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千万别叫顾客“姐”，最好还要告诉他们如何占便宜！
你是否想过这样一个问题——一家火锅店平均投资几十、上百万元， 企图在装修上讨好消费者，在产品上讨好消费者，但最终，一个月薪 3000 元的服务员的一个不恰当的细节，可能毁了这一切努力。
一次和朋友聚餐吃火锅，我问为什么不选择另外一家火锅店。朋友义愤填膺地说，她有次去那家店，服务员竟然叫她“大姐！”。她说，“我不就是那天穿了妈妈的大棉袄么，那个服务员明明比我还大！当时只想给他一句妈卖批，再也不要去那家店吃火锅了。”
这看似只是一个小小的称呼问题，实则影响深远。服务好一个顾客，你才可能拥有服务他朋友们的新机会。相反，服务差成了餐厅的一种慢性自杀。表面看杀伤力不大，每次只是得罪一个人，或者一桌人，实际每个人背后都意味着一群人。
把顾客们都得罪完，你的火锅店就可以乖乖歇业了。
顾客对一家火锅店的感受
很大程度来自服务员
服务员是在最前线和顾客打交道的人，顾客对一家火锅店的感受很大程度来自他们。
海底捞以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智，很多人冲着“服务”也要去海底捞一探究竟。知乎上有个帖子《海底捞有哪些让人难忘的服务细节？》，吸引了 304 个回答，最佳回答收到了上千个“赞同”。
——什么样的服务是好服务？
讲真，这个问题有点大。因为服务和餐厅的类型相匹配，是相对的，你不能要求人均几十元的小火锅店去学人均三位数的海底捞比服务。
今天，我们就探讨一个小一点的话题——什么样的服务细节，让消费者感到舒服？
从一个细节说起：
如何称呼 90，95 后？
回到开头的案例，当 90 ，95 后走进餐厅，该怎么称呼？
我不会忘记前几天在地铁上，我看到一个同龄女生给小孩让座，长辈对小孩说，“快，和阿姨说谢谢”时，她一副“黑人问号脸”的表情。
如何称呼，这个问题看似细枝末节，但，不恰当的用词，消费者是会记到心里去的。尤其是女性消费者，她们又恰好是各大平台评论的“中坚力量”。
叫“姐”虽然能拉近距离，但不是人人都喜欢。
我问了以前曾做过服务员的同事，他们会怎么称呼顾客，有没有专门的培训？他说，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年轻就叫帅哥、美女。
这让我想起，社交中常常会遭遇的一个难题，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特别实诚地猜，往往把 95 后猜成 90 后，对方就不乐意。
后来我终于知道了，唯一的标准答案就是，往小了猜。
对顾客的称呼也是，尤其是女性顾客，往年龄小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑脸）。
你可以体会一下这个三个词语，带来的心理感受：小姐姐、姐、大姐。如果用一组表情来形容的话，我想是这样的。
现在，感受到了吧。
千万别再叫什么大哥、大姐了！
“小哥哥、小姐姐、小仙女”，麻溜儿地叫起来。
这些服务细节看似不起眼
却会为你加分
俗话说的好，细节决定成败，在开火锅店的时候，看似很小的细节其实会有很大的作用，或者对店铺产生很大的影响。
开火锅店看起来非常简单，只有几个步骤，但是操作起来却并不容易。想要开好火锅店，首先应该从服务细节下手。
01
为顾客提供细致的服务
比如当客人走进了火锅店，你听出来他感冒了，这时候可以通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜茶。姜茶非常简单易制作，但是到了顾客那里就是你优质服务的体现，这样可以更好的把握住客人的心。
02
在服务过程中保持好微笑
在火锅店的经营中，服务员应该要有责任心、耐心和爱心，不要带着情绪上岗服务顾客。管理者也应该及时和员工进行沟通，关心好员工，给他们温暖，这样他们才能更好的保持微笑的服务客人。
※ 笑容是最好的妆容
03
点餐：别让消费者点多了
作为火锅店的服务员，一定要了解菜品，因为这样可以更好的向有需求的客人详细介绍和推荐。尤其聚餐场景，消费者需要一个“参谋”，在他们下不定主意时给推荐几道菜；点菜结构不合理时（比如几乎都点了凉菜），适当提醒；点太多时，善意“制止”。
04
结账：告诉消费者如何占便宜
我的微信加了很多群，绝大部分都被屏蔽了，只有一个群我会不厌其烦的打开，然后耐心点开每一个链接，这个群叫做：互联网红包共享群。
消费者要的不是便宜，而是“占便宜”，红包共享群的活跃，从侧面说明了这一点。
这在就餐的结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭，一样的菜品、一样的环境、一样的服务，能打 9 折，我为什么要支付原价？
有次结账时，我直接掏出微信支付的页面递给服务员，她轻描淡写说了一句“用支付宝支付有优惠哦”，我立刻收回手机，道，“好的，那就支付宝吧。”
有的商家有会员价，享受会员价的条件是：关注微信号。
服务离不开场景。如果消费者刚入座时候，你推荐他关注公众号，他觉得这是一个推销行为。但结账时，你告诉他关注公号立刻享受会员价，你是在帮助他们“占便宜”，是一种服务。
※ 消费者的“占便宜”
服务细节决定成败
细节看似不起眼，却不代表不重要。它如同一枚钉子，可以在消费者心里扎得很深。
你称呼一个女性顾客“美女”，她可能过耳就忘，但一声“大姐”，她一定会耿耿于怀很久，很久。
外婆家总裁裘晓华说，我们要回于初心。回到开第一家店的时候，是怎么通过环境的打造，口味的提升，服务的提升来打动顾客的。怎么做到让几千个服务员热情一致地说一句最简单的“你好”，是我们每天不停去做、不停在现场强化的事情。
已有上百家门店的外婆家深知回归门店的重要性。喜茶也是，创始人 Neo 说，大众点评上的每条评论，他都会去看。
而你呢？不抓门店，不抓服务，不抓细节，不是作死么？
End
统筹｜岩岩
编辑 | 阿宁
视觉 | 小雪
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