网络餐饮消费维权舆情数据报告：外卖食品安全存在七大问题

网络餐饮消费概况

食品卫生安全等七方面问题突出

网络餐饮消费维权问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难这7个方面。

其中，食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营关注度较高，排在前3位。

1、食品卫生安全

舆情数据显示，由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点，其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所，实际上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已经过期，有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者，却根本无从核实考证。

有媒体报道，一位外卖小哥举报了一家酸菜鱼店，这家店的环境根本就不像网上那样干净，不仅环境脏乱差，做出的食物也特别恶心。外卖小哥多次为这家餐馆送餐后，忍无可忍，终于以举报的方式，通知了食品安全监管部门，“平常去取餐嘛，他店里面卫生确实很糟糕，脏乱差已经看不下去那种，只能说采取这种方式去给他举报”。

舆情数据显示，部分网络餐饮销售的是速食菜肴包，很久之前就做好，只是在售卖前加热一道而已。这些复热“速食包”尽管也引发了消费者的极大反感，但至少还是商家自制、自储、自销，品质上相对还算有点保障。

与之相较，被媒体披露的“速食料理包”就恶劣许多了，它们由上游厂家集中制作而直接为餐饮商家拿来所用，其生产过程卫生状况恶劣、食品原材料疑点重重。

曾有暗访视频，爆出合肥一家食品有限公司生产劣质料理包，该公司生产条件脏乱差，食品原料也不合格，却实现日销40万份，主要用于外卖。视频显示，有员工捡起地上的肉片直接腌制，酱汁用手搅拌。

2、不正当竞争

舆情数据显示，经历高补贴和烧钱大战之后，网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段，与此同时，不规范竞争行为集中显现。部分外卖平台利用强行下架、提高佣金费率、缩小配送范围等手段要求商户“二选一”，与平台签订“独家协议”，导致不少中小餐饮企业外卖订单锐减，经营状况堪忧。

网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”，是消费者选择商家的重要依据。但平台却以竞价的方式将排名卖给商家，谁出钱多谁就排在前面，导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。

更有平台营销人员为了增加点击率，在明知入网餐饮服务提供者无任何资质的情况下，主动向该商家提供方便，帮助其伪造信息、购买排名，甚至帮助商家逃避市场常态化管理。

3、套证或假证经营

舆情数据显示，尽管监管和处罚力度不断加强，但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制，入网餐饮服务提供者“阴阳地址”、“多店一证”、“僵尸复活”等问题时有发生。

有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质，靠套用别人的餐饮证照违规经营；有的入网餐饮服务提供者以连锁经营总店或美食城为依托，一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用；还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记，实际却从事网络餐饮经营活动。

舆情数据显示，有的网络餐饮入网代办业务，根本不用饭店提供营业执照和卫生许可证，更不需要有实体店，只要花钱就能接入网络餐饮平台。

曾有消费者反映，通过网络餐饮吃到了不新鲜的食材，上门投诉时竟找不到实体店。后经执法部门展开调查，经过几番辗转，才找到藏身民房的“幽灵”外卖。

2018年5月，饿了么平台自查线下违规经营商家时发现，有46个地址被重复注册10次以上，涉及商户近800家。

4、订单配送问题

舆情数据显示，消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低，不满意的原因主要有：一是配送人员素质参差不齐，二是配送速度慢，三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效。当下有部分餐饮外卖市场不注重物流，导致其商品配送速度不稳定的问题，因为配送人员不足、配送速度慢，平台提供外卖配送服务少，大大影响了消费者消费体验，网络餐饮市场的扩张也受到了约束。

例如，有消费者在微博上吐槽滴滴外卖送餐慢的问题，“十点半就点了外卖，却提示我预计送达时间１２点半”。足足２个小时的等待时间，让消费者对这顿“午饭”完全失去了兴趣。消费者周先生在饿了么平台订购真功夫餐点，11∶08短信提示外卖已送出，11∶38却短信告知订单因配送问题被取消。

