餐饮数字化转型之《什么是数字化？》

餐饮行业在经受磨难，如果说二月三月的话题是“报复性消费”的话，那么四月份以来，行业最热门的话题是：数字化转型，与餐饮相关的垂直媒体几乎都涉足过这个话题，也有一些媒体朋友找我约稿，希望我能就这个问题写一篇日志，但我认为一篇文章无法说清楚这个话题，必须要是一系列的文章，才能把它说透！

有鉴于此，从这篇日志开始，我将全面阐述关于餐饮数字化转型的问题，其他媒体上的关于这方面的文章，更多来自于其他行业的视觉，比如投资人，比如互联网，观点很好，但感觉不够，如果补上我这个餐饮老板的视觉，可能就完整了，所以，接下来这一系列日志，将是一个完全从餐饮老板角度，来看如何做数字化转型。

餐饮的数字化转型，不是一个阶段行为，很可能陪伴餐饮行业的发展，在接下来十到二十年都躲不开，它涉及到很多方面，而且因为是全新的东西，所以还会随餐饮发展而不停的迭代和延伸，所以，它注定是个长期的事情，而今晚的日志，着重先说第一个问题：什么是餐饮的数字化转型？

具体说明前，我们先看两个案例：从2018年开始，成都已经有好几个品类的头部商家，都先后接到投资人抛出的橄榄枝，2019年更迅猛，彼此也非常有诚意的互相接触，但结果并不太理想，我之所以知道，是因为有一个资方的负责人，恰好是关注我日志多年的读者，他来问我，怎么餐饮原始到这个程度？

另外一个案例来自于小店，一对小夫妻，从单位离职后，在小区门口租了一个不足40平的小店，卖凉粉等小吃，最近决定关门，我问为啥？因为春节前他们其实是盈利的，成本也便宜，不至于说无法盈利，结果他们说就是没盈利，我让他们告诉我去年的营业额，菜品售价等，给他们算出一定有利润，结果他们后来发现，他们是有利润的，只是不知道去哪里了！

不管是大品牌，还是小门脸，一线复杂多变的不确定性，临时性的出现各种意外情况，在餐饮行业是非常普遍的现象，这也是资方对接完品牌后不敢下手的主要原因之一：有太多不确定性了，那么餐饮要怎样才能“值钱”？或者说餐饮要怎样才能让比以前更有章法呢？其解决方法就是数字化转型！

所谓数字化，单纯从字面意思来理解，就是：将许多复杂多变的信息转变为可以度量的数字和数据，再以这些数字和数据，建立起适当的数字化模型，把它们转变为一系列二进制代码，引入计算机内部，进行统一处理，这就是数字化过程，通过这个解释，大家可以看到，数字化其实是个互联网词汇！

那什么是餐饮的数字化呢？就是将餐饮行业那些，复杂多变的线下业务信息，转化为可以衡量和评估的在线化数据，然后再参照这些数据，反向指导线下业务，最终达到让业务更精准和优化的目的，从不可控的业务逻辑，到清晰可控的业务逻辑，这个转变过程，就是餐饮的数字化转型。

通过上述概念的解释，大家可以清晰的发现，餐饮的数字化转型，必然包括两个方面的内容，而且有其先后逻辑关系：首先是业务数据化，也就是把线下的实际业务，给形成在线的数据，这是数字化转型的基础前提；然后是数据业务化，也就是通过数据反向指导线下的业务，这是数字化转型的终极目的！

那么，接下来的问题就是，餐饮行业的哪些业务需要数字化（也可以说是数据化，在线化）？业务这个词很笼统，聚焦到细节上，餐饮行业有哪些方面需要去完成数字化？我认为最少需要以下几个方面：第一是营收数字化；第二是采购数字化，第三是财务数字化，第四营销数字化，第五是运营数字化，第六是客户数字化，下面分别说明：

第一、营收数字化

这个方面餐饮其实已经做了很多年，凡是使用了收银系统的餐厅，这方面基本都算是有了基础，但不够完善，比如，很多餐厅一边使用收银系统，一边却同时使用传统的“包包帐”做法，也就是客人给现金情况下，直接就收到腰包里面去了，很明显这是完全背离数字化方向的做法。

