温馨提示：本文约4563字，烧脑时间14分钟，筷玩思维记者陈啸发于北京。
最近的十多天，在我们每天看到的疫情通报里，“由涨转降”、“十连降”、“零增长”等这样的表述渐渐增多了。相应地，随着全国各地开始陆续复工，大家对于疫情拐点的期望越来越强烈了。不过与此同时，国家仍在强调：目前疫情防控形势依然严峻复杂，有很大不确定性，仍须毫不放松，甚至明确指出了“全国疫情发展拐点尚未到来”，为盲目乐观者“泼冷水”。但是，这却并不妨碍各行各业对未来进行展望和预测，受疫情影响较大的行业从业者开始思索：一旦疫情拐点到来，自己行业的拐点又会在何时到来？自己又应当如何准备和应对？从餐饮行业来看，疫情期间，人们的生活特别是饮食上都在发生很多变化，有的是关于用餐习惯，有的是用餐场景，这些变化能否促生出新的市场？疫情过去，谁会被大浪席卷后冲走，而谁反而可能获得更大的发展空间？“拐点”意味着之前所有的变化和累积都在这个时间点向另一种趋势变动，而究竟怎么动，更好或者更差，对于一个行业来说，则跟其中每个企业的处理方式有直接关系。今天，筷玩思维就根据目前我们看到的行业动态进行了一些初步的预判，欢迎大家一起来探讨。✔预判一：有更大能力直达消费者的餐饮企业有可能成为新物种在疫情期间，只要是还开工、还在想办法自救的餐饮品牌，都一定不会放过“在线化”这根救命稻草。并且，针对线上化还要加速来搞，把以往不会动用的人力物力全部向线上倾斜，尽一切可能地争取线上订单，以此冲抵疫情给整个门店、整个品牌造成的损失。此前筷玩思维(www.kwthink.cn)也专门分析过，在线化有多种形式且体现在运营的方方面面，但这次我们要强调的是：它们都有一个共性，就是可以突破时间、空间的区隔，来直接触达消费者。上述提及的这种“直达能力”在特殊时期的全面飙升，则可以对整个餐饮企业系统造成深远的影响。举个简单的例子。以前顾客会觉得只能去门店才能吃到的东西，现在可以点外卖到家了；以前门店并没有上线外卖的产品，现在也可以在线下单了。在各行各业中，餐饮业受疫情影响特别突出，而在餐饮业中，火锅品类又是聚会属性最高的一种，多人凑一桌围炉而坐、共享一锅的形式在疫期更不能被接受，因此相比于分餐而食的品类，堂食火锅更不受待见，恢复到正常经营可以说是遥遥无期。所以，这次火锅行业的行动力也最强，已经有不少知名品牌推出了自己的火锅外卖，如湊湊上线的火锅外卖有四种套餐，每款套餐都可以选择多种锅底，且都包括了很多湊湊的明星单品；巴奴毛肚火锅上线的火锅外卖锅底也有牛油、青椒、番茄等多种口味选择，涮品则包含了必点的包括经典毛肚和巴奴招牌的“12大护法”。汕头八合里海记牛肉火锅、官也街澳门火锅、南门涮肉等多家火锅品牌也纷纷宣布可以送火锅上门。以往只有海底捞等少数品牌去做的火锅外卖，在当下变成了各大火锅品牌都必然要去做且必须做好不能做砸。上述这个情况也同样在不少大型正餐品牌中存在，这类餐饮企业尽管短期受到严重影响，但品牌力和供应链能力都很强，同时门店众多，更接近消费者；产品的复杂程度对配送这一环节的设计要求更高，考虑得更全面。在无法躲避的这次疫情大环境下，如果餐企能够通过抗疫运营全面提升线上能力，运营好自己的私域流量池，更精更准地直达消费者，疫情之后反而有更大的发展空间，甚至变成新物种，通过自有品牌直达顾客，甚至有可能成为平台。曾经的新物种“小米”就用高性价比做产品同时做出了品牌和平台，自有的产品大部分可以通过自有渠道直达用户。