关于员工是否愿意为客人提供“好服务”，前面两篇日志说了“主动服务”和“热情服务”，海底捞在执行中，实际上还有一个方面，也就是耐心服务，这也就是今晚的主题，但在开篇就必须要给朋友们说一声抱歉，因为我已经完全不记得课堂上何老师针对这个话题所说的内容。 今天翻看我的听课笔记时，居然上面没有对“耐心”这两个字的解释，然后我又仔细回想，却完全回想不起来课堂上的情况，不知道是何老师当时没有就这个话题展开说明，还是我当时在打小差，思维没有跟上何老师的讲课节奏，所以，今晚的耐心这个话题，我就无法说得像前两个元素那么深入。 在对待消费者时，我自认为是一个非常有耐心的人，尤其是在遇到客人投诉时，我的耐心尤其出众，在经营豪虾传这几年中，我干过最优耐心的一件事情，是2013年我为了让一个投诉的好吃嘴心情变好，从晚上十点一直跟他聊天到凌晨2点，整整四个小时都在做意见沟通，嘿嘿，这位好吃嘴现在变成很好的朋友。 因此，我觉得所谓的耐心，应该是首先来自于内心对客人的尊重和感激之情，只有这两种情况，能让一个服务员，耐心的听取客人的意见，甚至是指责，否则的话，他们所表现出来的表情，或者言语，将是没有耐心的表现，比如客人话还没有说完就急着辩解和争辩等行为。 西贝莜面村有一个无条件退菜的规定，甚至给员工下达了退菜的指标，只要客人觉得店内的东西不好吃，不用客人自己说，西贝的员工就会主动提出给客人退菜，为什么他们敢于如此这样做？原因在于他们认定：没有人到外面就餐是为了去故意找茬，即便是有，这样的比例也几乎可以忽略不计。 然后在客人表达了自己的不满意后，需要员工表现出耐心，如果是店内的问题，就应该立即给客人道歉（道歉也有技巧，以后再说），并立即做出补救措施；如果是客人的误解，就需要在体谅和尊重客人的情况下，耐心的做出合理的解释，尽可能的打消客人的不满意，让他们能继续愉快的用餐。 耐心不仅涉及到一个人的脾气和性格，也涉及到一个人的表达，在餐厅的服务工作中，员工的表达非常关键，相同的话，不同的人说出来可能起到完全相反的效果：会说的人，不仅解释了店内的情况，客人还觉得很负责任；不会说话的人，可能会让客人认为是强词夺理的狡辩，反而意见更大。 上述关于耐心的说法，只是我个人的一点理解，非常遗憾的是我现在完全想不起何老师是如何来阐释海底捞在员工的耐心服务上的做法，下一次听课，一定要把这个问题问清楚，在这之前，我就只能这样“自以为是”的把自己所理解的耐心服务给写出来，供餐饮朋友们参考。 在关于好服务的这堂课上，何老师最后也说了，一个餐厅的所有服务工作，都可以归纳为六个字“表情动作言语”，更浓缩的话可以概括为三个字“笑跑答”：面带微笑、快速相应和耐心解答，也就是我这连续三篇日志所详细阐述的主动服务，热情服务和耐心服务。 比如主动服务与热情服务的结合：当你走出电梯，迎宾在你走向这家餐厅时，在你还没有走近时还没开腔时，就问你几位，并告诉你店里的情况，这是主动服务；而如果是微笑着快步走到你面前来询问你，那就是主动服务加热情服务，给消费者的感受是完全不一样的效果。 相同的道理，当你在餐厅遇到不满意的事情想发火，结果服务员立即微笑着小跑过来，问您遇到什么不高兴的事情，然后耐心的听你投诉，不打断你的语言，只是间或在你停顿时不停的给您说对不起，您可能说着说着气就消了一大半，这就是热情服务与耐心服务结合可以达到的效果。 在现实服务中，服务员做到“笑跑答”，能在表情，动作和言语上做到微笑，快速相应和耐心听取客人意见，不胡乱打断别人说话，更不推卸责任，那服务就一定会非常好，消费者的就餐感受不可能差，海底捞也好，西贝莜面村也罢，凡是服务好的餐厅，你去分析里面的员工行为，基本都符合这三条要求。 因为，这是服务最底层的逻辑：只要你能在客人需求出现之前给予服务，客人感受到的就是主动；你只要做到了“既笑且快”的服务，客人感受到的就是热情；你只要做到认真听取客人的意见，不打断别人说话，不推卸责任，客人感受到的就是你的耐心，这对任何服务行业都是想通的道理。 