因此，营收数字化，就必须要统一收银系统和收银方式，餐厅所设计到的所有营收，必须要有明确的来源和区分，并且确保其准确性和真实性，如果有异议，可以反向查询到每一笔营业收入的来源，并准确知道其构成，这些数字化转型的最基础要求，如果连收银这个环节，都无法做到透明和标准，那不要进行下一步。

外卖是这方面最好的例子，凡是在美团和饿了么上下单的用户，其每一笔账都非常清晰，没有任何人能通过美团和饿了么的后台，在营收数据上作假，只要有后台权限，任何人在任何时候，都可以对任何一笔收入做到精准查询，如果堂食的收银也能做到这样，那营收数字化问题，也就算是解决了！

第二、采购数字化

采购漏洞一直是餐饮的重灾区，传统餐饮的采购，除非老板亲自负责采购，否则都存在严重的资金漏洞，不管是请亲戚朋友负责，还是后厨的厨师长负责，都无法有效规避，这也是财务上的最大漏洞源，餐饮做数字化转型，必须要把采购方面的漏洞给解决掉，让采购变得透明和清晰。

美菜网，美团买菜等互联网采购平台，是解决采购数字化的很好参考和借鉴，凡是在美菜网上采购的所有菜品，都有清晰的数量和价格，可以做到采购费用的透明，但也不完美，其缺点是质量无法把控，还是需要线下验收这个环节，因此，可以把互联网生鲜采购平台，理解为完成了一半的采购数字化。

真正的采购数字化，需要结合KDS（智能厨房显示系统）才能完成，源头的采购数量和价格在确定情况下，后厨的出品数量和比例，就决定了产品的品质，比如，一斤豆芽按标准是出3份菜品，结果实际只出了2份，那结果就是要么有1份的数量误差，要么就有1份的损耗浪费，不管误差还是损耗，都属于采购商的损失，需要有精准的数字化反馈。

第三、财务数字化

有了前面的营收数字化和采购数字化，那是否意味着财务自然就数字化了呢？事实上并非如此，当前，大多数餐饮公司的财务，虽然做得很细，各类表格很多，但很遗憾的是，它们只是看起来完善，实际价值非常有限，因为传统财务记账方法，所带来的财务数据，大多属于属于静态数据和结果数据。

所谓静态数据，是指财务数据虽然有审批和核算的基础流程，但这些数据一旦到了财务部门的电脑后，变成了静态数据，无法动态显示店内的实际情况，业务是否健康无法动态获知，必须要等到一个结算周期结束，才能知道一个结果数据，而这些数据，只对以后与参考价值，对已经发生的过去，失去了价值。

比如，餐厅的正常菜品毛利率是55%，经营过程中，因为库存等问题，我们无法动态的知道，每天店里的实际毛利率是否做到了这个水平，需要等到月底结算，盘库扎帐以后，才能知道上个月的毛利率是否达标，如果不达标，即便是能反向去找到原因，但遗憾的是，不达标已经是个“结果”，而过程已经结束，损失已经无法挽回。

因此，通过上面这个简单的例子，可以看出，很多餐饮企业所做的财务工作，距离数字化还有很大的差距，只是以前意识不到而已，财务数字化的最大好处，是不需要等到一个财务周期结束才能发现问题，而是可以在经营过程中动态的发现问题，并及时从财务角度反向规范与约束，否则，不管再多财务人员，都难逃静态数据和结果数据的现实！

第四、营销数字化

因为智能手机的出现，让信息传播渠道发生了翻天覆地的变化，消费者获取信息的方式，不再是中心化的电视，报纸和杂志，而变成人人都是媒体的新传媒和自媒体时代，因为这个大的改变，餐饮行业也出现分水岭：以前的餐饮是产品为王的时代，2012年以后，餐饮全面进入营销为王的时代。

