尹基跃|为什么每个门店需要自己的私域流量池

服务过的一个餐饮店,以前客户吃饭完就走人,店家很难再次找到在店内消费过的客户,只能等着回头客自己找上门才能产生复购。这店和其它店没有区别,靠周边流量,同样人多时很忙,一周有几个时段又生意很淡。过去做活动,有新品,都是在门口竖个易拉宝,守株待兔。

经过我们建议后让店长以自己名义开了个人微信号,开始的2个月,让店里的客人添加他的微信,就送小菜或打个8折,而且还专门定制了“朋友圈好友菜单”,凡是店长微信朋友圈好友的客户,下次来都可以点更加优惠的“朋友圈好友菜单”,类似于会员价格的菜单,这样下来很快那个微信号就积累了2000多位老客户。

同时还搞了个VIP客户群,通过群里预订优先有座,还多送半斤肉,不定期选一些实用、性价比高的产品在微信群内进行团购。每天通过朋友圈更新采购新鲜菜品的场景、产品上新、优惠活动、客户好评、点赞送菜等内容,向自己朋友圈的好友展示门店的实时动态以及店长个人的日常工作,让朋友圈的好友感觉更加真实。当朋友圈的好友有需要帮忙的时候,也会利用自己的人际关系提供一些力所能及的帮助。空余时间会单独给好友的朋友圈认真的写评论、点赞互动,偶尔还会闲聊几句。就这样坚持做了3个多月,门店的微信好友对门店有了更多的粘性和信任度,老客户也越来越多了。

在餐厅经营策略上,空闲时间段消费有更多优惠,这样缓解了高峰就餐,又增加了营收。看着花时间,但确实有效,毕竟你在客户眼前曝光多了,他回头来就餐的机会就变大了。

可能你看完这个餐饮门店的小例子会认为,只有高频的消费场景才适合做私域流量,消费的频次越高对于私域流量越有价值。私域流量的价值衡量指标有多个,包含消费频率、产品利润率、运营投入成本、风险控制等因素,消费频次决定了用户是否在你这儿经常产生购买关系;利润空间决定了你的投入成本,经营私域流量需要付出更多人工成本;你所投入的运营成本同时也会根据用户价值产生的利润来决定投入多少。如果这些要素都是在你自有产品结构的单一维度去考量,更多的是注重用户在你这儿的单次价值。

任何行业和产品,都适合用私域流量去进行改造,当用户在单一产品中对你产生信任之后,会对你在其他产品上面有同样的信任和价值认同感,也就是可以通过多个维度扩充用户所需的品类,提升用户的全生命周期价值。

服务过的另一个客户,是做中高端厨具用品的品牌代理商,锅具价格2000元起,属于低频,高利润产品形态,这位代理商通过朋友圈可以卖钻石,一年在朋友圈销售的钻石抵得上一个专柜的销量,她是怎么做的呢。

因为锅具的购买频率低,价格高,她就设计了一款引流产品,通过中档浴巾单价200左右来吸引用户产生单次成交信任,所有购买过的客户都加上微信进行统一售后维护。她每天会在朋友圈里发使用她所代理的锅具制作各类美食的方法,都是很精致的视频教程。平时客户到店之后,她还会让用户自己亲手体验使用产品,偶尔还会在店内给客户准备一些小礼品。对待用户特别的有耐心,时间久了用户更愿意把她当做自己的朋友、闺蜜,会跟她分享自己的家庭秘密,比如婆媳关系。这位代理商属于高情商,很擅长帮助客户处理各类婆媳关系、夫妻关系、亲子关系。当与用户建立起可以分享秘密的朋友信任关系时,你与客户之间除了销售与消费者的关系之外,还多了一层情感陪伴的关系,所以这个代理商除了能够在朋友圈里面卖自家产品,还可以卖钻石。

过去我一直认为营销就是不断拉新,但今天时代不一样了,我认为用户留存会更重要。没有留存的拉新,迟早会死,留存用户才是让生意持久的法宝。所谓留住老客户,除了做好产品,你还应该经常唤起它的记忆。

私域流量对于企业的价值:一是离用户更近,低成本增加了产品曝光,二是每一次曝光和互动都是在增加与用户的信任,信任越深消费越多。

以前当顾客购买行为结束时品牌方缺乏主动维护,通常品牌方与顾客之间的关系也基本终止。但在私域流量里,可以持续经营用户关系,让他不断地信任你记住你,提到某个产品就记起你,这就是延长用户整体的消费产品周期,也就是抢占顾客的顾客份额。

把用户沉淀在私域流量池只是第一步,这还不是精细化运营,精细化运营一定是有选择,有筛选。

第二步称之为培养超级用户超级用户超级用户,是指在未来时间,有明确意向持续消费产品和服务老用户。它们高复购、高消费力、高忠诚度,还愿意分享。现在主要是通过付费会员制识别。他们对你的品牌认知、产品认知非常相信,在付费掏钱的刹那,其实明确告诉你未来我要消费。

关于老用户价值,我们可以来看5组数据:

1、客户离开你,1%是因为死亡,3%因为搬家,5%因为朋友影响,9%被竞争对手引诱,14%对产品不满意,68%因为部分员工的冷淡态度而离开。员工的冷漠会给用户造成没有受到良好对待的感觉,很多品牌在做用户流量运营时,都会忽略掉终端执行者的认可度与执行力,如果你的员工没能够热情、周到、专业的服务客户,同样是留不下来用户,更谈不上复购了。

2、1个客户向你投诉,意味着还有另外26个不满的客户保持沉默。不知道你的产品有客户投诉是会怎么处理?往往会认为投诉只是一个单次的事件,而不去考量潜在的客户满意度如何。

3、平均来说1个受到不好对待的客户,会告诉8-16其他人,如果是在互联网环境下,一个对你产品不满意的客户,可能会影响到上千人。这也是很多电商商家为了得到产品的好评不惜花重金“刷单”、“刷好评”,如果一家餐厅被用户评价了差评,会对用户的选择造成很大的影响。

4、91%,的不满意客户,不会再购买你的产品或服务。

5、吸引1个新客户的成本是保留现客户的5倍。与其花费一百万去拉新用户,还不如用20万去维护老用户。

通过这几组数据我们可以分析,私域流量要经营,经营的核心是用户关系,而且是长线的用户关系。信任是一段关系的开端,服务是维持信任的关键,你想做的是百年老店,用户想的是长期相伴。私域流量的最高境界,是用户视你为专家+好友,把每一方面的需求都交给你打理。

在《乡土中国》一书中,有这样一句话:找到土地的生存了,形成了一个个殖民地;找不到土地的,被淘汰了。私域流量就相当于“土地”,在流量竞争的时代,拥有自己的私域流量池,就是拥有了自己的“殖民地”。


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