餐饮业或许可以通过“疫情”这个意外的催化剂，也萌发出这样新物种的萌芽，不过，这一切的前提是：已经具有了区域性的品牌深度渗透能力、更大的门店网络，并且后端的供应链足够强大。就像最早喊“救命”的西贝，全国200多家店的客户经理每天通过企业微信服务9万多名顾客，疫情期间每日外卖业务的营业额约200万元，线上营收占总营收80%以上……西贝开通的自有电商平台里已经有各种“西贝甄选”产品直连消费者和工厂，疫情期间则更容易渗透进消费者的厨房。我们可以做个大胆预判，在未来，当餐饮企业直接触达消费者的能力大幅提升，自身的运营能力和供应链又足够强大并形成体系后，就可以有可能变成餐饮业中的“小米”，成为更加强大的商业主体。抛开餐饮业运营的基本层面来看，把目光放更高一层，我们来说说企业公关。事实上，这次新型冠状肺炎带来的巨大疫情，由于新发传染病的早期示警体系的不足与缺位，波及面从武汉蔓延至湖北最后到全国，病毒带来的对社会卫生公共安全的影响越来越大，从危机公关的角度看，这其实是一只“灰犀牛”，危险的灰犀牛一直在那里，但你却对其视而不见，结果就是一旦它向你奔来就会发生惨剧。对于餐饮业来看，这次疫情完全就是突然冒出来的一只“黑天鹅”，正当大家热火朝天准备在春节黄金周大展拳脚，却突然不得已叫停，一停就是2个多月，至今仍难以明确恢复时间。无论是犀牛还是天鹅，对于餐饮业来说都是同样的打击和煎熬。但是遇到事儿了，总要面对，何况越是危机时刻，越不能自乱阵脚。这是一次全行业的危机，如何做危机公关，依然还得看头部企业是如何做的。2月1日，西贝餐饮董事长贾国龙在接受某媒体采访称，当前西贝预计春节前后一个月时间将损失营收7-8亿元，2万多员工目前待业，倘若疫情在短时间内得不到有效控制，西贝账上的现金撑不过三个月，此消息一出令外界震惊。大约一周后，西贝餐饮获得了浦发银行4.3亿元的授信，其中1.2亿元已于2月7日到账。2月8日，老乡鸡董事长束从轩手撕员工“减薪”联名信的视频火遍网络，“我宁亏5亿、卖房卖车，也要让1.6万员工有饭吃、有班上”，此番一席话让业内外无不动容。2月13日，中信银行给老乡鸡送去了1个亿的信贷支持。2月3日，“海底捞火锅”公众号推出了《特别节目：张大哥和你一起做碗面》，海底捞董事长张勇化身“张大哥”，一边“笨拙”地煮面，一边和员工聊天慰问的短视频刷爆网络。2月23日，海底捞已从中信银行和百信银行获得联合授信21亿元，第一笔8.1亿元资金已于2月19日到账。有人会认为，这就是典型的“会哭的孩子有奶吃”，不过，餐饮商家的现金流危机是实实在在的，一定程度来使用“公关武器”，能发声、会发声，这也是一种能够换来真金白银的能力。能够在公共渠道发出声音并被大家听到，最终获得响应……餐饮连锁巨头因为其本身品牌价值较大，抵御风险能力比一般餐饮企业强。不过但凡有头部品牌出来发声，对于面临困境的其它餐饮同行也有益处。比如，北京银行春节期间推出了“京诚贷”为受困的文旅和餐饮企业提供延期、续期等金融支持。其中，北京银行提供的扶持专项资金不少于100亿元，首批北京地区支持资金50亿元，首贷餐饮客户20余家，涉及西贝、杨记兴、云海肴、西少爷、局气等知名品牌。长久以来餐饮行业应对公共事件的经验可以说少得可怜，最多情况也就是自身品牌遭遇食品安全类危机时的被动应对，并且这类危机一般都具有毁灭性，能够翻盘的比较少。但2017年海底捞“老鼠门”事件是一个例外，海底捞不但没有伤筋动骨，还因为“这锅我背，这错我改，员工我养”的表态而被大面积圈粉。而这似乎也成了一个不太明显的转折，大品牌们开始懂得：只要肯动脑花时间去化危为机，是可能的。