当你有个调皮的用户要退款时。。。

每当响起岳云鹏的声音：“美团外卖有个调皮的用户申请退款了~”，各位老板的心情都会非常烦躁，因为这意味着外卖的哪个环节又出问题了，即将面对和消费者的各种扯皮。

以往我们曾经针对包装撒漏，食品卫生等商家自身的问题有详细的分析和解决方案。可以戳这个历史文章的链接：《你家外卖适用什么样包装？看完这篇一目了然！》

但现实往往很无奈，有时候用户退款不是因为商家自己哪里做得不好，而是因为“队友”不给力，该怎么办呢？

小编强烈建议商家向平台申请赔付，保障自身的权益。下面就几种常见问题给大家分享一下最佳的处理方法。

问题一：订单长时间没有骑手接单，用户要求退款，商家如何处理？

解决方案：

不管你选择的是专送、还是快送，如果出现长时间没有骑手接单、或者骑手超时严重导致的用户申请退款，从责任上来讲都是平台的错。

但是，美团和饿了么两个平台的处理步骤有很大不同，商家一定要区别对待，以防无法获得赔付。

美团：先同意退款，后平台申诉

快送超过45分钟无人接单，用户申请退款理由选择：无骑手接单（这个非常重要，一定要用户选对理由，如果选错直接影响平台判责），由商家先退款，平台会默认责任方在平台，自动补偿商家。

一般的处理结果分为三种：

1. 如果预估结果为平台责任，订单取消后，对应订单将会进入赔付账期，并依据承诺完成率进行赔付；

2. 如果预估结果为商家责任，平台不会进行赔付，商家可视情况决定是否退款给顾客；

3. 如果预估结果为用户责任，平台不会进行赔付，商家视情况决定是否退款给顾客；

饿了么：拒绝用户退款请求

因为是非商家因素用户申请退款，商家一定一定不要同意退款！这个和美团的处理方法是相反的。如果商家一旦同意退款后，平台会默认这个订单是商家责任，后续商家无法向平台索赔。

即使商家后续跟人工客服反馈，也无法改变索赔结果。所以商家处理饿了么这类申请就是拒绝退款，如果用户再次发起退款，就会有饿了么平台介入，这时候商家不用处理后续了。平台会负责跟用户沟通，即使平台退款给用户也不影响商家自己的收入。

问题二：骑手送错餐了，用户要退款怎么办？

骑手拿错餐这种情况一般只会发生在美团，饿了么骑手拿餐前需要输入订单后四位验证码，所以很少出现拿错餐。

送错餐比较难搞的地方在于会涉及到两个订单。商家接到用户电话表示送错了，第一时间要跟用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过，可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。

最不走运的情况是两份外卖都被骑手取走，且都被用户吃过没办法换回了。这时候，我们商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后，会通过平台将两个单的损失都赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。

问题三：由于骑手配送原因造成餐损，用户提出退款，商家如何处理？

有时候，顾客会因为骑手沟通态度差、被通知无法配送或者发生撒漏等情况要求商家退款。本身这个损失是骑手造成的，但是顾客只能找到商家进行退款。这个时候很多商家担心同意退款后，平台不会返还餐损。

客观地讲，美团和饿了么两个外卖平台只要核实了情况，确实是骑手责任地话，90%会给商家赔付损失，并且核实的条件也不是很严格。

只要商家保留好和用户的沟通记录，并且和平台的客服沟通确认好申诉步骤，最后都可以得到赔偿。

这里商家要注意一下申诉的时效性，一般申诉时间是48小时，要在有效时间内及时申诉，以免过期。

最后，我们再说一下“极速退款”这个功能。

极速退款是指：专送商家，在骑手到店前，顾客都可以随时取消订单，系统自动退款。快送、众包、混合送商家，在骑手接单前，消费者可快速无理由退款。自配送商家接单后15分钟内，顾客可随时取消。

根据平台的宣传来说，如果商家开通了极速退款功能平台会给予商家1.2倍的流量支持。但根据我们运营的经验来讲，现在这种流量加持的效果并不明显，不推荐商家开通此功能。