海底捞、巴奴、麦当劳告诉你，顶级餐企都是“细节控”！丨【勺子推荐】

“编者按：

细节决定成败

来源｜餐饮致富经

编辑｜Neo

每一个企业的生存都离不开管理，但管理又是什么？是定个标准或者考核制度在那儿放着吗？像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事需要管理吗？

很多牛逼的企业的告诉你：需要！事实告诉我们，牛逼的企业都是“流程控”、“细节控”，他们会花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

海尔张瑞敏曾说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企业正是败倒在细节之上，有时候餐厅中极小的一个细节，就能毁掉顾客所有就餐体验，影响餐厅的营收。所以细节的力量，不可忽视，我们一起来看看，这其中的能量有多大？

擦桌子，提高翻台率

一直以来海底捞的服务都备受外界推崇，而支撑起对外呈现良好服务的正是内在的一个个具体流程制度，对每一个服务流程的优化。

比如，就像擦桌子这样看似简单，没有技术含量的活，海底捞都对其设定了一套标准的流程动作。服务生擦桌子的动作都十分讲究、有条理，在此过程中分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：

第一条为蓝色湿毛巾，用于拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面；

第二条为红色湿毛巾，用于擦去台面上的洗洁精和油污；

第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。

如此一来，就可以在很快的时间内就将桌面收拾干净了。这样做有什么好处呢？

1、提高餐厅翻台率

像海底捞的收台，服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后，马上开始清洁工作，拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等，迅速将桌面收拾干净；最后，再由另一组人员摆上新的餐具。一分钟左右，一桌新的客人就来了。速度非常之快。

这一系列标准化动作，有效的压缩了收台的时长，减少了顾客等待时间，提高了海底捞的翻台率。目前海底捞所有店面的平均翻台率为4.1。

2、吸引顾客，“兜售”企业管理文化

如此精彩、标准的收桌，其实已经在不知不觉中成了餐厅固有的仪式感。

而这种仪式感，不仅会加深消费者对餐厅的好感，服务员麻利的动作，也会引起顾客围观拍照，成为产品之外的自传播点。不仅让消费者侧目，更成为海底捞的管理文化，免费向顾客“兜售”。

巴奴火锅，连洗手也要管理？

企业之间的竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的。洗手，这么简单的一个细节，巴奴也会制作标准的流程，在全公司所有门店的后厨推广，要求每个员工都按照标准流程来洗手。

也许有人会觉得这样的做法多此一举，其实像这样把简单的细节流程化（不仅仅是洗手），至少有3个好处：

1、降低新员工的培训成本，所有的细节工作不再会出现你认为如何，我认为如何，他认为的问题，而是大家执行统一的标准；

2、对于连锁企业来说，这也便于跨区新店的快速复制，标准流程即是店面复制的底图。可以让新店少走弯路。

3、作为“店内宪法”，人的能力有高有低，经常处于“不稳定”的状态，假如此时餐厅有一部可以贯彻执行的“店内宪法”，不仅人员的离职成本很低，而且离职人员在职时的思考、建议可以通过“店内宪法”的修订进行沉淀，如此一来，人虽然走了，智慧却留了下来。

见微知著，其实许多企业的成功不只是战略战术的成功，更多的是赢在细节。

麦当劳：“服务六部曲”

麦当劳作为快餐领跑者，在服务的细节上也是相当重视的。“QSCV”一直是其推崇的准则，为此他们制定了一整套的流程手册来规范员工的工作。

所谓QSCV经营理念就是：

麦当劳在刚成立不久，就编写了企业的运营训练手册，以此来规定餐厅的各项工作、步骤和方法。

几十年来，麦当劳也在不断的丰富和完善自己的管理手册。目前管理手册的目录就有600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：

正是因为麦当劳对标准、流程的细化，出品品质一直都非常稳定，也正是因为这套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

未来，流程标准化将成为餐饮品牌的护城河，对于连锁企业更是如此，无论百胜中国旗下的8000家门店，还是麦当劳4000家门店，真正落实公司流程标准化还在于人的执行。

餐厅经理作为门店的执掌者，经营管理每一家门店。餐厅经理团队能力的稳定性直接影响企业文化和标准化的传递和呈现。例如百胜企业文化里最重要的莫过于RGM NO.1文化，就把餐厅经理重要性放在了第一位。

作为一名餐厅经理除了拥有操作技能熟练度还要拥有团队的管理和带动能力，带领整个门店达成业绩，提升顾客满意度。企业到底需要一个什么样的门店管理者？一个优秀的餐厅店长是如何诞生的？这是每个发展中的餐饮企业面临的一个不得不回答的问题。