前几篇日志写出来后，有些餐饮同行表达出悲观情绪，说这些东西看起来有用，实际不一定有用，我非常强烈的表示反对：监督员工主动、热情和耐心的服务，确实比空喊一句“好好服务”的口号要难很多，但，这些行为本身并不困难，哪怕是没有读过书的人，也完全可以做到。 那么为什么很多企业做不到呢？一方面是压根不知道好服务有这些标准，所以在招募员工时，根本就没有基础的培训和评估，把不会笑，不愿意为客人好好服务的人也招聘了进来；另一个方面的原因，我认为才是罪魁祸首，那就是这家餐厅的管理人员不合格。 在去简阳听课之前，我也认为餐厅的员工难以管理，各种规章制度都很难执行到位，但是去简阳听课以后，我反思下来，发现员工的工作不到位，全是自己的责任：因为我只是给了员工一句好好服务客人的口号，而没有给他们一个好服务的标准，他们自己压根不知道什么才是好的服务，怎么做才能让客人感受到舒服。 因此，我现在的观点变得很偏执：在餐饮行业，服务不好的第一责任不在员工，而在店内管理者：像我以前那样靠口号管理员工的老板，简直太多太多了，几乎是目前餐饮行业的主流，能将口号落实到具体的服务行动上的餐厅，可能连10%都不到，而能将员工这些简单的服务行为，长年累月的去监督他们执行到位的餐厅，又可能是剩下10%里面的10%。 这就让我想起一句话，说的是“好的制度把坏人变好，坏的制度把好人变坏”，它完全适用餐饮行业：有一套好的服务行为规范和标准，任何人进来都要求他去做到即可，做不到“笑跑答”的说明不适合这个体系，没必要留在这个服务体系里来添乱，劝退离开比较好；而如果没有一套服务行为的体系，那所谓的好服务就只能撞运气：招到好员工，服务就好，招到孬员工，服务就很糟糕。 当然，海底捞也并不是每个餐厅服务都很到位，有人以此来诟病说海底捞的体系也不过如此，我认为这很荒谬，这完全是“因噎废食”的行为：如果餐厅明白这些道理后，还做不好服务，只能说明老板和管理团队没本事，怎么可能说是方法有问题，难不成要哭丧着脸给客人做服务？或者是慢吞吞的对客人爱理不理才叫好服务？完全是无稽之谈嘛！ 如果您是餐饮老板，或者您是餐厅的管理人员，以后请不要动不动说员工素质不行，或者说员工这不行那不行，这除了证明自己在管理上没本事之外，解决不了其他任何问题，你抱怨员工素质不行，然后员工的服务就能自动的变得好起来么？凡是把餐厅服务不好的责任推给员工的行为，都是逃避责任！ 什么是好服务？自己的员工能做到主动，热情和耐心的服务，那就可以带给客人非常好的消费体验和感受，怎么做到主动热情和耐心？只需要让员工在服务过程中，带着耐心，带着微笑，快速而积极的提前响应客人的要求即可，如果都把服务流程和标准都分解到这么具体的行为上，你都还认为这太难的话。 那还是继续喊口号吧，这确实是最容易的事情！
基于这样的逻辑可以推想：整体而言，消费者到一家餐厅就餐，出发点一定是希望能有一个愉快的就餐过程，没有谁会说故意去找难受，因此，如果有客人在店内出现不高兴，那一定是店内某些方面惹了人家不高兴，在这样的情况下，员工耐心的听取客人的投诉和意见，这是最起码应该去做到的表现。
当然，在餐厅的具体服务中，这三者之间不是彼此独立的，而是互相配合，融合在一起，这样才能真正体现员工那种愿意为别人提供好服务的内在欲望，而且一旦三者结合好的话，在服务上会产生完全不一样的效果：
因此，我认为任何服务行业的企业，都可以去让员工做到好的服务，而且不需要喊什么口号，只需要在日常的服务工作中，管理人员做好日常的监督工作即可：工作之前，发现员工情绪不对的要关心了解真实原因，尽量别让情绪带到工作中去；服务进行中，只需要看一线员工是否微笑，响应服务的动作是否快就可以了。
这也就应证了我们餐饮行业的现实：每个老板都想为我们的消费者提供好的服务，但真正能做到好服务的，却连1%都没有，海底捞的服务牛在什么地方？不是说里面的一线员工素质多么高，更不是有什么牛逼的高精尖管理人才，而是他们将这些服务上最简单的动作，让员工常年贯彻执行到位而已。
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