豪虾创业日志之《一顿翘脚牛肉》

前几天某中午，我在路上随机选择解决午饭的餐厅，看到跷脚牛肉就进去了，进店时差不多刚好一点正，就餐高峰期应该是已经过去，但店里人气仍然不错，但第一感觉不太好，那就是满桌子的残羹冷炙，地下也有很多客人擦完嘴的餐巾纸，坐下后让服务员点餐，他们忙不过来，于是我自己到吧台拿点餐单点餐。

独自完成点餐过程后，又把菜单拿到吧台，吧台没人，都在忙碌，等了一会儿，一位大姐过来，把我点的餐品录入点餐机，然后我就回到座位等，这个过程中，前厅三个员工一直在忙碌，满头是汗，但现场的工作却并不顺畅，一会儿有人叫点餐，一会儿有人叫买单，一会儿又有人叫收台，三个员工疲于奔命！

我吃到快结束时，结果其中一位大姐又给我端来一份牛肉，我说自己的菜已经上完了，这一碗应该不是我的，大姐拿着单子说就是我的，我拿过单子一看，上面确实有两份牛肉，一份是一锅，这是我点的，一份是一碗，我没点，于是给大姐解释：我点了一个2~3人的一锅牛肉，不可能再点一个单人份的相同菜品，大家带着疑惑退了这道菜！

吃饭过程中，我就拍了一个短视频，作为案例来让我朋友圈的餐饮朋友“找茬”，看他们是否能发现餐厅的一些问题，结果因此收到了上百条回复，各种意见都有，甚至，还有朋友认出这家餐厅，说是成都一个知名餐饮品牌旗下的子品牌，嘿嘿，这让我这篇日志稍微有点压力。

我原本是随意选择了一家路边店，而且也答应了要给朋友们分析我眼中所看到的问题，结果得知这是别人旗下的餐厅后，我这篇日志就有了风险：变成了给别人的店挑毛病，稍有不慎，就很可能引来不满意，甚至，如果还被人误会为我故意挑事，因此而得罪人，那就实在太划不来了，为此犹豫不决。

没想到，后来这位老板也加了我微信，让我无论如何要把这篇日志写出来，让我相信她的格局，嘿嘿，加上很多其他朋友也在等待这篇日志，已经反复来问我好几次，所以今天就来写它哈。

OK，前面铺垫了这么久，接下来我们进入正题，单就那天中午我所经历的情况，我们看看这家餐厅有哪些问题，以及针对这些问题，有哪些针对性的解决方法。

在我朋友圈那条信息背后，有上百条回复，大家都一眼看出来的问题是：餐饮人手严重不足，因为顾客吃完后没人来收拾台面，地上也没有人来及时清扫，哪怕不是餐饮人，仅仅是消费者，也能看到这样的显形问题，今天的日志，我们来往深一层看，以及探讨一下针对这些问题的解决方案。

给餐厅找问题，不能仅仅停留在表象问题，也不能把问题割裂开来分析，需要综合考虑餐厅的各种情况，以及关联性问题，针对这家跷脚牛肉，我们以“人手不足”作为临界点，可以把问题分为“一前一后”两个方面：也就是人手不足所带来的的后续问题；以及是什么原因导致了人手不足。

首先看后续问题

人手不足会导致的餐厅后续问题中，最大的问题是接待效率的严重降低，消费者从进餐厅那一刻开始，后面每个环节，几乎都在耽误时间：进餐厅要看哪些桌子可以坐（部分桌子没收台，台面和地上都很脏）；坐下来后，没人及时上前点餐；初次上门的人还可能询问一下菜品，没人及时响应；下单以后需要前厅人员到吧台录单；菜品做好后要传菜到桌上；然后让消费者自助的去打饭；吃完后消费者离开，无法及时清台和收台。

正常情况下，每个环节就算不耽误，全部正常接待，都会因为这些环节太长，而影响接待效率，进而影响翻台率，如果再遇到翘脚牛肉当天的人手短缺的情况，那每个环节可能额外耽误1~2分钟时间，各个环节加起来，一天中午的接待数量必然受到严重影响，因此，流程上看不到的时间浪费，会严重影响餐厅的营收。

如果影响营收只是经济收入受损的话，那么因为场面各种混乱，而带来消费者对餐厅的糟糕印象，则是品牌的好感度受损，拿我来说，进店时并不知道这是朋友旗下的餐厅，所以作为一个纯粹的消费者，进店后立即就发现餐厅现场很糟糕，以至于我马上就拍了个小视频，让大家来找茬，这其实就是一个单纯的消费者，眼睛里的餐厅。

