海底捞又出新花样：独立外卖、创新运营是关键

文丨莫翔宇、陈玉兰

随着互联网时代的到来，年轻一代消费群逐渐成为消费主力。高效、新鲜、快捷成为消费者对餐饮商家的新要求。仅仅依靠堂食来发展餐饮业务显然很难满足大众需求。海底捞以客如云软硬一体化智能餐饮服务方案为依托，率先经营起独立外卖业务。

【外卖成为餐饮第三极】

当下，外卖已经成为餐饮第三极，不是堂食补充，而是成本重构。美团点评和内参新近联合发布的《中国餐饮报告（白皮书2017）》显示，“餐饮业大概每挣10元钱，就有1元来自外卖”、“预计2018年外卖将达到3000亿，占餐饮总盘子的10%左右”。

外卖的兴起，对餐饮商家来说，是一件半喜掺忧的事情。欢喜的是外卖突破了门店营业额的天花板；忧愁的是，外卖市场竞争惨烈，平台收取佣金，做得再多，最终获取的利润也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同鸡肋。

接单速度慢、人工成本高、数据不准、会员难打通等问题直击商家痛点。本来餐厅开拓外卖业务是为了做增量，重构成本结构，提升整体利润，但由于需要架设不同服务器、多硬件操作、多人员操作和管理，商家不但增加了运营成本，还拉低了整体的盈利效率。很多越来越力不从心的老板们深刻意识到，外卖的当务之急就是想方设法降低成本、提升效率。

【海底捞独立外卖上线】

海底捞一直以完美的服务著称，多年来，深受广大消费者好评。作为国内餐饮业的龙头企业，如今已在海内外备受瞩目。海底捞自成立以来一直坚持直营，不仅保证了产品的品质和人员服务的水准，也保持了管理的标准化。但如同其它直营企业一样，门店数量再多也是有限，每家店在用餐高峰期均要承载巨大的客流量，在这种情况下，等位在所难免。尤其现在年轻消费者逐渐成为消费主力，追求快节奏的生活，并且对就餐体验要求较高，海底捞开展外卖业务也是势在必行。

去年10月，海底捞外送开始完全独立于门店运营，并采用了客如云软硬一体的智能餐饮管理解决方案。

“以前晚上专门需要一个人统计各平台的报表，经常做到晚上十一二点，现在这个岗位就取消了。”海底捞外送相关人员如是说。现在，他们处理单个订单的过程不超过10s，单位时间内接单量提高了2倍，人工减少1人，基本消除了丢单、漏单、错单的情况。

【海底捞独立外卖与传统外卖的区别】

传统的外卖形式是堂食与外卖统一运营，商家在服务到店顾客的同时，还要兼顾外卖订单，也就是说，一个小小的收银台，既要为堂食顾客点餐、下单、收银，还要同时接收来自线上不同平台的外卖订单，然后再逐一分配至后厨和相关配送人员，这才完成了整个过程。

客流量不大还好说，如果遇到客流量大的情况，那平均每单的接单时长延长1~2倍，总接单率就会成倍下滑，无形中，不知要流失多少客流量。

放眼全球，那些国外成熟外卖市场的餐饮品牌在进驻中国市场后，迅速占领了一大部分的市场份额。

例如，在中国外卖市场排行前列的几大餐饮品牌，必胜客、达美乐、尊宝披萨等，他们能够长期占领大部分市场份额，不仅依赖于他们对产品不断地推陈出新，更是他们先进的管理模式——外卖独立经营管理。

作为一家国际型餐饮品牌企业，海底捞正是采用这种形式：店面只服务堂食顾客，不负责接收或分配外卖订单，所有的外卖订单都由设立在全国各省市、各地区的配送站负责，而配送站也只负责处理外卖订单，不接受任何堂食和到店点餐。

传统的外卖接单为无系统接单，即多平台分别对接，软硬件一对一进行接单。当顾客分别通过官网、电话、第三方平台等通道下单后，商家会在5个以上接单软件上收到订单提示，并需手动接单，也就是说，如果工作人员一时疏忽没有注意到，就会很久没有接单成功，这种情况很容易造成订单流失。

