那天在蔡林记吃了碗牛肚粉，味道真的很一般。蔡林记是武汉的老字号餐厅，名气很大，以武汉热干面出名，里面什么都有，粉，面，饭，饺子，粥。。。，味道如此一般，我竟然没有失望，如果我是在一家专门做牛杂粉面的店，这碗粉的评价不及格。
为什么我对同一碗粉会有双重标准？ 原因在于我的期望，我在蔡林记点单的时候，我就告诉自己，蔡林记做出来的牛杂粉不可能出色的，我点单只是因为我现在饿了，需要一碗粉来填饱肚子而已，能填报肚子就好了。 而我如果在一家做牛杂粉的精品小店，我的期望就不是填饱肚子，而是体验到不一样的而且是出众的味道。
现在很多小店是单品或者是单一品类，最大的卖点只能是不一样的出色的味道，为什么我说“只能”，因为这是竞争格局决定的，选择单一品种或者品类的竞争策略，其实就在像市场宣告：我的东西很出众，不一样，不会让你失望的。顾客的期望自然也因此提高了。
那么，我们要研究的应该是如何管理顾客期望，让顾客评价合理体现产品的定位，我觉得，小店要做好以下三个方面的工作：
第一是提供更多兴奋型需求，超出顾客期望。顾客的需求分为基本型需求，期望性需求和兴奋性需求。基本需求就是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足时，顾客很不满意。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们却希望得到的。兴奋型需求，提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性，使顾客产生惊喜。
老板应该好好理清顾客对自己产品的上面三个需求是什么，提供更多的兴奋需求。
第二是不夸大其词，不吹牛，而且一定要确保承诺的实现性，不能做到的坚决不说，有条件实现的谨慎说，可以实现的大声说。
第三是要经常跟顾客沟通和交流，理解他们的期望，使用产品的感受和评价，对于不理解的加以解释和说明，对于抱怨要及时处理，并且取得顾客的理解。
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