因此，人手不足而导致餐厅流程的不顺畅，不仅会严重的影响餐厅的借贷效率，降低餐厅有效时段的翻台率，更主要的是：可能严重影响周边消费者对这家餐厅的形象认知：如果认为这家餐厅现场很混乱，到了半天都吃不上饭，而且残羹冷炙没人及时收拾，几次以后就容易在脑袋里形成条件反射般的记忆：这家餐厅不能去。

如果是太古里这样以流动客为主的商圈，不注重回头客倒也罢了，但是在天府三街这样的办公密集区，周围的客群是相对固定的，做的实际上是同一类人的生意，所以，一旦周围消费者对自家餐厅的印象是不好的，无法产生消费认同，那后续的复购频次会严重受影响，进而生意都可能受影响。

这也就是那些人流量很大的地方，但餐厅照样经营不下去的原因，背后的本质，就是周围的消费者来消费完，留下不好的印象后，不再选择回来消费，用“餐厅任督二脉”的理论套用一下，就是：只有客户基数而没有复购频次的餐厅，只能阶段性盈利，无法“稳定而持续盈利”！

看到这里，有朋友可能反驳，说为什么有些办公室楼下的餐厅，各方面都很糟糕，生意却一直很好，这里就涉及到例外原则：在一个商圈内，中午就餐人群是相对恒定的，而餐厅数量是有限的，当午餐就餐的需求量，远远大于楼下餐厅的供给量时，那他们就属于“没有选择的选择”，再难吃，再不干净也会反复吃，因为离开这几家就没得吃的了！

因此，那些各方面很糟糕但仍然人满为患的餐厅，是因为消费者没有其他选择，只能在楼下这几家解决午饭，因此，这也一样符合“复购频次”的标准，只是，这样的复购是没有其他选择的被动复购，而不是有选择的主动复购而已！在一个相对封闭，竞争有限的商圈，这样的餐厅确实有其生存空间。

但只要离开这样的商圈，消费者有其他更多选择，这类餐厅就会快速被消费者抛弃，进而变得门可罗雀，与春熙路，太古里这些商圈的商铺一样，不具有可复制性，此为其一；其二是如果是夫妻档，守一个这样的小店没问题，一年下来也能赚不少钱，但是作为品牌来运营的话，这样的餐厅就会很糟糕，不仅无法为品牌加分，还会反过来给品牌减分。

再来看导致的原因

其一是人手配置问题：餐厅人手不足导致了后续这些问题，它只是一个结果，那么我们需要弄清楚的是：为何餐厅人手不足？针对这个问题，很多朋友可能会觉得太简单，无非是老板舍不得请员工，把原本5~6个人才能做好的事情，只用3~4个人来做，表面看起来确实是这样，但知道真相后，你会发现，换着是你也只能这样！

天府三街那边的快餐类餐厅，主要是做中午的生意，晚上客流很少，而中午时段的总接待时间，可能也就2个小时，因此，对于天府三街为代表的，那些写字楼附近的餐厅，真正繁忙的时间，就中午两个小时，其他时段都会很空闲，因此，为餐厅配置人手的话，一定会考虑忙时与闲时两个方面。

拿这家跷脚牛肉举例：那天中午我去的时候，前天只有三个人忙，确实忙不过来，导致各种乱象，如果再加2~3个人，现场可以立即变得井井有条，但问题在于：高峰期那两个小时结束后，现场的三个人绰绰有余，甚至员工还有轮休的机会，那么请问：如果你是这家餐厅的老板，你如何配置人手？

因此，只有中午两个小时高峰期的现实情况，决定了餐厅无法做全天计划的人员配置，建议的解决办法，是在中午时段聘请小时工，集中解决中午这两个小时的时段，到店里帮忙做传菜，收台，扫地等最基础，也没技术含量的工作，让店内常驻员工，从这些琐事中解放出来，把精力用于消费者的接待和服务。

其二是菜单结构问题：我是因为跷脚牛肉这几个字进去的，跷脚牛肉于我而言，就是一个可以快速吃的快餐品类，因此我的理解里，它就是一家快餐店，但进店后发现，除了常规的翘脚牛肉之外，还有其他一些需要炒制的菜品，这导致的问题是点餐选择上，让我耗费很多时间，去想到底点什么！

我能理解这样设置菜单结构的原因：周围全是上班族，同事一起就餐的话，人多情况下，菜品丰富会更容易吸引他们下来，这原本没错，但同时也要看到：招牌叫翘脚牛肉，进来的也主要是吃跷脚牛肉，而且跷脚牛肉也是可以做到极致化的出品效率，这些原本是优点的地方，全都因为增加菜品丰富度，而可能被稀释掉了！

