豪虾创业日志之《服务技能》

海底捞将“好服务”分解成两个问题，其一就是员工“想”为客人提供好的服务，我前面通过三篇日志，从“主动，热情和耐心”三个方面分别说明了如果去让员工做到，并同时能让客人感受到他们这种内在意愿，但要做到真正的好服务，除了“想”之外，还需要“能”——能为客人做好服务。

想和能的关系，其实现实中我们有很多例子，比如任人都想当个有钱人，但却不是每个人都能成为有钱人；几乎每个女孩子都想开一家咖啡店或者花店，但现实中却很少有人能做到；每个男人都想要香车美女，但是有多少人能做到呢？因相同的道理，光是想为客人提供好服务不够，还得有提供好服务的相关技能。

好服务需要哪些技能呢?每个行业所需要的可能都不太一样，针对餐饮行业来说，主要是涉及到一些基本的服务技能，大概有以下一些方面的内容：

首先是仪容仪表：做前厅服务工作的，将直接与客人产生面对面的视觉接触，因此要求注意仪容仪表，女生避免披头散发，最好能束在脑后，男生最好剪短头发，不要弄个五颜六色的发色和让人诧异的发型；面容上，女生建议化一点点淡妆，男生则主要是把脸洗干净即可。

其次是仪态：上班的衣着必须干净得体，不能穿脏衣服上班，更不能把衣服胡乱扎进裤腰带的服务，需要保持衣着的整洁和穿着标准；在站立时不要歪头斜脑的乱晃动，也不要遇到柱头就要靠，而应该保持起码的站立姿态；在为客人服务时，做到仪态与行动上的配合，该表示倾听时要认真倾听，该给客人解释时要满脸诚恳的解释。

再次是服务礼仪：对所有的客人都要当贵宾对待，因此需要有基本的接待礼仪，从言语上的称呼，到行动上的表情等各方面，都要让消费者感受到那种被尊重的满足感，比如在称呼上就有很多讲究：女士需要“降辈称呼”：婆婆辈的叫阿姨，阿姨辈的叫姐等；多使用咱们、我们，尽量避免你和我，“您”也慎用，这不利于拉近客人的距离感。

接下来是服务流程：不同的餐饮类型有不同的服务流程，比如火锅会先上锅底，，调制蘸碟，然后再上菜品；我们豪虾传要先上免费赠送的配菜和饮料，让客人先垫个底；西餐可能需要先摆餐具，然后从开胃菜开始上菜……员工需要熟练掌握本餐厅的服务流程，每一步该干什么都要做到心里有数，避免忙乱出错。

再接下来是菜品知识：本店菜品什么特点，菜品之间的差别，菜品分量的大小，菜品的味型特点，根据客人的性别和年龄有什么合适的推荐，就餐过程中甚至要根据客人对菜品的熟练度进行吃法教学，比如龙虾，很多人是连壳一起嚼，这就需要员工发现有客人不会吃时，上前告知并演示正确的吃下方法。

最后，可能还有其他一些服务技能，这些需要不同的餐厅，根据自身菜品和餐厅定位的需要去做个性化的培训和要求，比如高大上的酒楼酒店，每个包间可能都有一个专职的服务员，他们需要更细致化的服务，涉及到惹毛巾和骨盘的经常更换等，眼手合一的随时主动服务等，这些都是好服务的基本技能。

因此，针对我们餐饮行业来说，好服务不能只停留在想象中，更不能停留在每日例会的口号上，需要真正落实到具体行动上：好服务的目标是由老板来提出，好服务的标准制定和监督是由店内的管理团队来落实，而好服务的体现则是员工需要去执行到位的结果。

一个餐厅如果服务不好，第一责任人是中层管理团队：要么是没有给员工可供具体执行的行动指导，而只是教会大家喊各种口号；要么就是给了具体的行动指导，但在执行过程中几天时间就变样，没有一以贯之的去监督员工，按照管理要求的标准去将那些具体行为执行到位。

当一个餐厅拥有一套成熟的服务体系和标准以后，一线员工就相当于螺丝钉，她进入这个服务体系后，就一定会有一套标准去要求她怎么去做，并且每个新员工背后都有一个“师傅”在传帮带，教她们怎么去适应这套系统，以达到统一的服务标准和服务水平。

现实中，很多餐厅之所以没有一个好的服务，根源也就在于没有一套自己可以坚持贯彻落实的服务体系，日常的所谓服务管理，全都是一层一层的凭心情，或者是在遇到问题时再来头疼医头，脚疼医脚，其结果必然是今天一个样，明天一个样，难以有相对一致的服务标准，而如果遇到新人，那好服务更是有撞运气的嫌疑：遇到性格脾气不好的新员工，得罪了老客人，老板和管理层可能都不知道。

今天这篇日志，加上这之前的三篇关于服务的创业日志，连通起来看就是“好服务”的全部内容，通过员工“想”和“能”两个方面，从主动服务，热情服务，耐心服务和服务技能等四个方面，做了详细的阐述，里面的内容都非常简单，几乎是每一个餐厅都能现学现用的东西。

但是，正如很多朋友去到处听课后一无所获一样，道理和方法再简单，不同的企业和不同的人，在理解这些道理，执行这些方法时就会出现认识和行动上的偏差，有些餐厅可能会运用的得心应手；有些餐厅则可能认为一无是处，这是没有办法的事情，就由朋友们自己去做吧！

最后，需要再次啰嗦的强调一个观点:在其他行业可能确实有很多高深的利润和复杂的技巧，但是在餐饮行业，老实说，没有什么高深的东西，更没有什么复杂到让人看不懂的内容，在这个行业，复杂导致低效，简单反而带来高效，因此，朋友们不要瞧不起简单的东西，而应该去研究和落实这些简单的东西。

简单的东西做到极致，就变成了高深！