”自主性可能还是一知半解，别灰心，米粒餐饮来帮你！

米粒餐学院这次请来了特别顾问：10年资深餐饮咨询师，深入探访餐企超过2000家，为超过100个品牌提供经营咨询服务的“老潇”老师！为你揭秘这些“行业机密”，带你了解餐饮“大佬”们员工管理的秘籍。

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