前几日，职业餐饮网发布了《服务员连扇女食客两耳光 只因被催拿餐牌》新闻，引发众多餐饮朋友热评。
每一家餐厅都会遇到各种类型的危机事件，为了生意，大部分餐饮老板都会选择息事宁人，企业或员工受点委屈也都将苦水咽下。
但有时候，餐饮老板和餐饮管理者不一定非要像鸵鸟一样埋头，息事宁人并不能够解决危机，拿出一套办法才能真正解决危机。
文丨玥老板
2017年5月28日，一则广州吴系茶餐厅服务员打人事件在餐饮圈和媒体圈闹得沸沸扬扬。
餐厅服务员打人，这本来就是一个敏感的话题。加上吴系茶餐厅在当地是一个知名品牌，被打女客户用微博和公众号呼救控诉，一时间这个敏感点让众人高潮，一大帮媒体跟风报道此事，过路网友评论也很激烈。
从新闻时间看，吴系茶餐厅打人这件事到5月29日就已经不再更新。表面上看好像这件危机过去了，其实危机所带来的负面效应正在一步步袭来。
餐厅该如何处理危机？餐厅平时如何对待公关？
今天，就和大家聊聊，餐饮公关的话题。
1
面对餐饮危机不能当鸵鸟
屏幕前的诸位都是餐饮界的人，大家关起门来说自家话。“服务员打人”这种事，肯定是一个巴掌拍不响，服务员是不会无缘无故动手打人尤其还是男服务生打女客人。
（被打顾客微博）
吴系茶餐厅这件事已经没了下文，从当事人只言片语中我们发现，事发之后，双方还在讨论对错的问题，想必事情发生的前因后果大家心里都明白了。
可是小孩子才分对错，成年人只看利弊。不管是谁的错误在先，只要是餐厅打了客人，后续处理不当，品牌、生意在所难免受负面影响。
打人的吴系茶餐厅是天河东路店，其金山谷艺路店的大众点评也受到了波及。
除了大众点评上有影响外，吴系茶餐厅打人甚至成为了百度热词。我在打吴系茶餐厅5个字的时候，百度直接出来了“吴系茶餐厅打人”。
微信这里也是重灾区。下面这张微信关键词热搜榜，明显能看到5月29日、5月30日这两天，吴系茶餐厅热度将近40万！比平时高出了1万3千多倍！这对品牌的伤害几乎可以说是史无前例的。
这还不包括论坛、微博、今日头条等媒介关于“吴系茶餐厅打人”事件的信息。囿于吴系茶餐厅本身影响力在全国范围内并不大。再加上可能后来门店和当事人达成私了。这件事对于当事双方来说是完了，可是对于其它消费者们来说是不了了之。大家都认为是吴系茶餐厅服务员打人，这家餐厅的服务肯定不好，我不要去吃。
*千万不能有鸵鸟心态
“鸵鸟心态”是一种逃避现实的心理，也是一种不敢面对问题的懦弱行为。心理学通过研究发现，现代人面对压力大多会采取回避态度，明知问题即将发生也不去想对策，结果只会使问题更趋复杂、更难处理。就像鸵鸟被逼得走投无路时，就把头钻进沙子里。
吴系茶餐厅处理打人事件就是这种鸵鸟心态。他以为跟当事人和解，当事人不再通过微博、微信爆料打人事件，餐厅就安全了。其实不然，在6月份陆续有小号上大众点评留言抨击服务员打人，这就是后续公关复杂性问题表现之一。
2
餐饮老板是没有壳的蛋
餐饮老板像是一个没有壳的蛋，任何一件小事，任何一个人都有可能对餐厅带来极大的伤害，甚至是致命伤。而且，有时候明明不是自己的责任，反而还要受牵连。就像吴系茶餐厅打人一事，不管谁对谁错，事情发生了，损失的最终还是餐饮老板。
*老板觉得身正不怕影子斜，但舆论不放过
早些年郑州火锅市场非常火爆的时候，有一家颇有名气的火锅店被人爆料厨师在垃圾堆里回收锅底油，还配了一张图片。事件一登报，当时就炸开了。老板也莫名其妙，照片是自家人。但厨师是在将渣和油分离，油不能直接倒进垃圾堆，要统一送出去处理。
老板觉得自己没做亏心事，身正不怕影子斜，就没理这件事。后来，媒体揪住不放，工商局卫生局天天来检查，直到门店元气大伤，再做补救已经来不及了，事后老板想起此事，肠子都悔青了。
*餐厅水桶被投毒，老板有苦难言
还有一件关于餐饮公关的事也是发生在郑州。有人在餐厅的水桶里投毒，现在大部分郑州餐厅的水都有服务员看守或保管，轻易不让消费者自己自助取水。而由于其它地方的餐饮老板没栽过跟头，以上海为例，还能看到一些大型连锁餐厅，让消费者自己去打水。这些都是安全隐患。
这种自助茶水台都是隐患
诸如此类，明明不是餐厅的责任，却因为以讹传讹或者其他问题导致餐厅最终垮掉的例子不在少数。
餐饮行业的特殊性，导致从业人员的学历较低，其综合能力有所欠缺，一旦出现突发事件，处理起来难免有所欠妥。所以，餐饮老板要有时刻保护自己的意识和措施，以及危机发生之后处理的经验。
3
餐饮正确处理危机公关案例
“不惹事，不怕事。”
