的一片新天地。
第 771 期
来源：东方美食
文 | 霍东
好心情 提升工作质量
无论做什么工作，都必须保持良好的心态，控制好自己的情绪，并学会调节，做到公私分明，切忌把生活中的不良情绪带到工作中。
>案例
某酒店里，服务员A被大家称为“脸谱”，因为她的情绪极度不稳定，可以说是一天十八变，只要有一丁点不高兴就会立即体现在她的脸上。
有一次，她和同事小张因为一点儿小事闹了别扭，心情很不好，当她所负责的包间来了客人，她面对客人时还是板着脸，语气很生硬，没有一丝笑容。
此时，有位客人对她很不满，就冲她说：“服务员，我们是到这儿来享受的，不是来看你脸色的。请重新换一个服务员进来！”
领班知道情况后，立刻走进包间向其赔礼道歉，并让平时被大家称为“笑星”的服务员B进去继续为顾客服务。服务员B真诚地为客人服务，深受顾客的欢迎。
就餐结束后，客人在意见卡上写道：“感谢笑容灿烂的××服务员热情地服务，下次我们到此就餐时还要××服务员为我们服务”。
>解读
服务员A因没有控制好情绪让顾客感到反感，而服务员B的热情服务和发自内心的微笑自然得到顾客的肯定，并为酒店带赢得回头客，增加酒店收入。
在餐饮行业服务中，细节更是无处不在。
比如，顾客去餐厅就餐落座时，每家店的服务千差万别，有的餐厅会端来免费茶水，有的是一杯白开水，有的是一杯凉爽的柠檬水，有的什么也不给。
区区“水事”，餐厅也许觉得是小事一桩，没什么可在意的，但消费者心里的感受却不一样。
>案例
顾客B的工作性质需要经常出差到北京，因他的电话业务特别多，有时一个电话就要打几十分钟，所以经常出现手机没电的情况。
顾客B讲，他到北京去过很多餐厅吃饭，但后来D餐厅成了他的最爱。问其原因，他说很简单，就是那家餐厅非常注重细节，很多小事情服务员都会帮他解决。比如他手机没电了，要求服务员帮助找充电器时，不同的餐厅给了他不同的回答，而D餐厅最让他满意。
A餐厅服务员：对不起，我们没有手机充电器。
点评：直接拒绝，他心里很不舒服。
B餐厅服务员：对不起，我们没有你这种型号的充电器。
点评：委婉地拒绝，他还是不舒服。
C餐厅服务员：对不起，我们没有你这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看。几分钟后来告知，对不起，确实没有办法。
点评：有了想满足他充电需求的行动，但最终还是没有满足他的需求。
D餐厅服务员：对不起，我们没有你这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看。10分钟后，不知她是从员工那儿借的还是从附近的商场买来的，总之真正解决了他手机充电的问题。
点评：有了想满足他充电需求的行动，同时努力去为他实现，最终满足了他的需求，他很高兴。
>解读
细节，往往可以让客人“以小见大”。上面的充电器这一问题，不同的对待结出不同的果。
作为从业人员，天天在讲“服务无止境”“金钱有限，服务无限”……细想起来，所有这些“无限”都体现在一些细节上。
细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。因为，正是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了客人对酒店的认可度，培养了一批又一批的忠诚顾客。
超前意识 提升个性化服务
比如，当客人向服务员反映需要加几个杯子时，我们需要想到同时准备茶叶、开水等，要做到永远比客人想得超前一点，体现出服务的个性化，这样才能使客人喜出望外。
>案例
服务生小李和服务生小袁同时到一家酒店应聘并参加培训，当他们正式上岗后，服务生小袁用在培训期间所学到的服务程序日复一日地为顾客服务，送走了一桌又一桌的客人。
而服务生小李在服务客人时，除了按程序上香巾、上茶、上菜、清理台面外，还细心地观察每一位客人的一举一动，留意客人所说的每一句话。
有一次，一位老顾客刘女士与张先生谈生意，在酒店预订了小李负责的豪华包间。张先生提前到达后，与自己的陪同闲聊时，小李听到他说，明天是他太太的生日，不知道该送太太什么礼物好，为此他很发愁。就餐中，张先生一直心不在焉。
小李想了想，委婉地把刘女士叫到外面，跟她说了她所听到的。刘女士会意地笑了笑，打了个电话，过了会儿，她的秘书送来了一个包，刘女士笑盈盈地走到张先生跟前说道：“听说明天是嫂子的生日，一点薄礼不成敬意，相信嫂子一定会喜欢的。”张先生打开一看，非常高兴，当即说要跟刘女士签约。
小李就这样超常规地服务了每一桌客人。很快，她就提升成为了领班。而小袁还是一名服务员。
>解读
熟练的服务流程固然重要，但那只是基础，只有像小李那样把客人当成自己的亲人去关心照顾，为他着想,才能真正赢得顾客的心。采取心、嘴、手、腿并用，细心揣摩客人潜在需求，提供具有个性化的服务，才能赢得顾客的忠诚，才能不断地提升自己的服务水平，才能提升自己的职位。
节约意识 提升主人翁精神
有首歌名叫“众人划桨开大船”，无论是上下级之间，还是同事之间，都需要协作，把酒店当成自己的家，把同事当成自己的兄弟姐妹，互相帮忙、包容，积极向上、同心协力把“家”经营好。
要达到这个目标，不仅需要创造，还需要节约。很多酒店每天高朋满座，一个月下来利润却没有多少，原因就在于没有做好成本控制，低值易耗品消耗太大，不要小看一瓶洗洁精、一袋洗衣粉、一度电、一方气、一粒米，如果每个人都有节约意识，每人每天节约一点，合起来的数字是相当可观的，而这些与服务员的节约意识是分不开的。
>案例
某酒店以前用的便签纸全部是印刷厂印刷的标准便签，一本需要2元的成本，一本便签一名服务员只够用5天。这样算下来一个月一名服务员要用6本，我们餐厅总共50个服务员，6本×2元/本×50人=600元，光服务员一月的便签费就要600元。
现在，酒店提倡节约经营，把客人用完餐巾纸的包装袋回收，擦干净裁开用里面那一面做“便签”，不仅不影响使用效果，还为酒店节省了一笔不小的开支。可见，如果我们在每一个环节都用这样的意识去节约，一个月下来将会积累一笔不小的数目。
>解读
在工作中我们要学会巧妙地利用可回收资源，把这些资源变废为宝，而这些节约下来的钱都是纯利润。同时，为酒店多提供好的建议，真正为酒店着想。
做好一名优秀的服务生，可以提高自身素质，锻炼交际能力，培养情操，现实点儿说，也可以让你的腰包鼓起来！
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