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一、服务规则
1、在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟。
2、上班不准嚼口香糖、吃零食。
3、上班前或工作时绝对禁止喝酒。
4、除了职工餐厅,禁止在其他任何地方吃东西。
5、喝水时要在客人看不到的地方,从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物。 6、站立要保持站姿,没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看的了,在客人活动区域,任何时候服务员都不得坐在客椅上。
7、行走时注意不要撞客人的椅背,以免打扰客人。
8、服务员在工作期间绝不允许交头接耳,闲谈聊天。一个称职的服务员一定不会闲着无事可做。
9、任何时候都不可将托盘放在客人的台面上,而应拿在手上或放在服务台上。
10、不要伏在桌上开单,而是拿在手上写。
11、无论服务或撤盘时,都不要将杯子和盘子混杂叠放。
12、在收杯子时不要将手指伸入杯中,拿高脚杯或带把的杯时,不要抓杯身。
13、服务餐巾应搭在前臂上,不要夹在腋下或塞在口袋里,更不要搭在肩上,如碍事则暂放在服务台上。
14、烟缸必须保持清洁,换烟缸时,先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上,轻轻一齐撤下,将用过的放入托盘,以免使烟灰飘落,然后将干净的烟缸放回桌上。
15、清理台面不用托盘就如玩杂耍不用道具一般,应该充分利用托盘。
16、工作时不要用手触器皿中心。
17、用托盘盛装时,不要堆得太满,即使多走几次也要确保安全第一。
18、收放器皿不要过份发出声,使人注目。
19、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除,以免发生意外,清理时请用扫把,以免被利块伤手。
20、拿热的器皿前应先试一下,以免烫伤自己。
21、将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域。
22、点烟或其他需要点火时,应朝自己,不要对着客人。
23、在餐厅内不得跑步,应用轻快的步伐,坚持“三轻”(说话轻、行走轻、操作轻)。
24、任何时候在餐厅内不得有下列行为:挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅。
25、应保持站姿,做到眼观六路,耳听八方。
26、工作要做到“五勤”,及时提供客人所需服务。
27、保持发自内心的真诚,自然的笑容永驻脸上。
28、保持工作服的整洁,有大方的仪表,经常保持灵活清醒的头脑。
29、态度温和有礼,做事有始有终。
30、接听电话时要自报家门,语气柔和友好。
31、跟客人开玩笑要注意分寸。
32、不要让客人有被催赶的感觉,通常午餐节奏稍快,晚餐节奏稍慢,要善于观察客人的要求。
33、当客人提出额外的要求和服务时,不要一口拒绝,应设法帮助,尽量满足。
34、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时,不要与之争辩,如果有困难,请经理解决,不可好胜争辩。
35、上菜要轻,不要将碗碟重重地放在桌上。
36、与客人谈话、点菜时,必须站立,直腰挺胸。
37、不要一边操作一边和客人谈话,心不在焉。
38、不要旁听客人的谈话,更不要随便加入客人谈话。
39、当见到客人或上级应问好或点头致意。
40、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路,不要与客人抢道。
41、应尽量记住客人的姓名,日后再见时可以热情地称呼,这会让客人得到受尊重和重视的感觉。
42、遵守店规,爱护公物。
43、要给客人尤其是女宾拉椅,接外衣。
44、要随时检查餐具或布草有无不干净或破损的,发现要挑出。
45、服务要规范,要在客人正面服务,不要采取左右开弓的服务。
46、不要凝视客人或评头论足。
47、不要不领会他人工作区的客人的招呼。
48、要把客人用完或没用完的菜搬走时,一定要先经客人同意。
49、客人结帐时要道谢,走后一定要说“再见,欢迎再来”等。
50、当饮料或食物的汤汁滴洒在地上,要及时拿布吸干。
二、工作态度
1、顾客至上,求财不求气。
2、结帐时检查单据以免错误。
3、当班时站立姿势要准确,不要时常倾谈。
4、不要围观意外或其他特别的事。
5、清洁时,要注意客人的存在,不要影响客人及疏忽服务。
6、在工作中不要有不规则的动作。
7、留意客人对餐厅服务或菜品的建议,要谦虚听取客人意见。
8、本着崇节俭,不浪费公物之心做事,同事之间相互勉励,不要互相排挤。
9、无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。
三、服务用语
(一)五勤
1、眼勤:眼观六路,留意客人用餐情况或招手。
2、耳勤:耳听八方,留意客人之呼唤。
3、嘴勤:多跟客人聊天,争取好感,下次光顾指定找你服务。
4、手勤:勤换骨碟、烟缸、小毛巾等,做到殷勤热诚服务。
5、腿勤:多走动方便客寻找,大厅客人结帐后送至玻璃门,厅房客人不仅送出大门口,还要送上车,关好门,车开动为止。
(二)四声
1、欢迎声:您好、欢迎光临、欢迎老板光临……
2、送客声:再见、欢迎再来、请慢走、晚安、明天见、欢迎下次光临……
3、服务声:请、劳驾、麻烦你、打扰、谢谢、马上去查、回头告诉你、请跟我来……
4、道歉声:对不起、真不好意思、请多包涵……
(三)三知
1、知道本岗位的业务知识和要求;
2、知道各种客人的风俗习惯及忌讳;
3、知道餐厅服务项目和设备。
(四)忌讳语
不知道、没有、这不归我管、不行、找谁……
(五)服务用语
1、这是我们应该做的
2、我能为您做点什么?