其实，这背后涉及到一个很严肃的选择问题：到底我们是选择做商圈所有人的生意？还是做商圈内一部分人的生意，什么意思呢？如果想做这个商圈每个人的生意，那当然是选择做大而全的各种菜品，给大家尽可能多的丰富选择，好让他们可以反复来；如果只做商圈内一部分消费者，那就只做几道招牌菜，把它们做精做透。

现实中，绝大多数餐厅的老板都选择前者，都恨不得做所有菜品，越丰富越好，结果生意并没有比做单品好多少，为什么？因为做商圈所有人的生意，这本身就是个伪命题，商圈周围有2万人，你餐厅只有50个餐位，中午翻台四次，也就200个餐位，相当于百分之一的实际接待量，全部接待完要100天，也就是三个月！

表面看起来，觉得光是接待一遍就三个月，生意很好做，但这代表什么？代表这是完全没有回头客的标准，如果有回头客的话，你可能永远都接待不完这2万客群，举这个例子是为了说明：抛开如何营销触达目标用户不谈，单就接待量的现实条件，就决定了，我们不可能做商圈所有人的生意，而只能是做其中一部分人的生意，比如翘脚牛肉，做的就是商圈内那些，喜欢牛肉和牛杂的人群，他们如果能每个月来一两次，有一两千人就足够了！

因此，定位快餐的话，菜单结构最好尽量简单直接，减少菜品数量，集中做跷脚牛肉和蒸菜，背后的逻辑是带来高效的出品效率，缩短顾客的餐品选择时间，缩短出餐时间，缩短就餐时间，增加相同时段的翻台率，进而提升店里的营收水平，在有限的时间和空间范围内，有时候“少即是多”：少SKU，带来的可能是更多的营收！

其三是接待流程太臃肿：从客人进店的迎客，到点餐，到下单，到传菜，到收银，到收台，再到做清洁卫生，这个客人消费全流程，目前全是依靠人力解决，在移动互联网如此发达的当下，对于以效率取胜的快餐而言，这是很不应该的，属于思维上的严重老化，麦当劳，肯德基全面数字化就不说，国内各大代表性的快餐品牌，全都在做流程的数字化改造。

建议启用扫码点餐，参照其他快餐和轻餐的方式，让消费者自助点餐，这可以节约点餐和下单环节的流程与人工，同时启用前置买单，也就是消费者下单就付款的话，连收银这个环节的人工也一并节约了，通过扫码点餐，把点餐，下单和收银这三个环节解放出来，变相就相当于节约了1个吧台人员，员工可以只专注于传菜和收台，有多月精力，拿来做服务。

扫码点餐，到现在如此普及，而且其优化流程的价值已经被反复证明，但很多餐厅，还是带着偏见，只看其不足的方面，比如用扫码点餐，现场太“冷”之类的，如果是高档餐厅，它确实有这个问题，但是对于追求效率的快餐而言，就算是扫码点餐有“冷”这个缺点（实际上是误区），也比“乱”和“差”要好!

所以，想要不增加人手来解决店内忙乱的情况，最好立即改变思维，启用扫码点餐，来优化前厅的接待流程，把员工的精力，由原来的全流程忙碌，变成只用做传菜和收台这两个工作流程，这样的话，现场三个人就可以轻松应对了，甚至还有可能腾出一个人来专门做客情维护。

综上所述，这家跷脚牛肉所处的位置，根本不缺客流，天然的就解决了“客户基数”这个难题，现在只需要优化菜单结构，集中打造出品效率极高的跷脚牛肉，同步优化前厅的接待流程，通过扫码点餐等工具，把员工从全流程服务流程解放出来，这样就可以从后厨的出品效率和前厅的接待效率两个方面发力，一方面能提升店内的营收，另一方面也能增加复购频次。

因为快餐做的是周边商圈固定人群的生意，所以它对复购率的要求，比特色餐饮还要高，如果没有复购率，那人流量再大的商圈，快餐也只能阶段性盈利，因为负面的口碑传播，比正向的口碑传播速度还要快，效果还要好，就餐体验太差，就会带来严重的负面口碑传播，只有一种情况可以例外：商圈的午餐需求远远大过供给，消费者没得其他选择！

最后我很好奇的做个调查：大家觉得跷脚牛肉应该归类为快餐？还是中餐？这个问题，身处四川的朋友回答即可，因为，没在四川生活过的人，没吃过跷脚牛肉的话，很可能不知道它是什么菜，嘿嘿，让没吃过的朋友回答，就确实有点强人所难了哈！

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