这一点，关乎连锁餐饮生存之根本

面对餐饮市场的同质化，如何做好产品创新？如何做好产品标准化，助力连锁扩张和品牌力？如何做好舒适的服务，让服务不过度、顾客又能享用到最美味的产品？

11月26-27日，“72餐访营”二期走进徐记海鲜和炊烟小炒黄牛肉，营友们一起聆听了两个标杆餐饮品牌带来的关于产品和服务的超级干货分享，获益匪浅。以下摘取片段精彩干货，供诸君分享。

徐记海鲜的产品创新

分享人：吴云贵徐记海鲜产品研究院院长

我们每次做产品创新的时候，都会根据不同地区做市场洞察，有“五看”：看市场、看客户、看技术、看竞争、看资源（内）。

一看这个区域市场的规模有多大、行业的发展怎么样、正餐体量是多少，看餐饮发展是怎样一个趋势，评估我们的海鲜原料、或者我们湘菜、粤菜的原材料能否支撑起和供得上这个市场；二看这个区域的高端正餐的顾客群体有多少、都分布在哪里；三看市场上的烹饪工具，是不是有一些智能化、标准化、机械化、数字化的产品和技术来为我们所用；四看市场上竞争对手的产品和招牌菜是什么，我们的新菜品是否跟人家有差异、是否有相近的东西；五看自己的人财物资源，区域的厨师团队能否跟得上，是否能支撑产品的创新开发。

对新品的开发，我们遵循四点：原材料、制作方法、味型、呈现。原材料就看季节和原产地；制作方法上用我们老祖宗留下来的各种烹饪方法；味型上，我们保留了新鲜和本位的同时，今年又加了一些鲜辣、酸辣、麻辣等；呈现上，基于高端正餐的定位，在刀工、装盘、器皿上都不断提升。新品开发出来之后，通过测试、验证、评审之后才能纳入菜单。

新品确认之后，我们会为我们的菜做一个标准的服务包，服务包包含两部分：一是理论上的标准菜谱，把主料、配料、调料、制作过程用图片和文字准确描述下来；二是在标准菜谱的基础上录制标准视频。我们是工业化思维来做从原材料到客人买单的整个过程，所以每个岗位的人都知道自己要做什么事儿、怎么做，这也是大家现在为什么觉得徐记海鲜的连锁经营的标准化体系做得还可以的原因。

多场景服务

和围绕产品开展服务

分享人：王亚龙徐记海鲜服务总监

顾客在不同场景的消费需求是不一样的。比如说商务宴请和家庭聚餐，我们就不能用一种流程去满足顾客的多种需求。那么多场景服务是怎么做的呢？首先是识别，比如说商务宴请的场景特征是什么，家庭聚餐场景特征是什么，工作餐场景特征是什么……在服务的时候，可以根据客户的基本特征、或者在订餐的时候询问，判断这是一个什么样的用餐场景，然后针对不同场景的顾客需求，提供差异化、有针对性的服务策略和动作。

基于这些策略动作，我们的服务就要以客户体验为中心，这是我们企业文化的核心价值观。以客户体验为中心，让服务更加灵活，员工更关注客户的实时需求，而不是围绕流程与标准。因为当你把流程定死以后，很多时候员工是不会识别场景的，可能会出现不管顾客需不需要，服务员都要换补碟、毛巾、烟灰缸，实际上顾客当下未必需要这些。所以造成我们的服务人员并不是围绕客户在转，而是围绕标准在转。

第二是围绕产品展开的服务。为顾客创造高品质的产品体验是餐饮企业生存的根本，也是徐记海鲜的核心管理宗旨。高品质产品不仅是厨房的标准生产与加工，更需要前堂服务人员规范专业的服务操作。

很多时候厨房的部分产品更像是一个“半成品”，如果缺失上桌时规范、专业的服务动作，很难将产品的最佳口味与产品价值体验出来。不是每位客户都懂产品如何享用，服务的意义值就是帮助、引导、教会顾客更好的享用每道产品，使产品价值最大化。比如关火太早味道没有烧出来，关火太晚容易烧糊很难吃，不规范操作导致产品价值感不强等等，因此服务必需要围绕产品而开展。

我经常跟所有的门店店长说，如果哪个门店客户反映产品不好吃，我从来不会认为是做得不好，因为我对我们家的产品标准架构我是非常有自信和把握的，我认为那一定是在服务端出了问题。

二十年品质如一

源于对高标准坚持

分享人：戴强炊烟联合创始人

为什么20年来炊烟的菜在口味、口感上都很稳定呢？是因为我们有一套标准，制作成了管理手册让每一个人都遵守：如采购标准、验收标准、储藏标准、制作标准等。要保证牛肉又嫩又Q弹，就要现杀现卖，为此我们规定新鲜牛肉只限当天使用。而这个原材料门店如果觉得不好，可以无条件马上退货。

现在是大数据时代，数据推动业务。我们会盘点每个门店，中午和晚上的哪道菜是爆品，做这些菜的每样原材料各需要多少量。通过这些数据，监测各个菜品的历史销售数据曲线和畅销度。当一道菜门店卖完了，也不会临时加菜，比如我们会和顾客讲清楚，我们的新鲜牛肉只限当天使用，当天备好的原材料用完，这道菜今天就不做了。

火候可以说关系到一道菜的成败，所以我们就定制适合的温度和时间，保证每个菜品的口感。比如用量勺保证菜品不咸不淡，比如固定称好每份菜放多少克辣椒才能让口感更好……在人员分工上，每个人都有要集中精力做的事，根据菜品的每一道工序对具体工作内容跟进行分解，比如专门切牛肉、专门切辣椒、专门负责炒菜、专门准备餐具等。所以，炊烟的每一道原材料从采购、保管、清洗、切菜、烹制等都有独立的经手人。高标准、高要求落地，是炊烟品质的保障。

结

语

72餐访营二期营友签到

一个餐饮品牌的成功，是综合实力的体现。独特的优势很难长远发展，一旦遇到黑天鹅事件可能会被瞬间击垮。而“72餐访营”要和餐饮同行们一起寻找和学习、研究那些拥有强悍实力的标杆餐饮企业，能冲破客观阻碍、长治久安、持续增长，让他们成为我们航行路上的坐标，给我们带来灵感和动力。

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轮值主编｜王菁视觉｜张婷婷

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