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外卖小哥失控杀人，餐饮业如何避免惨剧？

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文丨职业餐饮网 孙佳瑶
这两天餐饮业的最大新闻，不外乎是美团小哥持刀伤人事件了。
12月22日下午2时，武汉洪山区一商场内，疑似身穿美团外卖服装的男子在一家名创优品店内持刀伤人。
武汉市公安局洪山分局通报称，嫌疑人已被警方控制，系外卖配送员，与商场员工发生口角后将其刺伤，现场受伤男子已无生命体征。
美团小哥失控杀人，到底谁是压垮他的那根“稻草”？
美团外卖小哥因纠纷行凶，大众纷纷猜测是否是因为差评。
但是，美团否认了这种说法，回应称，外卖员因取货问题和店员发生口角，最终酿成悲剧，此订单商户没有差评信息，也没有投诉电话记录。
事件发酵的第3天，网络上出现了以下几种声音：
1、“一个失误一天都白干，平台对外卖员惩罚制度苛刻”
最先出现的声音还是指责美团平台的，大多称其制度过于苛刻，对于外卖小哥的利益没有任何保障措施，要平台反思。
随后，美团对于外卖小哥的奖惩制度，也曝光了出来：
奖励：
准时率达到99%以及差评数＜2，会有一块钱左右的数据奖；晚上九点以后会有一块钱左右一单的奖励。
惩罚：
差评及投诉：撒餐、提前点送达，100或200
微笑行动不通过：500
配退（客户因配送原因申请退款）：500
风控提前点送达（系统检测到在两百米以外点送达）：500
考勤问题：50到200不等，看实际情况
着装问题：50到200不等，看实际情况
综合下来，外卖小哥平均一单只赚4-6块钱，奖励制度寥寥无几，扣钱制度足足有6条，任何一个环节出现问题，外卖小哥都是首要责任，奖惩制度过于失衡！
2、“分分都是辛苦钱”，同情外卖送餐行业
无论何种原因，只要触犯法律伤害了别人 ，就一定是不值得同情、罪无可恕，持刀伤人这样的违法行为也绝不能姑息！
但是反观让他拔刀的背后，整个外卖送餐行业却还是很辛苦的！
因此，美团小哥持刀伤人事件还有第二种声音：同情外卖送餐行业。
因为平台严格的管理制度+商家要求快速取餐的需求+顾客要快速用餐的要求，这三方的矛盾产生后的压力全汇集到了外卖小哥一人身上！
更何况其中还有很多十分过分的顾客，用差评或者其他威胁行为，对外卖小哥提出很多的不合理要求。
（一位顾客，以“不买或者买错”不付钱为要挟，让外卖小哥为其带日用品，做超出外卖员本职工作的事情）
所以也有很多的舆论，同情外卖小哥这个行业的不容易，风里来雨里去，赚辛苦钱的辛酸。
相互体谅，才能让惨剧不再发生！
中国正在成为外卖大国，目前约4亿人订购送餐业务，最近的一个数据是，在上个季度，中国互联网餐饮外卖市场整体交易规模预计达1952.9亿元，这意味着，中国一天的外卖规模超20亿元！
这样庞大的数据背后，餐饮商家和外卖小哥是一种共生的关系，商家快速出餐、小哥快速送餐才能共同获利。
虽然有时也因为取餐延误而产生纠纷：
1、因取餐纠纷，与外卖小哥斗殴，喜茶8名员工均被辞退
外卖行业从2013年左右兴起，到现在已经6、7年的时间了。
俗话说得好，牙齿和嘴唇还有吵架的时候，况且中国数以万计的商家和外卖小哥体量庞大，难免会有摩擦！
今年9月，喜茶8名员工群殴外卖小哥的新闻就迅速冲上热搜，引发热议。
据了解，由于外卖员等待时间超过了1个小时，3次催促，导致情绪失控，和店内的员工发生了肢体冲突。
事后，喜茶作出回应，斗殴员工全部开除，慰问外卖小哥终了。
外卖小哥和商家的摩擦都是因为出餐速度问题，但是一般的餐饮商家还是很理解外卖员，会以积极的良好态度去处理纠纷。
2、给外卖小哥设立等位区、送小吃，餐厅不断“送温暖”
虽有纠纷，但是餐饮老板也时常体谅外卖小哥，多数还是很和谐的。
很多的餐厅都专门设置了外卖小哥休息区，给外卖小哥提供免费的水、瓜子等。
一些纯外卖模式的餐饮，要求店长KPI考核中，明确要求店长知道常来的每一位配送员的名字、甚至是老家，和他们打好关系。
丽丽古尔大盘鸡的创始人冯树强就要求，自己门店里过年过节都要免费给外卖小哥煮水饺吃，非用餐时间段给外卖小哥免费的豆浆，夏天天气炎热给外卖小哥提供免费的冰棍吃……每天大概100份的爱心小吃！
青渝蓝之麻辣香锅也是和外卖小哥相处的关系非常融洽，每次新店开业，必定会去请外卖小哥吃饭、喝饮料，从无例外，外卖小哥都特别喜欢去他家取餐！
这些其实都是一些很小的温暖，对于餐厅来讲并不会损失什么，但是却让整个店里和外卖小哥的关系非常好，送餐效率提升的同时，外卖小哥也不会频繁催单，大家都很开心。
类似这样餐饮商家和外卖小哥和谐共处的案例数不胜数，毕竟大家赚钱都难得很，互相理解是很多人会选择的方式。
职业餐饮网小结：
人心换人心，半斤换八两。
不管是餐饮商家还是外卖小哥，大家都是为了讨生活赚辛苦钱的人，谁不是为了更好的明天，汗珠子掉地下摔八瓣、打碎了牙往肚里吞呢？
谁都不容易，又何必互相为难！只有大家各退一步、互相理解、体谅，才会减少类似的惨剧发生！
（本文作者孙佳瑶，微信号18310942518，如有对文章方面的探讨请加作者微信号）

-END-

主编丨陈青 编辑丨马聪

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