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一个外卖商家的真实生存状态：不赚钱就赚好口碑

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文丨火锅餐见 田果
疫情以来，外卖市场可谓“如火如荼”，但这中间有两种声音。
一种是，外卖营收只是杯水车薪，但有总比没有强；另一种是，外卖救不了餐饮，赔本赚吆喝不划算。
那些做外卖的商家，真实生存状态到底怎样？
为此，笔者深入郑州“小小河边鱼”直营门店，彻底体验了一把疫情期餐饮店外卖工作。
看看别人踩过什么雷区，我们从中又能学到哪些呢？
赶鸭子上架
调整产品结构等，准备了10天
小小河边鱼，全国400多家连锁门店，主营“活鱼现杀”鲜鱼锅，和烤盘锅两种锅底，之前从未涉足过外卖。
像所有遭受重创的餐饮店一样，这次也是临时入局，赶鸭子上架，外卖成品牌的一次严考。
2月27号，是小小河边鱼直营店开通外卖的第13天。
门店员工做全方位消杀工作
李洁是小小河边鱼直营店的店长。如往常一般，开门，点名，准备，只是今天又多了不一样的环节，消杀与鼓劲儿。
进门测量体温，和全方位消杀，成为复工后餐饮店的头等大事，每天员工两次量体温，4次店铺消毒，以及做好外卖骑手和员工的测温纪录，提炼出一套完整的防疫制度。
登记体温后，员工们自觉穿戴手套、雨衣（防护服作用）、头套，就连笔者也不能例外。
“大伙送餐注意安全，如遇到高峰堵车，及时和客户联系，帽子口罩单独扔到废弃物资垃圾桶，马经理联系美团导入收银，9点45开始早餐，大家加油，散会！”李洁用了1分钟，交代了马上要做的4件事。
外卖锅底和菜品，是如今出于自救的无奈之选。这家直营店有460来平，每月房租5万多，她们意识到，火锅店必须抓紧“增收”了。
疫情期，所有餐饮店不对外开放堂食
据了解，大年初二，店里就着手外卖事宜，初四召集所有市场运营和相关部门人员，做了三个方面的工作安排：一个是外卖产品研发；二是疫情期如何做好防护工作，三是对加盟店开设微课堂外卖培训。”
门店外卖小海报、外卖单人餐
考虑到复工后周边上班族的需求，店里在以往多人餐的基础上，新增单人餐，包括烤盘鱼单人餐和鲜鱼锅单人餐，保留了香辣、藤椒、番茄经典口味。
同时，依靠集团供应链，上新麻辣小龙虾，根据点单情况看，小龙虾的受欢迎程度比想象中还要高。
即便疫情过去，短期内顾客的消费力也难以恢复，但刚需属性下，需求会迅速恢复正常。
不赚钱就赚好口碑
锅具、容器选择，配送细节都得注意
疫情，让这家店的工作人员减至原来的五分之一。
刚上外卖的时候，每天能送出50多单，但随着外卖商家增多，最近几天的单数下降到20单左右。
早餐过后，厨师老张开始打点外卖包装器具，有酒精灯、支架、锡纸盘、筷子、纸巾。相比很多火锅店简陋的外卖包装盒，这家店的外卖锅具显然是个亮点。

在火锅外卖锅具选择上，下了很大功夫
启动外卖到家服务的同时，需保证食品温度，对配送时限也有要求，因此在包装方式的选择上，团队可谓费劲脑汁。最后选定了铝箔盒加酒精炉的方式，虽然成本高，更能体现在关键时候解决消费者需求的态度。
老张介绍说，市场上锡箔烤盘价格差很大，几块钱到20多的都有，他们这一套成本15块，算是赔钱卖。
关于成本的问题，老张和李洁给出了一致答案，能多卖一单是一单，不赚钱那就赚个好口碑吧，量上来了，以后的事儿就好办了。
解决了锅具，困扰李洁的还有汤汁外溢问题，也想了不少解决办法，比如：用保鲜膜包裹在餐盒外面，提醒送餐过程小心注意，贴上准确取锡纸的小标签等。
但在回访电话中，仍会收到将近10%相关问题的反馈。
标准化、出餐慢成硬伤，流程待优化
10点钟，第一个订单来了。

