排队是柄“双刃剑”!排队和等位真不是噱头!

《餐谋长聊餐饮》

一辈子只聊一件事

餐谋长导读:餐厅排队现象常常被看作是否受顾客青睐的重要显性指标,也间接反映了餐厅的实际经营状况,是商家最直接有效的广告。但同时,排队消耗时间,降低消费者体验感,容易造成顾客流失。餐厅排队,既考验商家也考验食客。

排队是一柄双刃剑,在网络及信息传播如此迅猛的今天,利用得当,是披荆斩棘的匕首,在已有的客户数量基础上进行维护和深度培养顾客粘性,促进整个餐厅的欣欣向荣;利用不当,就是一柄悬在头顶的达摩克利斯之剑,瑕疵将被成倍放大。

排队这个让商家喜忧参半的话题,可以聚人气,同样也可能赶跑潜在的客户。

其实,从某种角度讲,餐厅等位是塑造餐厅品牌、揽客做推广、粉丝互动的绝佳时机,做好了可以给餐厅带来巨大的潜在效益。

话说回来,如何消除顾客排队等位的无聊呢?

01

服务周到让“抱怨”消失于无形

排队背后最大的问题是顾客的焦虑情绪。顾客等待用餐的耐心是有限的,所以餐厅除了要给顾客一个等待的理由,更要留出一个等待的空间。

餐饮业界扛把子海底捞的“逆天”服务是行业公认的,特别对排队等位的顾客,海底捞可以提供免费小食、饮料、游戏、美甲、擦鞋等各种无微不至的服务,甚至有很多顾客就是为了体验其服务慕名而来。

南昌老三样主打赣菜,生意火爆,每天没开门就有上百位顾客排队等候,被消费者戏谑“排队排到丧心病狂”。

在等候的过程中,商家会免费赠送桂花豆腐脑和绿豆汤,以减轻顾客排队的“怨气”。

老三样门口排队等候用餐的顾客

02

先拿号后逛街手机通知吃饭

顾客到餐厅吃饭,一看还有许多人才轮到自己,干等着很无聊,走了又怕轮到自己时人不在还得重排。

有心的商家会先让顾客在排队等位机上领个号,顾客拿着排队号就可以四处闲逛了。

快到用餐的时候,商家会通过APP或电话进行通知,避免浪费顾客的时间,同时又可以收集到顾客的联系方式,有利于促销优惠信息的通知。

03

排队不无聊等待也娱乐

为了增加顾客等位的舒适性,在排队用户的休息区域,椅子和茶水是基本的配置,其他的附加产品越多越好。如果可以在等位中加入娱乐元素,不仅能大大削减顾客等待的厌烦情绪,减少客源流失,而且可以令餐厅品牌文化得到更广泛的宣传。

海底捞顾客排队排得很疯狂的时候,商家不但给顾客提供了各种小吃,还推出了一系列娱乐措施,包括提供五子棋、飞行棋、跳棋等益智游戏,让顾客玩游戏打发时间。

海底捞等位服务丰富多样

04

适当给排队顾客一些“好处”

顾客都有一种喜欢占便宜的心理,所以餐厅可以适当给排队顾客一些优惠补偿也可以减少顾客的怨气。

比如九毛九就曾经出过一个措施,承诺顾客排队超过半个小时就可以打折,并且可以投诉。海底捞为顾客提供彩纸,顾客折满一定数量的纸鹤就以换菜品或者抵现金,吸引了不少等位客人的参与。

05

想方设法减少顾客排队时间

首先,优化服务流程可减少排队时间。顾客排队时,商家可以先送上菜单,顾客选好后可以提前下单,如此一入座就可以马上出菜,这种方式可以让人均消费时间至少减少5—10分钟。

其次,因店制宜控制队伍长度。Shakeshack2019年1月进驻中国,在上海新天地正式开业。

招牌牛肉堡、招牌芝加哥热狗、粉抹豫园奶昔、芝士薯条……成为这家餐厅的明星产品,生意好得每天排队都能排到门外。Shakeshack店里有专门的摄像头进行队伍长度检测,一旦出现人数增多的情况,就会开辟新的点餐窗口。保证将顾客排队时长控制在半小时左右。

06

优化菜单节省时间

餐厅效率的提高还可以从菜单入手。菜品的设计牵涉到食材采购与准备、出品流程与时间等,是可以事先预知的,对于耗时制作的菜品最好放在菜单后面。

这样顾客点菜时,可以暗示他们“这些菜可能等侯时间比较长”,无形中提高了翻台率,也不失为一个减少排队时长的小技巧。

07

排队服务再好也不如菜品味道好

餐厅菜品的整体水平无法做到尽善尽美,满足所有人的口味,但产品的质量应尽量保持上乘,不断创新,为顾客打造良好的就餐体验。做到这些,就可以大大增强消费者的粘性,让食客“来了就走不掉”。

喜茶最火的时候,许多餐饮店都会借着喜茶的排队现象来凸显自己餐厅的热度。比如“这家餐厅排队人数堪比喜茶”“连喜茶都自叹不如的餐厅”,等等。

虽然用喜茶作背景,但是足以说明喜茶排队现象的巨大影响力。之所以成为“排队6小时才能喝到的茶”,喜茶主打“传统奶茶与健康茶文化”相结合的概念,力求健康、美味和时尚。

总之,排队是检验品牌是否受欢迎的重要因素之一,也是判断餐厅菜品是否好吃的重要因素之一。

排队可以为餐厅增加人气,但是也要适当消解顾客排队时的怨气。目前,很多优秀餐厅,都在尽可能想办法缩短顾客的等待时间,将其控制在一个合理的范围内。

除了为排队顾客提供周到的服务,除了长久如一的稳定水准和不断创新发展的产品,还要通过优化厨房动线设计,服务人员培训,操作流程化、规范化等方式,多措并举,才能让顾客心甘情愿的排队。

微信名:餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang

运营方:深圳市餐谋长品牌策划有限公司

餐谋长聊餐饮 | Canmouchang

本文来源:红厨帽餐厅(ID:canyinjingliren)

作者:杨帆

编辑:餐谋长品牌策划/Shane

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