舆论认为，在移动互联网广泛普及的背景下，选择网络餐饮已成为很多人的生活方式。而作为网络餐饮服务平台和入网餐饮服务提供者，无疑应及时配送消费者所选购的餐饮，不得无故拖延，更不得随意取消订单。

5、侵犯个人隐私信息

舆情数据显示，消费者在网络餐饮平台注册账号时，经常会遇到“登陆即同意”的默认勾选方式，被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时，却又开始“征求用户意见”，用户必须手动选择，其背后逻辑让人难以理解。

有消费者表示，自己在网络餐饮平台下单时，为了防止个人信息泄露，故意使用了“化名”下单，但随后便收到各种卖房、放贷、销售理财产品等销售电话，更主要的是，对方在电话中直接称呼消费者下单时所用的“化名”。

舆论认为，侵犯个人隐私信息是一个普遍性问题，网络餐饮行业也不例外。“偷听门”事件不同于普通泄露用户信息，平台监听用户的目的主要是为了获取用户信息。当下网络餐饮平台已经到了争夺流量的关键期，精准推荐、精准画像无疑将成为这场流量大战的重头戏。

6、外卖员素质参差不齐

舆情数据显示，近年来，“偷吃客户饭菜”、“匿名辱骂客户”、“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员偷吃外卖，不注意外卖卫生，甚至辱骂、殴打消费者。

此前曾有过多次女性消费者，遭遇外卖人员猥亵或强奸的报道。今年5月15日下午4时许，家住湖北十堰的王女士用手机在网上点了一份外卖。王女士接过外卖后，外卖员曹某竟趁其不备窜进屋内，企图对王女士进行猥亵，伸出右手朝着王女士胸口摸去。王女士吓得直往后退，结果又被对方一把抓住了小臂。

除了猥亵或强奸，外卖员还多次发生超速、闯红灯及伤人事件。今年5月7日，外卖员刘某驾驶电动车欲进入浙江大学紫金港校区送外卖时，因未随身携带身份证，与浙江大学紫金港校区执勤保安就持证进出登记问题发生争执，争执中刘某从外卖箱中拿出一把餐刀刺伤保安余某。

舆论认为，随着网络餐饮行业的快速发展，对外卖员的需求也会越来越大。但网络餐饮平台对外卖人员的审核非常简单，基本上有个电动车就可以加入外卖队伍。有的网络餐饮平台为了压缩成本，甚至故意降低招聘的要求，很少对外卖员进行专门的职业道德等职前培训，导致外卖员的素质参差不齐。

7、消费者维权举证难

舆情数据显示，网络餐饮行业缺乏有效的规范治理，再加上行业发展过快，也带来诸多问题，导致消费者投诉不断。

由于维权很难举证且成本较高，大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度：大部分消费者会换一家继续吃，还有一些的消费者给予差评，只有很少一部分会通过不同方式进行维权，但由于证据准备不充分或者难以取证，维权结果往往不了了之。

舆论认为，部分网络餐饮服务平台把关不严，准入门槛较低，一些餐饮服务许可证或食品经营许可证过期、单位名称与平台上商家名称不一致仍在营业，损害消费者合法权益的事件时有发生。

同时提醒消费者，尽可能选择信誉好的大平台和供餐商家订餐等；收到外卖后，要注意检查餐食包装是否完好、干净，一旦发现餐食变质或受到污染，应立即拒收，并联系平台；警惕“满赠返券”、“好评返现”、“超低折扣”等促销行为，不要落入商家低价低质陷阱。记得索取消费票据，留存交易凭证。

加强监管力度，共筑行业未来

有关网络餐饮的部门法规规章也在日益完善中。

目前已有《网络食品安全违法行为查处办法》、《食品经营许可管理办法》、《网络交易管理办法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等多个部门规章。而且各地还根据《食品安全法》，制定了相应的地方性法规与制度，如《北京市食品安全条例》《广东省食品安全条例》等。