店长李洁负责在前台接外卖订单
后厨，老张正在进行菜品称重，川粉、豆芽、金针菇、豆腐四份配菜，每份精确保持在150g，全程标准化操作；剪鱼鳍，刷鱼鳞 ，开膛破肚，活鱼现杀不到1分钟。
后厨外卖订单制作中
店里的火锅外卖目前分为两种模式，一种是将鱼片在锅底直接煮好，再配送给顾客；另一种生鱼片打包，配送生鲜和锅底。
打包区，两人协作，贴标封签，让顾客知道中途没有打开；
保鲜膜包装，保证中途不漏汤；
放筷子、两张餐巾纸、优惠券；
测量体温，放置安心卡。
专门制作了外卖安心卡
刚过11点，一下来了7、8单，员工们也开始手忙脚乱。这时候，听到楼下外卖小哥在抱怨，嫌出餐慢。
李洁和“临时送餐员”马经理一边忙，一边讨论究竟哪里出问题了，结果发现：
一是备餐出了问题，刚上了小龙虾，而现在还没顾上炒虾；
二是很多顾客不熟悉“联联周边游”平台，该平台需预约配送时间，没备注的情况下按照餐点送，因此出现顾客催单。
取餐前，外卖小哥在登记信息
关于接单平台，目前店里上了美团、联联周边游，有点牛电商、哗啦啦收银系统，以及会员粉丝群。每个渠道的性质不同，营销活动也不同，品牌总监李冲分享了他们的经验：
美团是公共流量池，进行了三个层次的活动：
第一，美团会员优惠，比如购买会员金额5元，在当店享用可兑换7元券；
第二，新客立减，基本点外卖的都是新客，所以把首层奖励改为第二层；
第三，把价格区间拉大，做折扣和满减，增加门店投入商品的权重和曝光值。
联联和有点牛都是固定式平台传播，拥有固定粉丝，只需要做一个固定的套餐、金额券。
哗啦啦系统刚开始的推广有些困难，前3天营业额非常低，甚至不到800，但通过发放58元优惠券，唤醒老会员、粉丝群，生意逐渐好转起来。
另外，店铺粉丝群的搭建很关键，很多人刚开始不愿意接触外卖，所以我们没有硬切入产品，而是每天分时段给粉丝发安心卡图片、菜品图、包装图片等，打消顾客心里顾虑才是最重要的。
关于如何应对出餐慢，他们总结出三个经验：在美团外卖上标注制作时间作为提醒；根据后台销量数据，预估出菜品的备餐数量；打印3份小票，1份给到厨师，1份给到配菜，1份作为底单。
员工变骑手
不是最快的，但更专业更用心
为了直击外卖现场，笔者跟随送餐员，体验了一把外卖小哥的日常。
考虑到外卖平台高达20%的抽佣，疫情期外卖骑手不足，保证汤汁不外撒，这家店尽量做到自己员工配送。
“上次下雨，有个员工骑电动车送餐，谁知骑了20公里还没到，我们坚持不收配送费，郑州区域都能送餐，最远的去过来回50多公里的中牟。”
对于非专业的配送员，经常出现因不熟悉路找不到小区的情况。
笔者发现，员工送餐和外卖小哥送餐，有两个不同之处。
餐厅员工骑上电动车开始送餐了
一是，外卖小哥把餐送到顾客手中，就算完成任务，而员工送餐，临走时还会叮嘱顾客，“回去再煮两分钟更入味，取餐时小心汤汁外溢，使用锡纸盘按照标签指示”等注意事项。
二是，外卖小哥送餐只需佩戴口罩，而店员则是头套口罩手套全副武装，让顾客更安全。员工大概是最合格的“外卖小哥”了。
返程路上，马经理在群里发了张照片，报了平安。
边战斗边学习
中午这段时间，接了11单，算下来将近2000的收入，已经是难得的数字了。
哪怕复工后外卖的销售额只有现在的三分之一，也是多出来的，从长远角度看，是很乐观的。
慌慌张张忙到1点多，李洁在群里收到老板提的建议，“单人餐， 味道好是基本，颜值一定要更高，顾客体验必须做好，过完年顾客不喜油腻，油减掉三分之一……”
对于一个从未涉足外卖的火锅店，现在的战斗是边学习边执行。
即便是对于其他餐饮品牌来说，亦是如此。

-END-

编辑丨马聪

（部分图片来源于网络）

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