如何与顾客维持好关系

 经常看到店铺下面的评论里有老板和顾客对骂的场景，这种情况，无论对错，都是老板的错。这种情况是不应该发生的。表面上老板心里的怒火说出来了，但是这种做法却损害了店面形象，是在得不偿失。今天说说如何处理顾客评论。  评论回复的三大原则： 在外卖平台上每个能够进行评论的消费者，无论是好评还是差评均对于店铺还抱有再次消费的预期，这种顾客比不满意不评论下次不订购的消费者要对于店铺更加有意义，所以他们渴望自己的相关评论被回复，渴望被店铺所重视，故此在评论回复的时候可以遵循三项原则。1.同理心：假设一下，如果加盟商本人做为消费者选择了一个外卖店铺，得到了不好的消费体验后在相关店铺中做出了相关的负面评价，希望得到店铺的有效回复，来安抚自己的负面情绪，所以，在对于负面评价回复的过程中，如果商家能够换位思考，设身处地的站在消费者的那一面进行回复，相关的回复的满意度会大大的提升；2.及时性及覆盖率：每一位消费者在进行评论后希望能够得到及时、中肯的回复，故此若店铺每天能够抽出碎片时间（如午高峰过后），对于每一条评论进行认真的回复，店铺的相关的诚意，消费者可以感觉的到；3.避免套话：在现在网络购物已经非常普及的今天，每个消费者都会接触到很多关于其的评论的回复，但是很多回复都是空话、套话，此类回复对于消费者而言其作用有限，故此建议采用更加贴心的回复，切忌一条回复，回复所有的评论。评论处理的相关流程：1.分析评论：当店铺看到了一条新的评论，无论是正面评论还是负面评论，都需进行认真的分析，若是正面评论分析其为何而满意；若是负面评论要分析出哪些问题是可控的，哪些问题是不可控的，哪些问题是店铺自身造成的，哪些问题是非店铺造成的，并与有关方面及时沟通，提出相关的改进建议；2.肯定：首先要肯定消费者的相关提议，无论这种提议是正面的还是负面的，让消费者能够得到相关的被安抚，相关语气尽量的要委婉和贴心；3.问题的解析：对于负面评论要告诉消费者该问题是何等因素所造成的，一个合理的解释，很多消费者也能得到接受，同时也是通过此方式告知其他的消费者，此类问题造成的因素；4.给予相关合理性的解决意见：如消费者反馈配送时间过长，除了与相关配送员进行沟通外，可以在回复当中帮助消费者分析其配送的环境（比如写字楼内，电梯较少，相关不可控因素比较多），同时，建议消费者提前点餐，避免相关的延误；5.适度的补偿：如消费者出现了极度不满意，可以最后回复希望消费者能够继续订购此产品，并明确表示若下次继续订购会有相关的补偿，这样除了安抚提出负面评价的消费者外，也能给予其他消费者以典范。四．回复相关话术原则：1.多站在消费者立场分析，少以店铺的口吻说教；2.关键问题充满自信，不可否认某些消费者是恶意的评论，遇到那种情形，可以直接充满自信的回复；3.多用网络语言，少一些“新闻联播”；4.多卖萌，以求共鸣。

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