今天是储干集训第28天，我的岗位是站传菜口，传菜口是连接楼面和厨房的纽带，楼面这边如果出现下错单、漏单、中间更改口味等问题需要通过出菜口告知厨房。
同样的，如果厨房出现菜品超时估清等情况也是通过出菜口向楼面传达，传菜口想要站得住站得好，不仅仅是要打单快，还要有良好的沟通能力，表述准确。心中有大局观，时刻关注楼面的进客情况，下单情况，也还要关注厨房烤师的烤制过程，时刻提醒有什么菜漏配单了，什么菜口味备注辣或不辣，什么菜快超时了等等环节。
打单时要注意时间先后备注口味，数量，是否打包等等，传菜要注意走路要快，但要注意安全，上菜时礼貌用语，客人有什么其他需要及时告知当台服务员，上菜完成后要封单，撤计时的漏斗，全称注意保持微笑，有时候微笑是可以传染的，带动大家有一个好氛围，客人来用餐也会觉得开心有好的体验。
打单传菜时要注意查看菜品成色，口味，摆盘是否符合要求和标准，出菜口是出品质量的最后一道关口，出品质量和出品标准一定要牢记在心，此外还要注意餐具破损不传，菜品里有异物不传，有异味不传，分量不足或分量过多不传，没单不传，温度不够或温度过高不传，没有配菜不传，出菜顺序不对不传，严格的要求是对顾客也是对自己最大的负责。
今天空余时间在钉钉上学习了一下客诉与突发事件处理的课件，当客人对菜品或服务不满集中表现出来的情况就是客诉，客诉的关键在于把握顾客的心理，有的客人是想寻求补偿；有的心理是想解决问题；有的顾客心理则是寻求尊重感重视感；也有的客人是发泄心理或者仅仅是想寻求合理的解释，针对客人不同的心理，我们要寻求不同的解决措施，总的原则是先处理感情再处理事件，双方互利共赢的角度去解决问题。
解决客诉，第一步是学会倾听，有时候客人在抱怨发泄的过程中可能气就消了一大半了，所以当客诉产生的时候第一件事就是诚恳认真的去倾听，搞清事情的来龙去脉之后，把握顾客的心理，然后表达自己的同理心，站在客人的角度感同身受，对我们确实做的不好的地方向客人道歉，同时态度也要不卑不亢，不能趾高气扬也不能过分卑微一味的道歉。然后是提出解决方案与客人达成共识，解决客诉过程中最禁忌的是不要与客人发生争执、不断给自己找借口、质问客人、甩锅、妄下结论等等。
保持空杯心态，多向身边优秀的伙伴学习，谦虚谨慎，勤奋向上，加油！
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