3、对不起,您可以说慢一点吗?
4、如果您不介意,我可以……吗?
5、您喜欢……吗?
6、对不起,打扰您一下,请问……?
7、您看……可以吗?
8、请问您还需要点什么吗?
9、我先忙,不打扰了。
10、不用客气。
11、过奖了。
12、没关系。
四、接电话用语
1、您好,×××餐厅
2、请问×××先生(小姐)在哪个部门工作?
3、请稍等,我去叫他
4、对不起,(他不在、出去了、下班、未上班、中午休息)①你贵姓?您需要留言吗?②或您留下电话号码,等他回来给您回电话,好吗?③或你半个小时后再打来。
5、我们是亚运村×××餐厅,你会不会打错电话?
五、订餐电话用语
1、您好,×××餐厅
2、请问您定哪天的?中午还是晚上?厅房还是散台?
3、请问您用什么名义定座?公司名义还是私人名字?
4、请问多少人?几点到?
5、您菜式有什么需要安排吗?
6、请问您贵姓?请告诉我您的联络电话。
7、顺便说一声,我们是(特级餐馆)有(10%)的服务费。
8、由于我们厅房是独立豪华包间,有专人服务,卡拉OK免费,所以希望客人点菜标准高一点。
9、我叫×××,您有什么事情要联系请找我。
10、自带酒水是不方便的,我们给您在酒水价钱适当优惠。
11、您有优惠卡吗?您来后可以向经理申请优惠卡。
楼面人员语言谈吐训练
多用“老板”、“先生”、“小姐”称呼客人。身躯挺直,交谈语气要清晰,温和诚恳,谦虚,平易近人,切忌顶撞争论。懂得风头火势,观看眉头眼额,环境气氛,客人身份,有空多聊,无空回避。谈吐不带脏字及淫秽,不打听个人隐私,不谈政治宗教,不吹牛,不偏激,不批评员工及内政。
如何赞美客人
赞美吹捧客人是利人利己,令客人高兴,不用成本自己亦可能得到实惠。但擦鞋需要技巧,举例:
1、逢人减岁,谈及客人年龄按心中看法减5、6岁令对方高兴。别减太多,否则会反效果,说你太虚伪或生气。
2、见物添钱,评物品价值说大一、二倍,取悦客人,别说太高亦会反作用。
3、赞美男士用语
(1)中年的说他:富态,一看就是有钱人,有男性魅力,相貌非凡。
(2)像做官的说他:仪表非凡,有做官之煞气,一看就像中央领导,说羡慕他衣着华丽,手表名贵。自己干一辈子亦买不起,令对方有漂然感。
(3)对年轻的说:潇洒,有风度,有派,迷死女人,肯定女朋友多多。
4、赞美女士用语
(1)中年女士说她:雍容华贵,气质非凡,一看就是大富人家或女强人。 (2)年轻女性说她:气质好,仪态美,明星相,相貌非凡,嫁入王侯家。 5、赞美小男孩说他:虎头虎脸,聪明伶俐靓仔,迷死女孩,将来有几个老婆,长大成非凡人物等。
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