豪虾创业日志之《餐厅接待MOT（下）》

11、菜单点餐体验：菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头），但遗憾的是，当前的很多餐厅，不管是传统菜单，还是采用的电子菜单，几乎都不合格,点餐环节的体验十分糟糕，这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴，因此需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！

12、等餐上桌体验：客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间，这个空闲时间，也涉及到用户体验问题，到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴，应该知道，我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片，其目的，就是增加等餐体验，这个环节，我们已经坚持了十年，以后还将坚持下去！

13、等餐环境体验：在等餐过程中，消费者除了玩弄手机之外，会和同桌的人闲聊，过程中很容易被周边环境所吸引，比如视觉上很有冲击力的颜色和结构，比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等，为什么有些消费者，哪怕只有两个人也要坐包间，而不愿意做大厅？就是对环境的体验要求较高，这涉及到场景营销的范畴！

14、餐品上桌体验：菜品端上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：容器的精美，盘饰的搭配，装盘的效果，菜品的分量，以及菜品的温度，甚至上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样，我到餐厅就餐，最讨厌米饭端上桌时，温度不够热，如果遇到以后会很排斥再去，这就属于典型的餐品上桌体验！

15、就餐过程体验：正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可，针对回头客，需要私底下的区别对待，有三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，就能让消费者的就餐体验明显区别于其他餐饮同行！

16、服务细节体验：这里的服务，泛指客人就餐过程中，所可能涉及到的各环节服务，针对这一点，特别提醒各位，一定要转变传统的服务思维，对服务的认知做如下彻底改变：员工针对消费者的全程服务，本质上都是营销工作，因此，在服务细节上，一切要追求客户体验的“极好”，或者“不一样”！

17、结账买单体验：买单原本至于一种场景，就是消费行为结束后，到吧台结账，这属于后置买单，但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道，两者优劣今天不说，但针对这两种买单场景，需要做一些设计，以让消费者有不一样的体验，比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值，结果呢？他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！

18、离店体验：离店分为三种场景，离店前、离店中和离店后，比如呼叫买单代表即将离开，属于离店前；起身走向餐厅大门属于离店中，离开店的视线范围后属于离店后，每一个场景，都可以为用户体验做针对性设计，以让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！

19、唤醒体验：客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验，针对那些经常来，很活跃的用户，和针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差别，哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！

对于一家餐厅来说，消费者的“用户全生命周期”，大概就包含在上述的十九个体验里，餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效，

比如有的餐厅，客人全程消费都很愉快，结果在结账买单时，仅仅因为几元钱的零头，消费者希望收银员多减几元钱，而收银员可能以权限为由坚持不少，结果，最终客人怒气冲冲的带着怨气离店，甚至出门就在朋友圈吐槽，或者到大众点评等公域平台上写差评，这就典型的属于“倒在黎明前”。

也正因为这个原因，峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”，并参照这个定律，在客人的就餐过程中，设计那个“峰值”,或者设计“终值”，如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！

OK，就这样，大家去学习峰终定律吧！