大家都知道著名的二八定律，80%的盈利都是靠20%的老顾客贡献的，要经营好一家餐厅，不仅要在运营上面下功夫，还要在用户体验上花心思。

为了提升顾客体验，很多餐饮老板可下了苦工功夫：菜品创新有特色、环境干净有个性、服务细致入微等，一切看起来都那么“完美”，可回头客就是不多这是怎么回事？

有时顾客来吃饭，特意上前问了下：您对我们哪里有不满意的地方吗？顾客都回答很好很好。为什么都说好，偏偏又不来呢？

要想知道顾客的真实想法，首先你得会问！

顾客调查最有效的3个方法

在不知道是哪里出现问题的时候，顾客满意度调查是个不错的方法，能够得到顾客的反馈，对经营非常有帮助，当然，前提是掌握正确的调查姿势。

顾客为什么会提意见，提的意见是不是真实的意见，注意以下三条：

1.给接受提问的顾客小礼物

并不是每一个人都是为了某个好处才会提意见，但是给提出建议的顾客报以礼物的回馈是对顾客最起码的尊重。

而且，这个礼物一定是提前给顾客的，表示谢意，不管是表扬还是批评都虚心接受，这样顾客心理就会没有负担了，给出的意见准确率较高。

2.对顾客的提议给出反馈

顾客提了意见，餐厅却没有反馈，顾客就懒得提意见了。反正我说了你们也不听，那就干脆不说了。

所以，要想让顾客愿意提出真实的建议，就要给顾客一个回馈，让他们知道，店家很尊重顾客的建议，并给出回馈，这样，顾客提意见的意愿就高了。

3.提问要注意时机

这也是很多顾客不愿意提意见的原因之一。不合时宜的打扰，也是顾客反感的。

不会察言观色，顾客正在聊天中，服务员就跑过去问对菜品和服务有没有意见，答案显而易见。

顾客需要什么？

1.顾客需要被尊重

尊重顾客决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。

顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

2.不要对顾客说“不行”

很多时候，当餐厅用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是餐厅不想因为客人而去给自己找麻烦。

殊不知，餐馆为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。

即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了餐馆的努力，就得到了他长期的信任。

3.一次性解决顾客问题

当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，即使问题超出了餐厅的能力范围，他也希望能为他出谋划策，联系有关方面。

能否做到这一点，要看餐厅是不是真的以顾客为中心，把他的需求摆到了第一位。

1）遇到问题真诚的补救

顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。

2）投诉快车道

餐馆应设置顾客投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听顾客的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的顾客，一次性解决顾客投诉的问题。

3）保持定期沟通

与现有顾客保持定期沟通非常重要，一方面可以检查顾客是否对提供的餐馆产品和服务一直感到满意；是否了解餐馆产品的最新动态。

最主要的是餐馆还可以利用每次沟通的机会问顾客：“我们还可以为您做什么?”来增加顾客对餐厅的好感。

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主编丨陈青编辑丨陈美玲