鼎泰丰：餐厅应是一个能让消费者“入戏”的剧场丨【勺子深荐】

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作者｜何姗 编辑｜JonSnow

创业三十七年，从一家油铺里架设的包点摊，到斩获米其林一星的全球连锁小吃传奇，鼎泰丰以其超群的门店体验，提升了整个中餐连锁事业的标准。

在此背后，鼎泰丰并非以餐厅的视野来钻研门店，它找的是戏剧这一极具张力的表现形式，而将餐厅以剧场的方式打造，也成为了鼎泰丰门店体验背后最重要的纲领。

早已成为方法论的鼎泰丰“戏剧之道”，从下图即可一览无余：

▲鼎泰丰的剧团服务心法

剧场上方悬挂着鼎泰丰的核心价值：品质是生命，品牌是责任。这是不能改变的标准，也是表演背后的核心“创作理念”。

剧场两侧是鼎泰丰员工的十项基本价值，但它并非一成不变的标准流程，而是尊重个人特色、鼓励个性创意的较为“宽松”的纲领，也让品牌能与顾客有更感性的联结；

剧场基础是鼎泰丰追求的标杆价值，包括“五心级”人才、专注本业、走动式管理、追求卓越，以及启动学习与分享循环，它是剧场的稳固之本，也是企业的基础目标。

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鼎泰丰剧场雏形

— 迪士尼乐园&太阳马戏团

▲美国迪士尼乐园

上世纪80年代，鼎泰丰董事长杨纪华在美国迪士尼乐园，尽管语言不通，却依旧被欢乐气氛所感染，这种直达人心的表演，与餐厅提供的服务是否相通？这成为日后服务概念的思考起始点。

迪士尼的服务概念是车轮式的，前轮是顾客满意度，后轮是员工满意度，两者必须相辅相成，才可顺利运转、不断向前。而鼎泰丰员工的对比思考则发现，员工和顾客的正向循环和友善互动，组成的正是一个和自行车前后轮类似的正无穷大符号（∞）

进入本世纪，太阳马戏团则成为了鼎泰丰剧场式服务体验的另一个灵感来源。这个来自美国的名团，以创造惊喜闻名，观众也纳入了表演的一部分，这就要求这些每天不断上演相同剧目的演员，“耳听六路眼观八方”，将观众的细微反应纳入表演中，同时进行临场发挥，于重复中创造个性体验。

▲太阳马戏团

从另一个角度来说，演员所在的舞台，则是360度无死角的全环绕式，类似于消费者身处一家餐厅时的视角，因此餐厅中任何一个细节都可能会成为他们的视觉焦点，也因此餐厅的每一个环节都需要严阵以待。

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三度空间、三步法则

— 鼎泰丰剧场的结构拆解

剧场仍然是一个相对宽泛的概念，它的前面需要加上修饰语，鼎泰丰为其刻画了三个“度”，为员工设定了三个“步”，它仿佛是顾客接触品牌继而产生印象的“思维导图”。

温度：是指客人能感受到的冷热感，不仅仅是体表的，更是心灵的，它包括食物的温度、环境的温度、服务员的热忱度等。

态度：是指互动时的服务心态，鼎泰丰强调自己的服务克制但是及时，不需要刻意制造花样，只需要尽职尽责，便能带来满意度，甚至创造惊喜。

速度：是指效率和精神面貌。鼎泰丰要求自己的店员全方位地体现出活力，不管是从正面看的笑容，还是背面看到的姿态与步伐。直接、轻快、充满元气的移动，能传达出品牌的服务理念。

▲在鼎泰丰的舞台上，服务员被要求“后背都要会演戏”

第一步：加强观察。鼎泰丰对员工有着“千里眼”“顺风耳”的要求，对客户需要有细致观察从而预判需求，比如儿童需要特殊餐具、孕妇则不适宜过冷或过热的水。

第二步：换位思考。将自己放在客人的立场，设想客人当天的体验，比如他们期待得到什么、他们遇到问题的时候需要别人帮到什么，这是观察之后的补充工作，也可以将其视作“读心术”。

第三步：采取行动。就是把前两步的工作落到实处，进行快速反应从而高效满足顾客需求。比如在鼎泰丰的新人培训当中，员工要学会通过判断筷子掉落的方位，迅速拿一双新筷子送过去，而非等客人叫服务员的时候才做出反应。

▲ 6月深入考察鼎泰丰，台湾游学报名中

03

后台重地，数据挂帅

鼎泰丰从2011年进入“大数据时代”，以数据策动内部的改进乃至改革。虽然鼎泰丰的服务强调对个体需求的洞察，以及较为个人化的亲切感，但这并不影响数据思维的推行。

首先，后台信息平台的公共数据，有前厅后厨的所有标准操作规范，方便员工随时查看。内容编辑方面，不止是图文并茂，更有员工实景拍摄的短片，让学习者能够直观地了解到细节和紧随。这被鼎泰丰称为 DPS精确系统，不管是人的动作还是菜的做法，都需要做到精确计算、精确呈现，鼎泰丰在尝试用精密制造业的标准来自我要求。

比如擦玻璃这一项看似基础的工作，在鼎泰丰的后台就被分解成“由左至右、由上而下”“左到右是顺时针”“右到左是逆时针”“S形方式擦拭”四个口诀，员工在擦玻璃过程中需要极其“入戏”，面带微笑、动作优雅、温柔专注。后台的反复训练，才能拥有上前线、“站C位”的机会，成为达人。

在鼎泰丰的其他岗位上，也有这样的达人比赛，角逐出的代表人物，会成为巡回各店的指导老师。在激励机制的帮助下，标准操作流程从信息和数据变成了充满吸引力的比赛，来鼓励员工在“舞台”上拿出最佳状态。

其次，在鼎泰丰内部，SOP已经迭代成为SQP，从标准操作流程层到标准质量流程，从操作过程的标准化，转变成出品质量的标准化。在标准化难度颇高的中餐领域，以结果为导向，反而给予了各个门店自我调整的空间，一线人员及时迭代操作流程，所有行为指向高标准的门店体验而非按部就班完成手册上的操作流程。

▲四个分工、多次质检，才有一只合格的小笼包

再次， 鼎泰丰将自己对数据的运用称为“现场3D数据主义”—Data（数据收集）Decision（分析决策）Development（制定提升措施），在现场找问题，用数据找到问题症结，从中找到提升空间。

各家门店的前厅后厨都要撰写每日运营日志，这些日志组成了庞大的数据量，包括产品制作、人力统计、客诉事件、温度湿度等，在每日视频会议时进行汇报和讨论。管理者可实时监控前线的运营状况，检测系统可以以每15分钟为单位，及时反映各店的客流量、产品销量、营业额、人员配比等讯息，管理者可以马上对此做出反应。

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