上述我们提及的几家品牌餐企的发声行为，有的是通过公众媒体，有的是通过企业自媒体，但都能起到公关作用。不过，公关传播声音大小和广度跟量级正相关，普通的餐饮企业能否也可以体系化的发动公共关系资源，来低成本化解困难呢？其实，外卖升级、社群经营和社区服务也都可以演化为“公关”的方式。我们可以预判，从更长远来看，餐企对公众关注点的理解和应对、对企业人格化的处理、快速反应的能力等都将成为自身新的关键竞争力。✔预判三：无接触餐饮如机器人服务模式等会迎来发展环境的利好一直以来，餐饮业的人员管理问题都是大问题，人力相关支出则是越来越重的成本。这个情况在这次疫情中也得到了成倍放大。无论是防控疫情还是人员安置管理，对于企业来说，员工总是最不能掉以轻心的部分，同时也是成本最高、要求最急的部分。我们通过中国烹饪协会整理的数据了解到，这次疫情期间，餐饮企业除了增加小部分的疫情防治物资采购成本外，人工成本所占比重最多。放眼未来，餐饮行业想提高抗风险能力，降低人力成本势在必行。在缓解人工成本的种种解决方案当中，餐饮行业的智能机器人一直是一个热门选择。目前已经有不少大品牌在门店投入智能机器人，不过，很多人依旧会质疑机器人在餐饮场景中的真正价值，甚至认为它仅是商家的“噱头”。智能机器人在餐饮业的普及目前还是一个很低的比例。根据中国产业信息网数据显示，目前商用服务机器人市场渗透率仅为3%，而其中送餐机器人渗透率还不到1%。不过，通过这次疫情，先吃了螃蟹的那部分企业可能会得到一些甜头。可以算一笔账。在海底捞智能餐厅，送餐机器人“花生”平均传菜100趟/天，每天传送150次/台，运送近300个托盘，这个工作量可以完全超过一个服务员。在成本上，一台机器人的一个月租赁费用是3000元左右，而很多餐厅服务员工资都要在5000元以上。在受疫情影响的时候，租用机器人则更加灵活，成本可以得到一定控制。从长远来看，餐饮行业势必要走向数据化、智能化。不过，需求在这里，餐饮智能机器人行业本身也面临机遇挑战，人工智能此时还处于弱智能阶段，机器人还没能完美解决餐饮场景中的本质问题，即便是最简单的传菜环节可能也无法实现全自动化，很多情况下仍需人力辅助配合。但随着VR、AR技术的快速发展以及5G时代的到来，服务机器人在技术层面的壁垒已经越来越低。机器人厂商下一步要做的是：设计和制造机器人时要扎进餐饮的每个实际场景，在产品迭代过程中也要不断反复打磨细节，不要仍是半成品就推向市场。真正帮助企业降本增效，只有这样才能迎来全面普及和爆发式发展。从1月末新冠疫情开始爆发到当前整体趋于平稳，国内的经济学家和分析人士大多认为疫情可能继续影响短期市场情绪和节奏，但不改变中期市场向好的方向。餐饮行业内则有不少人认为疫情消散之后的“报复性消费”会率先出现在大街小巷、商场楼宇的餐厅里，当然，也有很多观点认为疫情过后并不会出现消费者的“报复性消费”。对于企业来说，对疫情拐点的期待必须从单纯的期盼变为有远见的预判以及相应切实的着手准备。无论是企业内部自身对目标市场变化的触达度，还是对行业相关领域关系的敏感度，餐企都应当越强越好，因为最终在市场里留下来的，都是同时具备耐力和反应力的个体。2020版筷玩思维内容营销（广告投放）执行报价已于1月1日正式施行，有广告投放和内容营销需求的客户可与苏先生（手机/微信：18518677068）具体洽谈和沟通，期待与您携手共赢。
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