我媳妇在网上买了一个茶桶，用一了不到半个月漏水，打客服电话说明情况，要求换一个，客服说：先把桶寄过来，我们看看是什么问题，再决定要不要给你换？ 我问她：桶寄给你，我怎么办？！ 她说没办法，按流程办事。
果断留了差评。我媳妇的淘宝会员等价接近最高级，估计差评还是有分量的。
过一会，老板打来电话，说了一堆好话，找了各种借口哀求能否删掉差评。想想自己也是做生意的，不容易，就删了，答应退钱。
无论如何，这家店从此进了我们的黑名单。
再说一个正面的例子，有一次，买的一台机器坏了，给店家说清楚问题之后，客服说立刻安排顺风快递一台新的机子过来，新的机子正常使用之后，再找时间把问题机子快递回去，安排顺丰是因为第二天就可以到，而且他们承担运费。虽然都是出问题，我心里却满是感激。因为我知道再牛逼的产品也肯定会有问题的，我能接受产品有瑕疵，而且刚好自己碰上，但是我不能接受商家的无理怠慢。
两个商家差别在哪里？ 就一个：有没有从顾客的角度考虑问题，有没有满足顾客需求。第一个商家是从他们自己的角度考虑的，而不是从我的角度考虑，我的需求是有一个不漏茶桶来装茶，而商家考虑的是自己的茶桶问题出在哪里。
我店里外卖多，忙起来店员也会出错，偶尔有顾客拿到东西之后发现没有勺子或者吸管，我们的很多顾客都是店里的微信好友，这时候会发信息来抱怨一下，这个时候，顾客的需求是什么？是需要一个工具来吃东西，不是你的解释，不是你的红包，不是你的补偿，不是你的安慰，所以这个时候我们会让店员把餐具送过去，如果店员没空，会请跑腿的送过去，如果没有合适时间的跑腿，我会亲自送过去，然后在微信里发个红包表示歉意，再告知店里的流程会进一步改善，杜绝再发生类似的问题。
能不能从顾客角度思考问题，决定了一家店能否长久的盈利。
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