从微博到微信，从微信公众号到抖音，信息传播渠道快速发展和迭代，很多餐饮品牌借此机会，迅速发展壮大，新兴品牌如雨后春笋一般强势爆发，餐饮行业也进入高速发展的阶段，但遗憾的到2019年出现整体疲软，很多品牌在营销推广上，比以往花了更多的费用，但效果却不及以往一半，餐饮行业开始出现颓势，大家再次陷入迷茫。

之所以出现这样的情况，本质就是营销无法评价其真实效果，比如，我们在某个媒介上投放营销活动，我们主要参照依据，是媒介以前对其他品牌的传播效果，而对本次营销的效果，则属于“撞大运”心态，能火固然好，没火感觉也没办法，越是如此，越是到处花钱做营销，为此，营销成本居高不下情况下，营销效果也很糟糕。

所以，营销数字化是餐饮的必然趋势，我们需要将营销投入和效果相匹配，通过过程监督的方式，来对营销做适时调整，比如，我们投放一个广告，需要对其做过程监督，准确知道每一笔花出去的钱，给品牌带来了多少曝光量，给公司带来了多少注册会员，给门店带来了多少客流，活动结束后，能精确知道其投入产出比！

这里，特别提醒大家关注“投入产出比”这五个字，在传统营销时代，投入产出比是模糊的，一次花费，到底带来了多少效果，无法准确评估，所以无法计算有效的投入产出比，但数字化转型后，每一次营销活动，它所带来的的收益，都全是精确而有效的，能准确的计算出每一笔花费的投入产出比：效果好的继续投，加大力度投；效果不好的立即停止投放，免得浪费钱财和团队精力。

第五、运营数字化

对任何一个餐厅来说，消费者都有两个维度：关系户和普通消费者，所谓的关系户，主要是指股东，亲属，同学，同事等群体，也就是餐厅开业时，要宴请的那部分人群；普通消费者，就是没有任何关系，仅仅因为菜品到店消费的人，而这些人里又会再次有分别：有些人是来一次就不来了，有些人会反复到店消费。

对于餐厅经营者来说，如果能在精准的识别到店用户的身份，就可以给予相对等的接待服务，比如股东的同学到店了，如果能给予更好的服务和赠送等接待，会给他们带来额外的满足感，也就是所谓的“面子大”，同理，对于那些反复到店就餐的消费者，如果也能给予相应的服务，也会给他们带来更大的满足感。

这是大家都明白的道理，但传统餐饮做不到，无法精准识别到店用户的身份和次数，只能依靠老板和店长的个人记忆力，尤其是那些不是关系户的普通消费者，不管别人来多少次，我们可能仅仅只是觉得他们脸熟，是老客户而已，无法对他们到底来了多少次，给餐厅实际带来了多少收益，带来了多少客人，都是无法准确统计的。

运营数字化，就是要通过对消费者的精准识别，然后在服务上，在“表面上的一视同仁”这个基础上，实现“私底下的区别对待”，让普通消费者获得不输于其他餐厅的就餐体验，但在这基础上，要让那些关系户，和经常来店里的回头客，获得更好的就餐体验，产生更大的就餐满足感，进而，愿意自发给我们做口碑传播，带更多的目标消费者到店消费。

离开数字化转型，无法在进店就餐这个环节，做到对客户的精准识别和判断，传统的所谓会员福利，更多是消费结束后，到买单环节才能体现，那已经属于过去时，运营的数字化转型，就是要从客人进店就精准识别，针对每个人的身份和消费情况，然后对其后面长达几十分钟的消费过程，进行针对性服务。

运营管理在餐饮三要素里代表的是精气神的“神”，如果单纯依靠老板的能力，或者依靠店长的能力，甚至某个优秀的员工的个人能力，都是不可持续的，因为人都有疲劳的时候，员工有离开的那一天，餐厅要想稳定而持续的盈利，要想从一家店到多家店的发展，必须要在运营上做数字化转型，这也没得选择。

第六、客户数字化

如果你认同前面第五点，也就是运营数字化是必然趋势，那它有个前提，就是首先要把客户信息数字化，没有客户信息的数字化，不可能在运营商做到数字化转型，那么如何实现客户数字化？它就是餐厅的会员体系么？如果不是，与传统的会员体系有什么差别？要回答这些问题，需要弄清两个情况：