同时，商户要在吧台同时摆上几台接单机器，分别操作，结算时，更是要分别查看账单报表，再人工整合进行核算，检查当日的出入库情况。

还有一种形式，俗称“假对接”。看似是一台机器整合所有外卖平台，但并没有进行真正整合，商户还是要同时登陆官网、微信、饿了么、美团外卖等多个账号，逐个刷新查看，逐个下单和报表，只是单纯地减少了硬件数量而已。

这些多硬件操作、需架设不同服务器、分配多位人员操作和管理的形式，其弊端显而易见：操作麻烦、浪费时间是其次，更重要的是它会遗漏订单信息、延长接单时间、减少配送效率等，长期下来，导致客户满意度降低、订单量下滑，金额减少收益。

作为国际餐饮品牌的海底捞，为避免这种弊端，他们采用了客如云软硬一体的智能餐饮管理解决方案。商家只需要在智能终端OnPOS mini登录客如云系统，便可直接接收来自所有平台的订单，包括海底捞自有订餐通道，比如外送官网订餐、电话订餐、APP、微信平台订餐，和第三方外卖平台，比如美团外卖、饿了么、百度外卖等。处理单个订单的过程不超过10s，单位时间内接单量提高了2倍，人工减少1人，基本消除丢单、漏单、错单的情况。

【客如云助力海底捞独立外卖创新运营】

在前端，顾客订餐形式有五种：海底捞订餐热线、官网中的“海底捞外送”模块，外加由客如云开发的“海底捞外送”官方微信公众平台、海底捞APP、第三方外卖平台（美团外卖、饿了么、百度外卖等）。

以王府井地区微信点餐为例，客户下单流程如下：关注海底捞外送公众平台后选择王府井店，进入菜单页面，将想要的锅具炉具、菜品、酱料等添加至购物车，然后在确认下单页面，添加送达时间、收货地址（送货地址可以使用自动定位功能，定位误差<=20m），如有特殊需求，也可在最下面添加备注信息，最后填写发票台头。

值得一提的是，区别于其他公司开发的微信点餐系统，客如云开发的“海底捞外送”支持修改订单功能，如果在下单后，还想返回修改订单，可以直接点击购物车右上角的“继续点菜”，来修改订单。都操作好后，确认并线上付款就可以了。

在后端，海底捞外送的配送站通过OnPOS mini接收所有来源的外卖订单，并负责出餐与配送。

后端接单流程更为简单：位于服务范围内的配送站会在第一时间接收到订单信息，工作人员按照OnPOS mini上的订单信息直接备货配送即可。

客如云所包含的产品服务共包含3个层级：第一层级是前、后端应用中提到的，以智能终端为载体的SaaS产品群；第二、三层级便是开放平台和大数据增值服务。海底捞外送采用的第二层级服务——开放平台，主要体现在开放端口。简单来说，海底捞外送可以根据今后的业务、管理需求，随时在系统中接入自建程序，用最全面的管理工具占领市场份额。

云系统不包含于客如云的产品服务，却是其核心价值所在，SaaS产品群便是基于云系统才得以实现。因此，得益于云技术应用，客如云实现了将多机操作简化为单机操作，将需要架设多台服务器优化为架设一台服务器，将硬件存储升级为海量数据库云端存储……等更优功能。投射到海底捞外送，最直接的收益便是减少硬件成本、节约使用空间、确保数据的完整性与安全性。

客如云在全国34座大、中型城市设有分公司，为门店提供2小时本地工程师到店服务和7*12小时400远程服务双重服务机制，全方位保证系统的高效运转和实时更迭，为前端的应用提供源源不断的技术支持。

结语：

据了解，海底捞外卖已经多次收到单笔外卖订单金额超过3000元的订单，外卖的营收比例不断提高，成为餐饮行业另一个新的增长点。本次海底捞携手客如云，打造完整的外卖管理系统，将推动外卖市场的发展进程，大大提升独立外卖模式的发展速度。