这是我从其它成功餐饮品牌历年公关事件中的总结，作为餐饮企业一步步走到今天的位置，大多数餐饮店经历的事情，它们都经历过。它们的处理方式，是非常值得大家参考。
海底捞打群架
2013年4月，南京中山公园海底捞火锅店。一帮人从凌晨开始喝酒，其中2个人接着酒精在厕所里较劲看谁能把卫生间的玻璃打碎。海底捞女领班上前制止被打，随后双方就打起来，总共20多人参与打架，一直从4楼打到1楼停车场，警察动用了辣椒水才分开。事后第二天，海底捞也只是部分区域因为人手不够未开放而已。
海底捞打群架甚至动用了灭火器
上海长寿路店海底捞，早些年也发生类似事情。周边社会小青年滋事，海底捞厨师们拎着菜刀、锅铲就出来打架，从此在长寿路一战成名，再也没人敢来寻事滋事。门店生意也没有因此而受牵连。
海底捞很多24小时营业，所以它很多开在娱乐场所周边，大半夜从KTV、夜总会里出来吃火锅，在酒精的刺激下就容易滋事。海底捞一般不打架，一打就是群架。但是，海底捞并未此受到负面影响。
可以看出来，海底捞打架，是“有准备的”。
1、忍无可忍之下动手。一出手，责任都是在对方。
2、法不责众。打架的人多，警察处理更慎重，越慎重越公正，越公正越没责任。
3、有证据。海底捞有监控，有其他客人作证。
4、事后及时公关。网上关于海底捞打架的报道，具有倾向性，文章写出来就让大家觉得海底捞是弱者，读者就不自觉站到海底捞这边。
5、企业有担当。海底捞不会因为员工打群架而开除，反而会把因为打群架进派出所的员工捞出来。海底捞如果因为员工打群架而开除，看似企业把责任推在员工头上，但是队伍人心就散了，苦果最终还是自己吃。
黄记煌被卧底曝光脏乱差
2015年8月份，深圳黄记煌某家分店被记者卧底潜入后厨，曝光了后厨的环境。整个后厨环境，脏、乱、差。这对于当时有500多家加盟店的黄记煌来说是一个不小的打击。
视频发布后不久，黄记煌很快做出了回应。其在自己的官网上发文，成立紧急专案小组彻查此事。而且黄记煌总裁黄耕在自己的朋友圈里发声明，表示品牌就像小孩子成长一样难免犯错，请求大家原谅，并重新给予机会。
声明要专业才能事半功倍
黄记煌危机公关跟行业公关套路一样：
1、认错。危机一旦发生，解释＝狡辩，狡辩就要引起更多人的反感和剿灭。
2、道歉。微信公众号、微博、官方网站，这些都是发声的平台，一定要慎用。好的发言能够化干戈为玉帛。
3、处理。事情发生后一定要及时妥善处理。
4、善后。这个是最重要的一步，也是很多餐饮老板忽略的一步。危机生于媒体，消于媒体。真正的危机不是一家店出现食品安全问题，而是这个食品安全问题对整个品牌带来的打击，本来是单店的个别行为，最终影响到所有门店的生意，这才是真正的危机。一定要多方面，多角度用媒体把这个问题引发的危机给解决掉。比如，删除恶意攻击信息、多发品牌软文稿，等等。
周黑鸭躺枪“自黑稿”
2016年1月，安徽宿州2家周黑鸭被爆料食品含有罂粟、可卡因等毒品，消息一传开立刻就爆炸了。
但实际情况是，这2家店是假冒周黑鸭的小作坊。
周黑鸭后背的公关团队立刻开始行动。
首先是公开声明违规添加毒品的这两家店不是周黑鸭的；
然后找权威部门——武汉食药监发稿辟谣，周黑鸭食品安全健康；
接着发布一系列创意公关稿，博取同情；
最后动员消费者帮助周黑鸭一起打假，顺便还推送自己的优惠信息。
这一套组合拳干净利落，堪称是餐饮界危机公关典范。周黑鸭“罂粟”事件被公关处理之后，对品牌没有造成任何损害。
小结：
吴系茶餐厅打人事件，从其大众点评之前的评论来看，该餐厅服务上确实存在问题。服务问题没有被解决，日积月累最终到了临界值爆发。
这是一种能够预见性的危机，通过提前防范是可以避免的。
但是，餐厅打开门做生意任何人都能来，相当于是把自己的全部弱点展示给别人看，等着别人来攻击你。防御机制并不能够百分之百避免危机，最重要的还是有自己的危机公关团队和公关经验。
本文由玥老板&胡茵煐原创并授权发布
▼
玥老板&胡茵煐，上海众郝创意咨询有限公司副总经理，中国首批餐饮O2O理论实践者，专注餐饮全案营销，数十年餐饮线上线下营销经验，曾服务西贝莜面村、新加坡同乐餐饮集团、三人行餐饮集团、耶里夏丽餐饮集团、陈记顺和、潮牛海记、伊佳林开心梦工场等品牌。（微信公众号<众郝创意咨询：ichonghowe>）
* 如有文章方面的探讨，请联系作者，微信号：yuelaoban
原创文章，作者：职业餐饮网，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/87613.html
