未来只会卖菜的餐厅将被淘汰

北京宴杨秀龙：“未来以卖饭为主的餐厅将进入红海厮杀，吃没有任何竞争力，卖体验的餐厅将大有空间”。在中国从来不缺少卖菜品、卖饭的企业，大街上比比皆是，缺少的恰恰是卖给顾客一种心理上喜悦享受的餐饮企业。

一家优秀的餐厅应该是一个“三好”餐厅，所谓三好指的是菜品口味好、环境好、服务好这三者可以说缺一不可，然而近年来我们发现餐饮市场陷入了一种误区，很多餐饮企业开始认为服务不再重要，浪费人力物力。其实这种想法是偏颇的，所谓近年来餐饮企业的“去服务化”实际上指的是去服务化环节而不是去服务质量。尤其是人们生活水平日益提高，越来越追求品质生活的今天，这种品质生活表现在吃上就是高质量的服务。很多餐厅环境也好，菜品质量也不错但是客户光顾了一次之后就很难持续光顾了，原因可能多半出现在服务质量上，吸引回头客再次光顾服务质量显得弥足重要。

在餐饮界的服务标兵有两种一种是以海底捞式为代表的通用式服务会提供美甲、皮筋、拉面表演这样的服务形式，留给顾客的是满意，一种是像北京宴的宴会订制式服务，从接电话的那一刻起就开始了服务，更注重的是服务品质留给顾客的是精神上的满足。两者都是名副其实通过服务提升餐厅营业额的企业，尤其是北京宴在高端餐饮遭遇寒冬纷纷向大众餐饮转型的时候，它却逆流而上形成完美逆袭更是一年时间连开三家餐厅，其中两家主题餐厅（电影主题餐厅、京剧主题餐厅）一家老北京菜馆。职业餐饮网记者就采访到了北京宴创始人杨秀龙。

在中国从来不缺少卖菜品、卖饭的企业，大街上比比皆是，缺少的恰恰是卖给顾客一种心理上喜悦享受的餐饮企业。尤其是现在钢筋水泥林立的都市，人们在“吃”这个字上有了更深层次的追求，所以服务的第一个要点就是深挖“体验”二字，如何把顾客的体验照顾好是值得每个企业值得思考的。

那什么是体验呢？比如北京宴会给客人建立档案，当顾客二次来消费的时候，就会把服务过他的小张请来再对这个顾客进行一次服务，当客人进来的时候小张就会说一句话：“您还记得大明湖畔的夏雨荷吗？我就是那个去年服务过您的小张啊”，一下子一句话拉近了与顾客之间的距离，让顾客倍感亲切，这就是感受 。海底捞也是一样懂得照顾客户的感受，现场拉面、美甲这些都是注重客户体验的互动形式。

杨秀龙表示：“未来以卖饭为主的餐厅将进入红海厮杀，吃没有任何竞争力，卖体验的餐厅将大有空间。

（北京宴.华贸店）

一进入北京宴有一种进入戏剧的感觉，不是因为装修，也不是因为菜品，是因为每一个服务员给你呈现的一种状态，用杨秀龙的话来说“在北京宴订餐人是编剧，服务员是导演”。这句话是什么意思呢？

举个北京宴的案例有一位老母亲过生日，他的儿子在北京宴会预定了一个包房，当老母亲来到北京宴的时候服务员给老母亲带到了“南山厅”，老母亲一看名字特别的高兴，当进入到南山厅的时候老母亲深深的被震撼了，在南山厅的桌子上摆放的都是老母亲从少女时期到中年再到老年各个时期的照片，屏幕上也开始滚动播放老母亲各个时期的照片，看的老母亲已经热泪盈眶，就在这个时候一首《烛光里的妈妈》响起，一个小推车缓缓的驶向老母亲，原来是一个头带厨师帽的师傅现场给老母亲煮面，此时服务员说了一句旁白：“你还记得小时候妈妈给你煮的那一碗面吗？母亲尝了一口便带着疑问的口气说到“怎么像我煮的面？”，这个时候煮面的师傅缓缓的摘下了自己的口罩，母亲定睛一看原来是自己的儿子，此时《烛光里的妈妈》再次响起，只见儿子和母亲抱成一团，泣不成声流下感动的泪水。在北京宴每天都有这样的惊喜，都是北京宴的员工自发编剧、导演。

（北京宴 京剧主题餐厅内景）

我们常说的通用式的服务是指像海底捞一样的服务，给顾客擦皮鞋、美甲、美图打印、拉面师傅表演、给女士扎头发的皮筋、手机保护套这样的一系列服务，然而这样的服务多半适用于快时尚餐厅和火锅店。而像北京宴这样的宴会服务的好处就是从接到电话的那一刻起，顾客的所有信息你就都要了解到，服务从接电话的那一刻就开始了，更适合中餐有宴会形式的餐厅。杨秀龙强调“之所以订制式服务不太流水化容易复制是因为顾客在乎的是服务背后的那个人，人背后的那颗心，心里的那份情谊，这才是关键点”。现如今订制式服务已经越来越受到顾客的喜爱，很多顾客驾车从青岛、大连、天津等地专门驾车赶到北京宴就为了在北京宴过一个“非同寻常”的生日宴、结婚宴、寿宴。

服务要点：流程化格式化的服务模式已经不再受顾客喜爱，关键点是需要服务人员花费心思，真情实意去做。

尽管服务是一个老生常谈的事情，但是做好却没那么容易，毕竟餐饮行业是一个用脚投票、拿着钞票当选票的行业，越是竞争厮杀最激烈的市场，越是当环境和菜品都同质化容易超越的时候，服务就越显得弥足珍贵，

归根到底这个世界不是有钱人的世界，也不是有权人的世界，而是属于有心人的世界。相信在杨总妙语连珠的精彩分享中，我们餐饮人一定有所感悟。（完）

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职业餐饮网“万名餐饮老板大课”第7期，

3月14日14:30，北京宴董事长杨秀龙

中国服务助力企业打造核心竞争力