其一、前置识别和后置识别的差别：传统的会员系统，几乎都是后置判断，也就是客户在消费结束时，到收银台出示自己的会员卡，或者手机号，然后吧台给予相应的折扣和优惠，我们只知道一个结果，就是刚买单的这个用户是我们的会员，而对他在店里长达几十分钟的消费行为，既无法判断也无法识别，更无法给予特别的服务。

而前置判断，就是需要将会员识别的工作给前置到他到店点餐那一刻，当我们知道坐下这个客人是什么身份，来了店里多少次，给我们带来了多少消费者，因为他产生了多少营业额，那就可以在他接下来的消费过程中，给予更暖心的服务，甚至给予菜品赠送等感恩活动，所以，客户数字化，就是要完成会员身份和消费频次的前置判断与识别。

其二、是否可精准触达和能有效唤醒？传统餐饮的会员体系，不敢数量上有再多，但在精准触达和有效唤醒上有问题，比如，某中餐酒楼有1万会员，其中充值会员就有2000人，当餐厅想要做会员活动时怎么做呢？传统模式往往是在店里做活动，然后等客人上门消费时，看到了才做，而无法去为那10000人量身定制活动。

因此，是否可精准触达和是否能有效唤醒，是判断一个餐厅会员体系的价值大小的主要依据，公众号上面的用户，无法精准触达，更无法有效唤醒，所以，他们只能叫粉丝，不能叫会员；美团和大众点评里面的用户，你也无法精准触达和有效唤醒，所以他们是别人的会员，不会你的会员！

因此，客户数字化，就是要将自家餐厅的用户，以“可精准触达”和“能有效唤醒”为标准，完善其数字化档案，然后在餐厅的实际运营中，可以针对不同的用户，匹配不同的营销活动和运营方法，比如店里出新菜，就可以针对已经到店消费过10次的用户推送，免费请他们吃，既当回头客的福利，又做了新产品的意见收集，一举两得。

除了上述六个方面的数字化之外，还有其他一些数字化，比如供应链数字化，比如员工数字化，比如产品数字化等，这里就不一一累述，通过第一篇，是希望让大家明白：餐饮的数字化转型，不是嘴上说一说这么简单，它是一个涉及到餐厅各方面的系统工程，会带来餐饮行业的变革。

既然是变革，就意味着，它会打破很多人，很多餐厅和很多品牌的舒适区，会带来很强烈的阵痛，需要有眼光，有魄力，有决心的老板和团队，才能完成自身企业的数字化转型，这注定是从少数餐厅和少数品牌开始，尤其是从一些头部商家开始，因为头部商家没有其他选择：不进则退的现实很残酷！

那是否只有头部商家需要数字化转型？而我们其他小餐馆就不需要呢？有这个疑问的朋友，我教你一个方法，参照本文前面所罗列的六个方面，你可以扪心自问：自己的餐厅需要它们么？如果你觉得完全不需要，那就没必要关心数字化转型问题；如果你觉得自己也需要，那就不论你的餐厅有多小，都需要去考虑数字化转型问题。

我认为餐饮的数字化转型，以前是行业的一个必然趋势，但2020年初这几个月的意外，让它由“未来趋势”变成了“当下现实”，没错，当下就是餐饮数字化转型的最黄金时期，头部商家在数字化转型上做得好的，不仅可以巩固自己的头部地位，而且还可以继续发展壮大；中小商家如果数字化转型做得好，有逆袭那些思想僵化，行动迟缓的头部商家的可能性。

餐饮的数字化转型，在接下来5~10年中，将关乎餐饮行业的每个从业者，关系到每一家餐厅的未来命运，这也是我决定来写这一系列文章的原因所在，如果文章是写过各位头部商家看的话，我不会如此啰嗦，但我更想要餐饮小老板也意识到自己需要做数字化转型，所以再次以最啰嗦的方式，来给大家普及这方面的知识！下一篇日志我们探讨第二个问题：

为何要数字化转型？